客人投訴菜品問(wèn)題該如何處理

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　情景一:

　　這蝦是別人不要的吧，怎么有些涼

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

　　1、不會(huì)的，這蝦是剛做的

　　2、怎么會(huì)呢，我親眼看見(jiàn)廚師從海鮮池取的蝦

　　3、涼嗎，要么給您加熱一下

　　問(wèn)題診斷：

　  “不會(huì)的，這蝦是剛做的”、“怎么會(huì)呢，我親眼看見(jiàn)廚師從海鮮池取的蝦”這兩種說(shuō)法都是在直接否定客人的說(shuō)法，只能更激起與顧客的矛盾，進(jìn)一步還會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)吵。“涼嗎，要么幫您加熱一下”這種說(shuō)法，在回避客人的問(wèn)題，并沒(méi)有澄清蝦為何而涼，反而會(huì)讓客人繼續(xù)追問(wèn)，而且后一句話很不規(guī)范，什么叫給您加熱一下，諸如：我給你打包、我給你捆起來(lái)等，類似話語(yǔ)也經(jīng)常出現(xiàn)在我們服務(wù)人員的口中，這應(yīng)在工作中多注意避免此類話語(yǔ)出現(xiàn)。

　　服務(wù)策略：

　　顧客提出的問(wèn)題如果確實(shí)是事實(shí)，服務(wù)人員要敢于承認(rèn)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤的服務(wù)人員會(huì)獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的，若確實(shí)不是，我們也要澄清事實(shí)。就本案而言，餐廳不可能把別的客人吃剩的菜肴在給新來(lái)的客人食用，這是餐廳的大忌，可假如有客人提出這樣的異議，我們一定要向客人澄清，說(shuō)話注重語(yǔ)言技巧，并告知客人原因，讓客人知曉。

　　語(yǔ)言模板：

　　服務(wù)員：先生，這份蝦是我們按照您的要求剛從海鮮池里撈上來(lái)的，而且我們也有嚴(yán)格的規(guī)定絕不能食用客人剩的食品，所以您根本不用擔(dān)心，這可能是我們廚房離餐廳有一段距離，所以會(huì)比剛做好的要涼一些，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎？

　　服務(wù)員：這位先生您好，我們經(jīng)理在菜品質(zhì)量把關(guān)上特別的嚴(yán)格，若稍有不慎就會(huì)狠狠的罰我們，所以我們不會(huì)也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，說(shuō)句實(shí)話就是沒(méi)有經(jīng)理的要求我們也不能做這樣的事情，您說(shuō)是吧，所以，這您就經(jīng)管放心吧，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎？

　　易鐘觀點(diǎn)：在澄清事實(shí)時(shí)，一句話讓人笑、一句話讓人跳，關(guān)鍵看你怎么說(shuō)。

　　我是你們的老客戶，可發(fā)現(xiàn)你們的口味有點(diǎn)變了，是不是換廚師呢？

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

　　1、是啊，我們也沒(méi)有辦法

　　2、我一定把你們的建議反映給我們老板

　　3、沒(méi)有啊，我們?cè)趺礇](méi)有這種感覺(jué)

　　問(wèn)題診斷：

 “是啊，我們也沒(méi)有辦法”讓客人感覺(jué)自己也很無(wú)奈，但卻損害了酒店的形象，并且問(wèn)題依然沒(méi)有得到解決，比較消極的處理方式。“我一定把你們的建議反映給我們老板”這種說(shuō)法是把老板做擋箭牌，把所有的責(zé)任都推給了老板，應(yīng)對(duì)也過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有具體可信的說(shuō)服力�！皼](méi)有啊，我們?cè)趺礇](méi)有這種感覺(jué)”這種模糊的語(yǔ)言表達(dá)，對(duì)顧客抱有嚴(yán)重的質(zhì)疑口吻，容易引起爭(zhēng)執(zhí)。

　　服務(wù)策略：

 

 　顧客的反饋是我們提高服務(wù)和菜品質(zhì)量的指南針，我們應(yīng)該很認(rèn)真的去對(duì)待，作為服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)的問(wèn)題也應(yīng)該及時(shí)反饋，但絕對(duì)不能損害酒店形象，一個(gè)總是消極面對(duì)或通過(guò)貶低酒店形象來(lái)表現(xiàn)自己是無(wú)辜的服務(wù)人員，是不會(huì)贏得顧客的尊重的。

  就本案而言，服務(wù)人員應(yīng)該積極面對(duì)顧客提出的問(wèn)題，并澄清事實(shí)或說(shuō)明原因，同時(shí)要記錄客人的反饋，感謝客人的建議。

　　語(yǔ)言模板：

　　服務(wù)員：一聽(tīng)就知道您是我們老顧客，對(duì)我們的菜肴真是熟悉啊！是的，最近我們確實(shí)在做一些菜品調(diào)整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒(méi)有大的變化，來(lái)，我給您介紹一些我們剛上的新菜。

　　服務(wù)員：張先生，（如果廚師沒(méi)有換）謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們的廚師沒(méi)有換過(guò)，不過(guò)換了一些新菜，我會(huì)將您的意見(jiàn)反饋給我們的廚師長(zhǎng)，希望下次您來(lái)品嘗我們菜肴時(shí)，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您！

　　服務(wù)員：張先生，（如果廚師確實(shí)換了）您不愧是我們的老顧客啊，能通過(guò)菜肴的變化予以發(fā)現(xiàn)。不錯(cuò)，我們?yōu)榱私o顧客帶來(lái)更好的菜肴，調(diào)整了廚房隊(duì)伍，現(xiàn)正在菜肴的更新階段，口味會(huì)有一些變化，歡迎您提出的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)及時(shí)反饋給我們的廚師長(zhǎng)，相信下次您來(lái)品嘗我們菜肴時(shí)，菜品口味一定會(huì)得到進(jìn)一步提高，非常感謝您！

　　易鐘觀點(diǎn)：在崗一分鐘，盡職60秒，穿上制服，你就永遠(yuǎn)代表酒店的形象，一榮具榮，一損具損，記�。耗憔褪蔷频�！

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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