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酒店管理與經(jīng)營的十大經(jīng)驗

2017年12月26日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:(以下是金科大酒店向重慶市旅游局提交的匯報材料節(jié)選)重慶金科大酒店在2008年取得了重慶酒店業(yè)第一名的好成績,總結(jié)起來主要有以下十個方面的經(jīng)驗:1、酒店開業(yè)前準備充分——總經(jīng)理和工程總監(jiān)提前兩年到位,全程參...
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(以下是金科大酒店向重慶市旅游局提交的匯報材料節(jié)選)


   重慶金科大酒店在2008年取得了重慶酒店業(yè)第一名的好成績,總結(jié)起來主要有以下十個方面的經(jīng)驗:

1、酒店開業(yè)前準備充分——總經(jīng)理和工程總監(jiān)提前兩年到位,全程參與酒店的設(shè)計、規(guī)劃和布局,力爭做到特色化、個性化,才有了現(xiàn)在受客人喜愛的餐飲包房和客房。人員招聘和培訓(xùn)從開業(yè)前一年開始著手,新手和熟手,大學(xué)生和職高生,合理搭配。開業(yè)前注重酒店策劃、定位、菜品和物資采購的準備,確保一炮打響。

2、穩(wěn)定而團結(jié)的團隊——酒店核心團隊成員,包括高層、中層和基層骨干,以及廚師隊伍均由從業(yè)多年的酒店資深人士組成,且從06年中籌備至今基本保持穩(wěn)定。當(dāng)中大部分人員均曾經(jīng)共事過,相互熟悉了解,沒有拉幫結(jié)派和內(nèi)耗現(xiàn)象。

3、視服務(wù)為酒店的生命,從上到下專注細節(jié),強化細節(jié)執(zhí)行力——細節(jié)決定品質(zhì),細節(jié)決定成敗,是金科的企業(yè)文化。酒店無大事,從總經(jīng)理到部門總監(jiān)、主管用心做事,每天抓小事,接待好每一位客人,讓客人和員工都滿意是金科追求的目標(biāo)。讓每位員工發(fā)自內(nèi)心的熱情問候每一位客人,第一時間解決客人的需求。

4、堅持不懈地創(chuàng)新——從餐飲的菜品創(chuàng)新,服務(wù)創(chuàng)新,到客房私人管家服務(wù)的創(chuàng)新;從一線營業(yè)部門的經(jīng)營創(chuàng)新,到后勤部門的管理創(chuàng)新,一直是金科大酒店開業(yè)以來的工作重心。大膽嘗試,不斷求變,永遠把最新的產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)在客人面前。創(chuàng)新工作“逼迫”管理人員和員工不斷地學(xué)習(xí)進步,永不滿足現(xiàn)狀,隨時向同行學(xué)習(xí),向其它行業(yè)的優(yōu)秀公司學(xué)習(xí),不斷超越自我。在創(chuàng)新中實現(xiàn)酒店、員工和客人的“三贏”。

5、總經(jīng)理高度重視培訓(xùn)工作,建立了完善的培訓(xùn)考核機制——開業(yè)前全員封閉培訓(xùn)三個月,其中總經(jīng)理親自培訓(xùn)長達半月,將經(jīng)營思想和服務(wù)理念傳達到全體員工,為開業(yè)一炮打響打下基礎(chǔ)。開業(yè)后,杜絕形式主義,月度培訓(xùn)考核與績效獎金掛鉤,中、高層管理者親自授課比例達50%以上,遠高于同星級酒店水平。總經(jīng)理個人全年親自給最基層員工的授課時間高達30小時以上,成為酒店的一大特色。

6、敬業(yè)奉獻,實現(xiàn)真正的走動式現(xiàn)場管理——高層帶頭,自覺加班加點,保證全年365天,每天24小時均有管理人員在酒店,在現(xiàn)場,第一時間接待客人,處理投訴。

7、廣交天下朋友,中高層親自接待客人,給予最大的尊寵感——在酒店產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天,客戶關(guān)系是酒店的第一生產(chǎn)力,比硬件和軟件都重要。重要客人、大客戶一律由總監(jiān)級以上人員親自接待,部分客人由總經(jīng)理接待,最大限度地接近與客人的距離。客人在金科已不是普通意義上的“客人”,而是朋友,是親人。

8、有效的快速反應(yīng)機制——高端客人對價格不敏感,但在酒店是否在乎他的要求卻非常敏感,能否在第一線快速反應(yīng)是高星級酒店服務(wù)的制勝法寶。客人在金科說的每一句話,都有員工豎起耳朵在聽,并認真記下來。客人的要求24小時內(nèi)必定有答復(fù),有改進,從而獲得最大的驚喜。金科對客人的反應(yīng)只需要比全重慶所有酒店快一步就是最大的成功。

9、保持全員士氣高昂,建立完善福利體系,員工隊伍穩(wěn)定——管理者把保持員工士氣放在管理工作之首位,隨時掌握員工思想動態(tài),了解員工需求,為員工設(shè)計個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃,經(jīng)常開展員工活動。建立有競爭力的薪酬體系,為全員購買五險一金,解決員工的后顧之憂。

10、嚴格控制各類成本——采用OA全電腦化辦公管理系統(tǒng),實現(xiàn)文件管理、采購管理、財務(wù)管理的無紙化,嚴格做到招標(biāo)采購,源頭采購,季節(jié)性貯備,物資重復(fù)使用,緊盯物價變動,保持酒店采購價格與市場波動一致,堅持大宗物資與高檔稀缺商品直接與廠家或一級代理商采購的原則,堅持購買高性價比的原材料,減少因過度追求低價導(dǎo)致頻繁采購,頻繁更換而造成的浪費,最大限度地控制各類采購成本。根據(jù)淡旺季合理調(diào)配人手,使?fàn)I業(yè)收入與員工人數(shù)成正比,減少不必要的人工成本,人工成本實現(xiàn)動態(tài)管理,按人均產(chǎn)值和利潤進行分解、考核,有效地控制人手,實現(xiàn)人的價值的最大化。

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