餐飲服務(wù)質(zhì)量控制

餐飲服務(wù)質(zhì)量的標準，就是服務(wù)過程的標準。服務(wù)規(guī)程即是餐飲服務(wù)所應(yīng)達到的規(guī)范、程序和標準。為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視作工作人員必須遵守的準則，視作內(nèi)部服務(wù)工作的法規(guī)。

分企分崗制定服務(wù)規(guī)程

餐飲服務(wù)規(guī)程，必須根據(jù)餐廳的性質(zhì)和特點（是快餐還是慢餐，是西餐還是中餐，是火鍋還是傳統(tǒng)宴席，是高檔餐廳還是中低檔餐廳等等）來制定。我們應(yīng)該結(jié)合具體服務(wù)項目的目標、內(nèi)容和服務(wù)過程，制定出適合本餐飲企業(yè)的標準服務(wù)規(guī)格和程序。

餐廳的工種很多，各崗位的服務(wù)內(nèi)容和操作要求都不相詞。為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐廳必須分別對零餐、團體餐和宴會以及咖啡廳、酒吧等的整個服務(wù)過程，制定出準備工作、迎賓、引座安座，點菜、斟酒走菜，值臺服務(wù)、買單、收臺復(fù)臺、信息反饋等全套的服務(wù)程序。

指定服務(wù)規(guī)程注意事項

制定服務(wù)規(guī)程時，首先確定服務(wù)的程序和要點，再確定每個程序和要點的要求、規(guī)范、標準等等。每套規(guī)程在首、尾處有和上套服務(wù)過程以及下套服務(wù)過程相聯(lián)系、銜接的規(guī)定。

在制定服務(wù)規(guī)程時，不要完全照搬其它餐廳的服務(wù)程序，應(yīng)在廣泛吸取國內(nèi)外先進管理經(jīng)驗、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和本地的風(fēng)味特點，創(chuàng)造性地推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。

管理人員的任務(wù)，主要是執(zhí)行和控制規(guī)程。特別要注意抓好各套規(guī)程，即各個服務(wù)過程之間的薄弱環(huán)節(jié)。一定要用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項服務(wù)工作，從而使之做到服務(wù)質(zhì)量標準化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系統(tǒng)化。

程序范例——從開市到收市的服務(wù)程序和要點

一、準備階段程序
1、做衛(wèi)生、布臺。
2、前廳經(jīng)理與后堂交換信息和意見。
3、例會，全體列隊、總結(jié)、布置任務(wù)、有針對性地培訓(xùn)。
4、開市前各就各位“站崗”。精神飽滿，面帶微笑，注意站姿，整齊劃一。
5、主管檢查巡視。調(diào)整準備不到位的地方。

二、迎客程序
1、對進入餐廳的客人鞠躬，并使用敬語表示歡迎。
2、引座安位。在客人前面一米處的右側(cè)帶路，并運用手勢。適時問明客人姓氏和人數(shù)。
3、拉坐。幫助客人入席，幫助客人寬衣。
4、端茶送巾。
5、撤掉多余餐具和椅子，或補充，調(diào)整坐位及餐具。

三、點菜程序
1、上菜譜接受點菜。仔細聆聽并復(fù)述一遍，或?qū)⒉藛谓唤o客人過目。
2、在菜單上準確無誤地寫上桌號、服務(wù)號、填寫年、月、日。
3、當(dāng)客人猶豫或詢問時，正確地解釋和介紹菜譜，及時進行特色菜或新菜、酒水的推銷，并向客人提建議，作到葷素搭配，色彩搭配，干稀搭配，味型和烹制方法搭配等等。

四、上菜程序
1、首先問明客人，是否可以開酒和上菜了。征得客人同意后方可上菜。
2、落巾（將餐巾給客人鋪在膝蓋上）。
3、酒標面向客人，出示原裝酒瓶，并問明可否開酒后，征得同意后，在備餐柜上打開，給客人斟上酒水。
4、中餐：先上涼菜，再上熱菜，最后上飯菜。每上一份菜品時，應(yīng)清晰地報出菜名。某些菜品，應(yīng)由服務(wù)員幫助下鍋，比如：明爐菜肴中的海鮮、麻辣牛肉等。
5、菜上齊后，應(yīng)通知客人，并適時地進行再次推銷。比如說，今天有皮蛋瘦肉粥和八寶粥，還有其它小吃，您看還要點什么。

五、值臺程序
1、勤走動。注意保持前后堂的聯(lián)系，保持上菜節(jié)奏的要求；對明爐應(yīng)適時調(diào)整火力大小，勾鍋、打泡子，摻湯。
2、適時換渣碟、煙缸，撤空盤、上香巾。
3、適時斟酒水。
4、隨時注意客人的動向或呼喚，及時上前作好服務(wù)，處理好意外事故。

六、買單程序
1、準確地向收銀臺報上桌號。注意酒水、菜品是否正確，所退菜品、酒水是否已銷帳。
2、將帳單拿在手上，在適當(dāng)?shù)牡胤秸玖⒌群�，�?dāng)客人招手或呼“買單”時，再上前去。
3、將帳單放在主人面前，輕聲(清楚)地告訴主人，這是您的帳單，請您核對一下，一共xxx錢。
4、微笑、點頭，并使用敬語送走客人。

七、收臺程序
1、關(guān)空調(diào)、電源、關(guān)火、關(guān)氣瓶。
2、按收臺標準迅速收拾桌面，做好桌面和地面衛(wèi)生。
3、客人如有遺忘物品。立即交到收銀臺，并向領(lǐng)班和主管匯報。
4、及時重新布臺。

八、質(zhì)量信息的收集和反饋
餐廳的服務(wù)人員，特別是管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的結(jié)果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務(wù)，提高質(zhì)量的措施。及時地將好與不好的信息傳達到各部門有關(guān)人員。重大問題及時向總經(jīng)理作出匯報。
餐廳管理人員，應(yīng)該根據(jù)餐飲服務(wù)的目標和服務(wù)規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務(wù)質(zhì)量信息。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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