實(shí)現(xiàn)滿意度向忠誠(chéng)度的跨越

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　　“顧客滿意是我們最大的心愿”，很多企業(yè)都是這么想，也是這么做的；但在經(jīng)營(yíng)餐飲過程中，不乏出現(xiàn)這種現(xiàn)象：顧客接受完服務(wù)后都夸不錯(cuò)不錯(cuò)，可是自此以后這些賓客的身影再?zèng)]有重現(xiàn)，所以餐飲業(yè)的生意并不見好轉(zhuǎn)。很多人總結(jié)得出了滿意度不等于忠誠(chéng)度的公式，感嘆這個(gè)時(shí)代經(jīng)營(yíng)餐飲真難。滿意與忠誠(chéng)之間似乎有條很難逾越的鴻溝。其實(shí)，如果你真正去調(diào)查市場(chǎng)、分析市場(chǎng)、理解市場(chǎng)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)確實(shí)能夠找到一條連接滿意與忠誠(chéng)的橋梁，這就是顧客忠誠(chéng)戰(zhàn)略。

　　從滿意到忠誠(chéng)，使顧客不僅對(duì)餐飲企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)十分滿意，而且要使之留下深刻的記憶，有強(qiáng)烈的再光顧的愿望，表現(xiàn)出對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)不渝，從而形成顧客忠誠(chéng)群體，成為本企業(yè)穩(wěn)定客源，達(dá)到餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額相對(duì)穩(wěn)定和利潤(rùn)的最大化。所以我們必須站一個(gè)新的高度來思考，滿意不忠誠(chéng)現(xiàn)象出現(xiàn)可能的原因及所應(yīng)采取的策略。

　　一、企業(yè)理念有待更新

　　一個(gè)好的企業(yè)理念對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成敗具有重要的作用，對(duì)內(nèi)凝聚員工士氣，使員工忠誠(chéng)自己的企業(yè)；對(duì)外爭(zhēng)取公眾和消費(fèi)者認(rèn)同，贏得顧客滿意。然而光滿意還是完全不夠的，企業(yè)的生存不僅需要新顧客的捧場(chǎng)，更需要老顧客的支持。忠誠(chéng)是雙重性的，只有你對(duì)顧客百分之百的忠誠(chéng)，顧客才會(huì)對(duì)你體現(xiàn)忠誠(chéng)。從滿意到忠誠(chéng)的這一段距離，值得企業(yè)管理者對(duì)于自己的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行一定深度的思考，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

　　一是對(duì)顧客的宣傳方面：只有顧客的不斷光顧才能使企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)得以順利進(jìn)行，并同時(shí)帶來經(jīng)濟(jì)效益，所以企業(yè)會(huì)把顧客當(dāng)作自己的“衣食父母”、當(dāng)作“上帝”，為顧客服務(wù)成了企業(yè)首要的神圣使命，企業(yè)所有部門的各項(xiàng)工作都始終要把提高為顧客服務(wù)的質(zhì)量擺在首要位置。但是有些企業(yè)在對(duì)顧客宣傳時(shí)，真的是有過之而無不及，他們?yōu)榱四軌蛭�引更多顧客的眼球，就多方面、全方位的宣傳自己的服�?wù)和特色，甚至夸大其詞地一味吹捧賓客，結(jié)果因?yàn)榕c顧客理想產(chǎn)生較大落差，效果當(dāng)然可想而知�？谔�(hào)要有，但一定要切實(shí)可靠，說到就能做到，讓顧客感到你講誠(chéng)信，這樣下次還來；如果你給了顧客過高的期望值，自己卻無能力完成，反而會(huì)引起顧客的不滿，即使這次能夠?qū)⒕徒邮�，但有了受騙的感覺后，下次還會(huì)來嗎?所以企業(yè)在對(duì)外宣傳時(shí)，一定要把好關(guān)，一定要在自己能力的極限內(nèi)。

　　二是對(duì)員工的培養(yǎng)方面：加強(qiáng)員工精神(尤其是團(tuán)隊(duì)精神)的培養(yǎng)，使員工深刻地認(rèn)識(shí)到只有全體員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，才會(huì)有顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。所有員工不能為應(yīng)付工作而工作，而是要把對(duì)顧客服務(wù)當(dāng)作一份事業(yè)去完成。對(duì)于服務(wù)人員來說，要有熱情周到的服務(wù)：顧客在享受菜品的同時(shí)還要看服務(wù)人員的苦瓜臉，雖然對(duì)菜肴非常滿意，但心里終究還是失落的；對(duì)于菜品制作者來說，在保持和發(fā)揚(yáng)自身特色的基礎(chǔ)上，要經(jīng)常發(fā)揮創(chuàng)新能力，迎合賓客的口味，抓住人們的獵奇心理，不斷給賓客帶來驚喜。要對(duì)顧客有感情地去服務(wù)，讓顧客感受到溫情，被員工真情打動(dòng)，忠誠(chéng)便是自然而然的事了。員工要勤奮工作、熱愛工作，以顧客為中心，一切為顧客著想，千方百計(jì)從物質(zhì)、精神、心理上去滿足顧客的合理需求，真正把“顧客是上帝”作為企業(yè)各方面工作的指導(dǎo)思想，讓顧客對(duì)企業(yè)放心，對(duì)企業(yè)滿意，最終才能贏得顧客的忠誠(chéng)。

　　二、產(chǎn)品與服務(wù)組合有新意

　　菜品與服務(wù)的組合要有創(chuàng)意，不能把老一套“看家本領(lǐng)”緊抓不放，固步自封。顧客的喜好千差萬別，一個(gè)人喜歡不能代表所有人都喜歡，更何況其需求也會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷變化。所以，在產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)質(zhì)量、品牌、價(jià)格等方面要認(rèn)真從顧客需求出發(fā)，為顧客著想，為顧客所能接受：還可以實(shí)行定制營(yíng)銷、定制服務(wù)，以提供滿足顧客要求的有針對(duì)性的特殊服務(wù)，決不能搞“一刀切”、“清一色”的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)在餐飲界越來越受到顧客的歡迎，其作用也越顯重要。其實(shí)，個(gè)性化服務(wù)意味著為顧客提供更多的選擇，這就要求我們不斷思考，調(diào)查市場(chǎng)需求，要多與顧客交流，掌握更多的信息，全方位、多層次為顧客提供優(yōu)質(zhì)、特色的服務(wù)，才能爭(zhēng)取到更多的客源。

　　三、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量要過硬

　　 　質(zhì)量是企業(yè)的生命線，如果產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量不過硬，企業(yè)再多的承諾、再好的宣傳都不可能贏得顧客忠誠(chéng)。所以企業(yè)一定要加強(qiáng)員工素質(zhì)的訓(xùn)練包括思想、業(yè)務(wù)、技能、身體等多方面。展現(xiàn)在顧客面前的產(chǎn)品一定要有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，務(wù)必使每一件產(chǎn)品，每一次服務(wù)都是100％的合格，讓顧客100％滿意。另外，還要實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量零缺陷管理，真正做到讓顧客放心，占領(lǐng)顧客心理上的制高點(diǎn)，使顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生偏好、熱愛到持續(xù)光顧。企業(yè)在做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)上還必須建立自己的品牌，使顧客在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，容易辨認(rèn)出他所信賴的品牌，從而產(chǎn)生忠誠(chéng)的感情。

　　四、價(jià)格為忠誠(chéng)保駕護(hù)航

　　價(jià)格保證也是忠誠(chéng)戰(zhàn)略不可缺少的一策，定位價(jià)格時(shí)一定要考慮讓顧客在本企業(yè)消費(fèi)后，在價(jià)格方面覺得是合算的，這種合算包括物質(zhì)合算和精神合算兩方面。有錢人吃的是財(cái)氣，老百姓吃的是實(shí)惠。正確分析市場(chǎng)，找準(zhǔn)市場(chǎng)。經(jīng)濟(jì)拮據(jù)的人對(duì)于精品菜的品質(zhì)很滿意，對(duì)其昂貴的價(jià)格卻是望而畏懼的，他們對(duì)菜肴的要求可能只要實(shí)惠就行；但有錢人并不在乎價(jià)格，讓他們吃便宜菜反而覺得沒面子，有失身份，沒有那種尊貴的感覺，即使在服務(wù)等其他方面都很到位，還是覺得不合算。無論是哪種情況，賓客消費(fèi)后的感受恐怕只剩遺憾了。所以在制定價(jià)格時(shí)，一定要因地制宜，要充分考慮賓客的消費(fèi)水平和接受能力，可以擴(kuò)大菜肴的品種，在其原料種類、制作要求等方面，有適當(dāng)?shù)膮^(qū)分，爭(zhēng)取兩手準(zhǔn)備，并且兩手都要硬。

　　五、貴在堅(jiān)持，不放過一個(gè)小細(xì)節(jié)

　　忠誠(chéng)是持久的過程，企業(yè)要實(shí)行產(chǎn)品售前、售后一系列完整、周到的服務(wù)，要抱著“為顧客負(fù)責(zé)到底”的信念做好每一件事。在生意興隆時(shí)，不能因?yàn)橐晃兜卣袛埿轮黝�，而把老主顧擱在一邊，新朋友和老朋友一樣重要。另外，企業(yè)要與自己的顧客加強(qiáng)經(jīng)常性聯(lián)系(如節(jié)假日、企業(yè)慶典活動(dòng)、顧客的生日等)，以培養(yǎng)感情，增進(jìn)友誼，使顧客從情感上、從內(nèi)心里忠誠(chéng)本企業(yè)。

　　對(duì)顧客來說，滿意到忠誠(chéng)可能只有一步之遙；但企業(yè)要做的可能是很多很多。市場(chǎng)是殘酷的，但競(jìng)爭(zhēng)在無形之中也使企業(yè)本身在一步步提高、一步步完善，實(shí)現(xiàn)滿意度向忠誠(chéng)度跨越的過程并不是一蹴而就的，需要企業(yè)全體共同持久的努力。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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