超值服務(wù)感動顧客

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常規(guī)服務(wù)是餐廳基本的程序性服務(wù)，可以讓顧客留下整齊劃一的印象。真正讓顧客流連忘返的，是悄無聲息撥動顧客心弦的增值服務(wù)。增值服務(wù)的目標(biāo)是“感動顧客”。
從感動顧客的角度說，餐飲服務(wù)的內(nèi)涵應(yīng)包括兩項(xiàng)內(nèi)容：

一、常規(guī)服務(wù)。

常規(guī)服務(wù)包括中規(guī)中矩的儀容儀表、妥貼周到的禮貌禮儀、自然熟練的技能技巧和體現(xiàn)服務(wù)員基本功的應(yīng)知應(yīng)會。這四個(gè)方面是餐飲服務(wù)必備的訓(xùn)練科目，可以滿足餐飲企業(yè)為客人提供基本服務(wù)的需求。

二、增值服務(wù)。

在為顧客提供宴席服務(wù)過程中，現(xiàn)場服務(wù)人員除進(jìn)行常規(guī)服務(wù)外，還要設(shè)身處地為客人著想，適時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求，為顧客提供更多不帶利益色彩的幫助，以此感動顧客，留住更多的頭回客。
從塑造餐飲品牌美譽(yù)度考慮，常規(guī)服務(wù)是基本的程序性服務(wù)，可以為顧客留下整齊劃一的印象，但較難縮短企業(yè)與顧客的距離。真正讓顧客流連忘返的因素，是服務(wù)員們撥動顧客心弦的增值服務(wù)�？偨Y(jié)以往優(yōu)秀服務(wù)員們的工作經(jīng)驗(yàn)，餐飲增值服務(wù)可以具體概括為下列5種方式：

1、管家式服務(wù)。
在客人到齊十分鐘內(nèi)，能夠準(zhǔn)確分辨出客人的身份，并能叫出客人的稱呼。以管家式的周到細(xì)致，設(shè)身處地幫助主陪客人照顧其它賓客，借此提高客人的身價(jià)。要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬語，引起客人不快；

2、親情式服務(wù)。
行動不便的顧客進(jìn)店消費(fèi)，服務(wù)人員在第一時(shí)間為顧客推出殘疾人專用三輪車；
顧客酒醉嘔吐，服務(wù)人員除馬上清掃外，還要幫助顧客清理衣物或端送涼開水，以便顧客盡快恢復(fù)常態(tài)。有可能的話，應(yīng)該請男同事幫忙，送客人返回住地；
顧客衣服上的扣子掉了，馬上拿出事先準(zhǔn)備的免費(fèi)針線包；
發(fā)現(xiàn)顧客帶病赴宴，馬上為顧客準(zhǔn)備相應(yīng)藥品，在顧客同意的情況下，幫助顧客服用或包扎；

3、顧問式服務(wù)。
顧客如果相互詢問列車開動時(shí)間，服務(wù)人員應(yīng)立刻拿出當(dāng)?shù)芈每土熊嚂r(shí)刻表。顧客如果乘坐汽車旅行，服務(wù)人員可以通知前臺人員代為查詢汽車時(shí)刻、車票價(jià)格及預(yù)售情況，在核實(shí)后轉(zhuǎn)告顧客；
顧客在酒店舉辦慶典活動，服務(wù)人員應(yīng)幫助顧客搜集整理相關(guān)影像資料，制作出DVD或照片幻燈碟片，現(xiàn)場播放。這種接近零成本的增值服務(wù)，能夠極大的取悅于顧客，獲取非常高的滿意度；
沒有人會因?yàn)榉��?wù)員年輕而忽視他們的身份，更多時(shí)候，顧客對服務(wù)人員的信任近乎依賴。服務(wù)員懂得多一些，能夠?yàn)轭櫩彤?dāng)好訂餐、營養(yǎng)、導(dǎo)游甚至經(jīng)商、情感方面的顧問，顧客往往會感激不禁。

4、情境式服務(wù)。
顧客舉辦生日晚會，服務(wù)人員借送蛋糕之機(jī)，由四位女生點(diǎn)起紅燭，列隊(duì)進(jìn)入，輕聲合唱“生日快樂”，會起到很好的“快樂發(fā)酵劑”的作用；

5、保姆式服務(wù)。
主陪顧客不勝酒力，四處尋找救兵時(shí)，乖巧的服務(wù)人員可以悄悄的把白酒換成礦泉水，這樣會結(jié)交一位忠實(shí)顧客。不過，此舉若被其他賓客發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員就慘了，必須謹(jǐn)慎行事；

增值服務(wù)的目標(biāo)是“感動顧客”�？偨Y(jié)餐飲經(jīng)營競爭的動向，可以概括為這樣一條發(fā)展道路：上世紀(jì)八十年代，餐飲競爭主要是拼經(jīng)驗(yàn)。國有飲服部門占據(jù)先天優(yōu)勢，以得天獨(dú)厚的經(jīng)驗(yàn)獲得經(jīng)營上的主動；九十年代的餐飲競爭拼的是敬業(yè)。紛紛跳入海中的個(gè)體經(jīng)營者們集采購、管理、交際于一身，起早貪晚，勤干苦干，依靠精力和體力的雙倍支出，掘得第一桶金；世紀(jì)之交拼的是裝修。大酒店、大漁港、生態(tài)園、海鮮超市等巨無霸餐飲模式擠入餐飲市場，誰更大、誰豪華，誰的生意就火爆。近年來，多家巨無霸餐飲債臺高筑，陷入困境，競爭逐步回歸的本質(zhì)，服務(wù)制勝深入人心，增值服務(wù)得到越來越多餐飲經(jīng)營者的青睞。服務(wù)員們集思廣益，不斷創(chuàng)新，增值服務(wù)的內(nèi)容越來越豐富，技巧越來越高超，效果越來越明顯。增值服務(wù)，已經(jīng)成為品牌餐飲與非品牌餐飲的分水嶺。

增值服務(wù)在推行過程中，需要解決好以下三個(gè)問題：

一是員工的基本素質(zhì)。

餐飲企業(yè)員工來自四面八方，文化水平不一，素質(zhì)良莠不齊。怎樣讓員工認(rèn)同企業(yè)的經(jīng)營理念，自覺遵守規(guī)章管理制度，是擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)難題。制度雖好無人做，歪嘴和尚念錯(cuò)經(jīng)。說到底，增值服務(wù)是靠人來實(shí)行的。

二是考核的標(biāo)準(zhǔn)。

什么樣的服務(wù)算增值服務(wù)？達(dá)到什么程度的增值服務(wù)叫合格？增值服務(wù)能夠獲得顧客的認(rèn)可嗎？增值服務(wù)怎樣形成套路？如果員工們對于增值服務(wù)的概念是模糊的，那么增值服務(wù)的執(zhí)行，勢必要打個(gè)折扣。

三是增值服務(wù)績效的表彰。

成功的餐飲企業(yè)要求員工每周必須寫兩篇記錄自己為顧客提供增值服務(wù)的匯報(bào)，每月進(jìn)行一次大評比，對事跡突出、名列前茅的優(yōu)秀個(gè)人給予表彰，效果很好。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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