酒店服務(wù)應(yīng)急預(yù)案 1

酒店服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案四十條之一。
1、如何處理素質(zhì)低的客人？
在服務(wù)中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙盅或收拾臺(tái)面來干擾客人，同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。

2、如何處理喝醉酒鬧事的客人？
應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？
發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應(yīng)馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口，并注意事態(tài)的發(fā)展。

4、如何處理客人自帶酒水，食物？
這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)或請(qǐng)客人存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。

5、客人先談好折扣后再消費(fèi)，咨客該怎么做？
咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）

6、客人在大廳不消費(fèi)，應(yīng)該怎么做？
此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請(qǐng)問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解），服務(wù)員須通知上級(jí)主管出面處理。

7、服務(wù)員或客人自己將酒水倒身上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？
如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉�！比缓笥酶蓛舨寄ǜ勺烂�，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

8、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)怎樣處理？
應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類，應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，聯(lián)系保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

9、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？
服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔工清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴清新劑。

10、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？
應(yīng)認(rèn)真和酒吧試清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟，讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來貨質(zhì)量。

11、客人遣失物品怎樣處理？
服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)，等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即聯(lián)系保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒有找到就叫保安做好記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？
此時(shí)，清潔工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重理應(yīng)叫保安將該客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)。事先清潔工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

13、當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦？
應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫，粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。

14、開爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理？
服務(wù)員應(yīng)馬上向客人說：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另一瓶�！卑逊块g內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事先，服務(wù)員應(yīng)注意掌握開酒的技能，手勢(shì)要正確，減少損耗。

15、客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不作消費(fèi)應(yīng)怎么做？
服務(wù)員應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，以防有可能是小偷或便衣。

16、客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)怎么辦？
服務(wù)員要有高尚的品德，客走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理，并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

17、客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？
經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場(chǎng)面則不用通知保安，以免將事情再擴(kuò)展惡化；如客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。

18、當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？
點(diǎn)清楚客人人數(shù)，知會(huì)主管，通知咨客，開一個(gè)適合于他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺(tái)面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)凳，迎接下一批客人。

19、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？
主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到我們良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

20、當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？
以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷�！辈⒄�(qǐng)客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈，再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

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