酒店“高壓線”淺談

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     高壓線指高壓的電線，因其電壓高而使人們產(chǎn)生了一定的畏懼性和不可觸性。而將“高壓線”一詞引入酒店管理中，可理解為：在酒店中不應(yīng)觸及的、不可違反的問題，而一旦違反將受到極其嚴(yán)重的懲罰。

     然而盡管觸及將受嚴(yán)懲，仍有不少人在以身試壓；不久前《青年時(shí)報(bào)》披露的杭州某星級(jí)酒店總臺(tái)工作人員從員工到主管協(xié)同竊取酒店財(cái)產(chǎn)達(dá)一百多萬，且持續(xù)了幾年時(shí)間；實(shí)為令人震驚，給酒店管理人員也是一個(gè)警告。

筆者以為在酒店中常見的觸及“高壓線”的問題主要包括以下幾個(gè)方面：

     1、前臺(tái)帳務(wù)問題

     ①售出房間不入帳，電腦不做C/I處理，將房費(fèi)收入據(jù)為己有；此類情況特別是在作為日租（手工房費(fèi)）處理的半天房、鐘點(diǎn)房可能性較大；

     ②凌晨06：00前未預(yù)訂直接C/I的房間，電腦上不立即做入住處理，而等到06：00以后再做C/I，從而使06：00以前客人應(yīng)付的一天房費(fèi)或半天房費(fèi)歸為自己所有；

     ③以全價(jià)或高折扣售與客人的房間，而以較低折扣做帳務(wù)電腦登記，而中間的折扣差價(jià)據(jù)為己有；此類情況在節(jié)假日期間或房間較為緊張的情況下易發(fā)生；

     ④對(duì)客人較長時(shí)間為結(jié)算的遺留款項(xiàng)，做處理而占為己有；

     ⑤以現(xiàn)金做抵押的保證訂房客人未到，直接將房間訂金占為己有；

     ⑥對(duì)客人在房間損壞或帶走的器物，客人已賠償費(fèi)用而前臺(tái)收銀人員不做賠償入帳處理，事后請(qǐng)相應(yīng)管理人員簽單做未賠處理，而直接將賠償費(fèi)用自己占有；

     ⑦總臺(tái)收銀人員長時(shí)間將客人不需找的長款自己占有；

以上為主要可能發(fā)生的問題，當(dāng)然應(yīng)該還存在其它情況；而前臺(tái)帳務(wù)問題大部分都由幾名接待員之間、接待員與收銀員及前臺(tái)基層管理者相互配合而發(fā)生。

     2、其它帳務(wù)問題

     ①營業(yè)點(diǎn)銷售的商品不做記錄；在大堂吧、商場(chǎng)等場(chǎng)所易發(fā)生；

     ②記錄未實(shí)際產(chǎn)生的現(xiàn)金折扣；

     ③隱匿已收到的應(yīng)收款項(xiàng)，并將其作為壞帳處理，或收到已作為壞帳處理的款項(xiàng)而未做報(bào)告，直接據(jù)為己有；

     ④餐飲部食品菜肴的“飛單”現(xiàn)象，即上菜不開單，而將菜肴的費(fèi)用直接向客人收取，自己占有；

     3、銷售工作人員以犧牲酒店的利益為代價(jià)，以較低的價(jià)格將客房產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品、會(huì)議等銷售給客戶，而自己從客戶處收取回扣；

     4、向客人索要小費(fèi)、回扣等；此類情況在行李禮賓、娛樂部工作人員易發(fā)生，給客人造成極壞的影響；

     5、將酒店的客用品或其它設(shè)備物品帶出酒店，歸為己有；此類情況在客房部、工程部易發(fā)生；

     6、其它嚴(yán)重的過失情況，如偷竊客人物品等《員工手冊(cè)》規(guī)定的丙類過失、立即開除的款項(xiàng)等；

     酒店作為勞動(dòng)密集型的旅游企業(yè)，由于經(jīng)營內(nèi)容相對(duì)較多，使管理難度增加，“高壓線”中的問題是管理過程中的一些漏洞，應(yīng)從以下幾方面做好相應(yīng)的管理和控制：

     1、加強(qiáng)人力資源管理，提高員工的素質(zhì)和水平；

由于酒店要求的服務(wù)人員較多，且很多企業(yè)為追求贏利給服務(wù)人員的工資福利相對(duì)較低，使在對(duì)服務(wù)人員招聘時(shí)無法找到合格的人員；同時(shí)服務(wù)人員由于收入較低，給觸及“高壓線”就造成了可能，從而給企業(yè)帶來損失。這要求人力資源管理部門在對(duì)員工的錄用上做好相應(yīng)的把關(guān)；

     2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作

     ①加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；培養(yǎng)合格的、訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍是酒店工作的一項(xiàng)基本的要求，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)重視培訓(xùn)工作；應(yīng)提高員工的認(rèn)識(shí)和自身的發(fā)展；

     ②加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)；許多酒店只重視對(duì)員工的培訓(xùn)，而忽視了對(duì)管理人員的培訓(xùn)，特別是營業(yè)部門管理人員的培訓(xùn)是至關(guān)重要的，需首先保證管理人員是高素質(zhì)的；

   3、提高管理人員的業(yè)務(wù)水平和控制能力

   一些酒店的基層管理人員甚至是中層管理人員，對(duì)所管轄的區(qū)域完全無業(yè)務(wù)操作能力，只能提出一些膚淺的表面的問題，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)的控制能力，使一些員工敢于觸及“高壓線”，而不被發(fā)現(xiàn)；

   4、加強(qiáng)監(jiān)督管理力度

   加強(qiáng)監(jiān)管的力度，特別是營業(yè)場(chǎng)所的監(jiān)管力度是相當(dāng)重要的，監(jiān)管應(yīng)包括橫向的和縱向的，且不能表面化，需深入。

   酒店管理中出現(xiàn)觸“高壓線”的問題，不僅給酒店造成財(cái)產(chǎn)的損失，而且很多問題同時(shí)也極大的損害了酒店的口碑和形象；任何一家酒店都應(yīng)努力杜絕類似問題的發(fā)生，來提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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