“服務(wù)”與“對(duì)話”

　　餐飲業(yè)的比拼，實(shí)際上就是“服務(wù)”的比拼。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低，不僅關(guān)系著酒店的效益和聲譽(yù)，而且更關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展。

　　—熊培芳語

　　餐飲業(yè)的寒冬，也許在這一年是大家談?wù)摰淖疃嗟脑掝}之一。而實(shí)際上，對(duì)于整個(gè)餐飲業(yè)來說，這應(yīng)該不是一次危機(jī)，而是一次更好的儲(chǔ)力前行的機(jī)會(huì)。轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式、調(diào)整運(yùn)營(yíng)思路、提升就餐體驗(yàn)……這一切，似乎都離不開“服務(wù)”二字。

　　“今年我們?cè)谇G門牽頭舉行了一次餐飲服務(wù)業(yè)服務(wù)技能的大賽，本來以為今年餐飲業(yè)整體不景氣，許多品牌參與的積極性不會(huì)很高，但是沒想到很多地市幾乎所有的大型餐飲品牌都參與了進(jìn)來，不僅人數(shù)是有史以來最多，而且整體技能水平也是有史以來最好，特別是地市參賽的選手的水平幾乎也與省會(huì)武漢某些高檔餐廳的服務(wù)員的參賽服務(wù)水準(zhǔn)齊頭并進(jìn)”。作為中國(guó)服務(wù)大師的熊培芳非常感慨，“這是一個(gè)信號(hào)，對(duì)于服務(wù)環(huán)節(jié)的重視，說明整個(gè)湖北省的餐飲行業(yè)，在向精細(xì)化發(fā)展�！�

　　用“服務(wù)”與世界對(duì)話

　　對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)近30年的熊培芳來說，印象深刻的故事數(shù)不勝數(shù)，1984年改革開放的國(guó)門初開，她就全程接待過中日青年友好代表團(tuán)，那時(shí)外賓的來訪讓她興奮不已，也讓她受益匪淺，二十多年后的2008年奧運(yùn)年，她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)接待了馬來西亞華人尋找炎帝故里的代表團(tuán)，“我當(dāng)時(shí)給團(tuán)隊(duì)的任務(wù)就是四個(gè)字‘賓至如歸’，盡我們的全力為身在異國(guó)的外賓提供最高品質(zhì)的服務(wù)，為了不耽誤外賓的行程，我的團(tuán)隊(duì)利用休息時(shí)間加班把他們送到距武漢市區(qū)一百公里外的大洪山區(qū)，夜間奔走數(shù)十公里為外賓請(qǐng)醫(yī)生拿藥，幫助外賓籌劃接待親人，追到機(jī)場(chǎng)為外賓送還遺失的現(xiàn)金與護(hù)照等等，當(dāng)然，我們的服務(wù)也受到了外賓們的好評(píng)，真正發(fā)揮到了服務(wù)的‘窗口’作用�！�

　　是啊，服務(wù)是一門學(xué)問，早在1986年，熊培芳就作為行業(yè)明星代表參與了全國(guó)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的制定——這是國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)界第一次明確提出標(biāo)準(zhǔn)化管理，小到餐具的擺放，大到每一道特色菜的介紹、當(dāng)?shù)匚幕�風(fēng)情的介紹，都有標(biāo)準(zhǔn)化的要求。

　　“但是如今，特別是黨的‘十八大’之后，整個(gè)餐飲行業(yè)迎來了‘轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生’的大時(shí)代，與二十多年前不一樣的是，國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，我們的餐飲服務(wù)領(lǐng)域更多的要立足于本土化�！毙芘喾颊f，“你看，在餐館酒肆競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，定制化、特色化的餐飲服務(wù)越來越重要，這種特色可以是建筑裝飾方面的，可以是演藝節(jié)目方面的，也可以是食品質(zhì)量、食品品種、健康養(yǎng)生方面的，也可以是服務(wù)方式或者經(jīng)營(yíng)管理甚至是服務(wù)員服裝上的，而這些，都是大服務(wù)的范疇。”

　　從標(biāo)準(zhǔn)化到定制化，在服務(wù)行業(yè)這個(gè)被稱為“國(guó)民外交”的窗口中，唯一不變的，是服務(wù)者一以貫之的目標(biāo)——贏得信任，只有值得信任的人才有能力與世界對(duì)話。

　　用“服務(wù)”整合體驗(yàn)

　　餐飲服務(wù)崗位平凡卻需要極大的勞動(dòng)強(qiáng)度，對(duì)服務(wù)者的素養(yǎng)要求嚴(yán)格而門檻并不高，壯大無比快速卻基礎(chǔ)并不牢靠，服務(wù)員往往在服務(wù)失誤的時(shí)候用“我是新來的”作為搪塞，從各個(gè)角度來看，中國(guó)餐飲服務(wù)水準(zhǔn)都亟待提升。

　　2013年4月，中國(guó)（湖北）服務(wù)大師工作站在武漢城市職業(yè)學(xué)院正式揭牌，李伯偉、汪淑華、熊培芳、官曉娥、黃菲等5位中國(guó)餐飲服務(wù)大師與工作站簽約�！拔覀儗⒍ㄆ诎l(fā)布餐飲市場(chǎng)現(xiàn)狀的研究報(bào)告，并對(duì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)做出預(yù)判，充分發(fā)揮餐飲行業(yè)的智囊作用”。熊培芳說，作為工作站的常務(wù)副站長(zhǎng)，她將把更多的精力放在以“服務(wù)提升”為切入點(diǎn)，來整合消費(fèi)體驗(yàn)，從而提升餐飲品牌的領(lǐng)域，構(gòu)建產(chǎn)、學(xué)、研一體的餐飲服務(wù)體系。

　　熊培芳自言，從服務(wù)的執(zhí)行者和管理者，到服務(wù)體系的研究者的轉(zhuǎn)變，是一次挑戰(zhàn)，她思考更多的，是如何以提升服務(wù)和用戶體驗(yàn)為核心來整合餐飲品牌的各種資源，比如餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的工序細(xì)化、餐廳建筑和室內(nèi)設(shè)計(jì)、服務(wù)話術(shù)、采購(gòu)與配送甚至中央廚房等大家很少系統(tǒng)考慮過的話題，“舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，喝湯講究‘一熱三鮮’，但是如果在寒冷的天氣從一樓廚房到五樓餐廳，加上等傳菜、等電梯等時(shí)間，很可能客人喝到的就是冷湯，這其實(shí)就是一件涉及很多方面的問題�！彼�說�！澳銜�(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)不再體現(xiàn)為某個(gè)服務(wù)員的層面，而是一個(gè)系統(tǒng)，而整個(gè)系統(tǒng)的提升，比單獨(dú)提升服務(wù)員的個(gè)人素養(yǎng)會(huì)更見成效。”

　　依托武漢城市職業(yè)學(xué)院豐富的師資力量，中國(guó)（湖北）服務(wù)大師工作站為餐飲企業(yè)提供的服務(wù)是具有多層面的服務(wù)，從餐飲企業(yè)的服務(wù)實(shí)習(xí)生，到定制主題培訓(xùn)，再到餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)思路探討、校企合作項(xiàng)目、駐企業(yè)調(diào)研等等，此外，他們還承辦了中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)的第七屆國(guó)賽服務(wù)技能項(xiàng)目，承擔(dān)了湖北省酒家酒店等級(jí)評(píng)定的培訓(xùn)項(xiàng)目、評(píng)審工作……

　　“服務(wù)”與“對(duì)話”，是人與人之間溝通互動(dòng)的最具體表現(xiàn)，而在熊培芳的理解中，這種互動(dòng)是最國(guó)際化的，也是最體系化的，也許，“服務(wù)”于“對(duì)話”本就是一個(gè)無限延展的話題。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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