與顧客溝通和處理投訴技巧

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如何關(guān)注客人 與客人的恰當(dāng)溝通

餐飲服務(wù)員直接面對顧客提供服務(wù)，所以要掌握一些必要的顧客溝通的技巧，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

餐飲人員在與顧客溝通時(shí)的技巧有以下幾點(diǎn)：

1、在對顧客服務(wù)中要用80%的時(shí)間傾聽，20%的時(shí)間說話。對話中不要打斷顧客的講話，另外，在顧客講話時(shí)不要發(fā)出“嗯、是”等一類的答語。

2、在顧客說話時(shí)，服務(wù)員要兩眼注視著顧客，不要左顧右盼。等顧客停止發(fā)言時(shí)在自己心里數(shù)三下，然后發(fā)表自己的意見。而更加理想的方法是讓顧客不斷的發(fā)言，越保持傾聽，你就越握有控制權(quán)。

3、作為在第一線服務(wù)的人員與顧客溝通時(shí)，問顧客的問題越簡單越好，是非型的問題是最好的，說話以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)，一般顧客更容易接受。

4、與顧客溝通時(shí)不要指出顧客的錯(cuò)誤，即使顧客是錯(cuò)的。若有必要表達(dá)不同的意見時(shí)，切忌不要說：“您這個(gè)說的沒錯(cuò)，但我認(rèn)為……”，而最好說：“我很感激您的意見，我覺得這樣非常好，同時(shí)，我有另一種看法，不知道您認(rèn)為如何？”“我贊同您的觀點(diǎn)”，然后再說“同時(shí)……”，而不說“可是……”，“但是……”。

5、我們要善于運(yùn)用溝通三大要素：文字、聲音以及肢體動作。行為科學(xué)家經(jīng)過60年的研究發(fā)現(xiàn)，面對面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語言55%，所以餐飲服務(wù)員在與顧客面對面溝通時(shí)，不要反復(fù)強(qiáng)調(diào)講話內(nèi)容，而忽視聲音和肢體語言的重要性。

處理客人投訴的一般程序是聽、記、析、報(bào)、答。

一、做好心里準(zhǔn)備：
處理顧客的投訴是對餐飲服務(wù)員心理的極大考驗(yàn)，為了正確、輕松地將顧客投訴處理完畢，首先，餐飲服務(wù)員應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備，要確立“顧客是對的，顧客是上帝”的信念。一般顧客是在萬不得已的情況下才來投訴的。而且酒店行業(yè)都有遵循一個(gè)原則：即使是顧客有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對的；反之，會破壞雙方的和諧關(guān)系。沒有一個(gè)良好的心理準(zhǔn)備，面對顧客的投訴時(shí)，餐飲服務(wù)員往往不能平心靜氣地處理問題，這個(gè)樣不但不利于解決問題，還會造成更大的誤會。

二、耐心聽取顧客的訴說：
顧客前來投訴，經(jīng)常是說話滔滔不絕，那么在顧客講話時(shí)，餐飲服務(wù)員要注意聆聽顧客的講話，適時(shí)地提出問題，這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，清楚了事件的來龍去脈，才能想辦法解決問題。在聆聽顧客講話時(shí)注意以下幾點(diǎn)：
1、要讓顧客把話說完，不能隨便打斷顧客的講述。
2、對顧客講話時(shí)要注意語調(diào)、語氣、音量的大小。
3、表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑，以免引起顧客的誤會。

三、在聆聽顧客講話時(shí)注意記錄要點(diǎn)：
顧客投訴的內(nèi)容、原因、顧客的姓名等情況，服務(wù)員都應(yīng)該記錄下來，留作下一步解決問題的資料和依據(jù)，記錄過程不光是在記錄有用的信息，也是表示對顧客的尊重，對顧客的投訴表示重視。

四、一定要對顧客所說的情況表示理解和同情，顧客投訴不一定是為了講明白什么道理，很多時(shí)候是表達(dá)自己的理解和同情，那么顧客就會慢慢平和下來，投訴的問題也就迎刃而解。

五、詢問顧客對于所投訴問題的解決意見：
顧客既然前來投訴，充分說明了顧客對于問題能夠得到解決懷著一份希望，那么服務(wù)員也應(yīng)該相信顧客會理性地提出解決意見，所以盡量按照顧客提出的意見來解決問題。當(dāng)然，也有個(gè)別顧客會無理取鬧，這時(shí)要區(qū)別對待。

六、對于投訴問題的解決要向顧客做出時(shí)間上的保證。
服務(wù)員在解決投訴問題時(shí)，要根據(jù)問題的簡易程度估計(jì)其解決時(shí)間，最好是一個(gè)具體的時(shí)間，然后告知顧客。

七、及時(shí)且負(fù)責(zé)地解決顧客反應(yīng)的問題：
其實(shí)，大部分顧客投訴最終都是為了解決問題。因此，對顧客的投訴應(yīng)及時(shí)著手解決。必要時(shí)應(yīng)請相關(guān)人員協(xié)助。

八、確保解決顧客投訴的計(jì)劃不會因意外而擱淺：
負(fù)責(zé)接待投訴的服務(wù)員，往往不能直接去解決問題；但應(yīng)對處理過程進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確認(rèn)顧客的問題是否解決。

九、問題是否得到解決，要以顧客的評判為準(zhǔn)：
服務(wù)員在解決投訴問題以后，應(yīng)該與顧客進(jìn)行聯(lián)系，詢問顧客是否滿意現(xiàn)在的結(jié)果，做到解決顧客投訴有始有終，這樣才會贏得顧客更多的信任甚至欣賞。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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