餐飲管理1—10—100公式的解讀

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    1—10—100 ：數(shù)字管理公式

               

    餐飲管理中，一件小事能引發(fā)百倍效應(yīng)

    這個(gè)公式的意義是，百倍效應(yīng)緣自幾何遞進(jìn)增加。在餐飲管理中，1—10—100這個(gè)公式可在4個(gè)方面進(jìn)行解讀：

    1—10—100：口碑傳播效應(yīng)公式

    通俗的理解就是“一傳十，十傳百”。好的口碑與壞的口碑都有這種傳播效果，應(yīng)該注重所有與客戶滿意度相關(guān)的大小事情，關(guān)注細(xì)節(jié)，用心做事，消除不滿，防止負(fù)面?zhèn)鞑サ陌l(fā)生。重視品質(zhì)管理，珍視品牌，就像珍惜自己的眼睛一樣。

    有些酒店，可能規(guī)模小到只有幾個(gè)包間，菜品也十分單調(diào)，卻火到提前三天甚至一個(gè)月訂包房。 很多城市都有類似的這類酒店：沒(méi)有太響的名頭，隨便起個(gè)名字，叫個(gè)楊家菜館或陳家煮魚；沒(méi)有太刻意的裝修，也不處于太顯眼的位置，仿佛是有意躲藏在民宅中，等你尋覓才能找見(jiàn)一樣。

    這樣的生意，仔細(xì)分析下來(lái)，也有道理：在民宅中，房租費(fèi)用自然低；不打廣告，節(jié)約很大投入，利潤(rùn)就高；菜品單調(diào)，每個(gè)菜都用心烹制，容易保證質(zhì)量；規(guī)模小，客人少，每個(gè)客人都用心照料。這樣就保持了菜品與服務(wù)的始終如一，自然形成好口碑，好口碑帶來(lái)好生意。

   “口碑”這個(gè)詞，可以讓我們形象地感受到無(wú)形價(jià)值的有形作用。他們就是通過(guò)“一傳十，十傳百”的口碑效應(yīng)取得了成功。

    1—10—100：損失防范公式

    通俗地理解就是“今天一個(gè)小洞，明天一個(gè)大窟窿”。一點(diǎn)小毛病，如果不及時(shí)解決，明天就會(huì)變?yōu)榇竺�病，后天就�?dǎo)致更嚴(yán)重的損失。一個(gè)螺絲只需1元錢，而因螺絲不及時(shí)換掉，損壞了相應(yīng)零件，也許需要10元修補(bǔ)，壞了電機(jī)就需要100元甚至不止了。

    這就要求酒店從業(yè)者不能忽視一星半點(diǎn)的小問(wèn)題。尤其在廚房器具的維護(hù)保養(yǎng)上，很多老板為了一時(shí)省錢出了問(wèn)題也將就使用，結(jié)果導(dǎo)致員工工傷事故的發(fā)生；還有的管理者在防火通風(fēng)等方面只為應(yīng)付檢查將就了事，結(jié)果導(dǎo)致廚房“烏煙瘴氣”，工作效率降低，還存在火災(zāi)隱患。

    防范損失要拿出救火的態(tài)度，把1看作是100，從根本上重視。辦事講究效率，發(fā)現(xiàn)苗頭，立刻反應(yīng)，不拖沓。

     1—10—100：服務(wù)補(bǔ)救成本公式

    這是質(zhì)量管理中一個(gè)有趣的經(jīng)驗(yàn)估計(jì)公式：如果一個(gè)人生產(chǎn)出一個(gè)不合格產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)并馬上糾正過(guò)來(lái)，那么糾正工作所花的時(shí)間和制造所花的時(shí)間是相同的；如果此不良產(chǎn)品流到公司內(nèi)其他環(huán)節(jié)或部門手里，再想修正的話，這個(gè)修正工作將是生產(chǎn)這個(gè)產(chǎn)品10倍以上的勞動(dòng)力；更不幸的是，假若這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)流到顧客手里，那么更正這個(gè)錯(cuò)誤和減少隨后的影響，他必須付出100倍的勞動(dòng)。

    同樣，在餐飲工作中也有類似案例：

     因?yàn)橐淮瓮＼�，丟掉了一個(gè)永遠(yuǎn)的客戶。某火鍋店，在客人停車時(shí)，未及時(shí)進(jìn)行排車服務(wù)。客人熄火后，門衛(wèi)要求客人重新掉頭�？腿说纛^熄火后，門衛(wèi)要求客人再次與旁邊的車輛貼得近一些�？腿艘慌�走掉，再也不來(lái)了，而且多次在朋友圈中、酒店業(yè)交流中援引此案例，造成潛在客戶流失。

   因?yàn)橐粋�(gè)投訴，需花幾百元處理。某餐飲店，一個(gè)多年的老客戶在一次進(jìn)餐時(shí)，酒只喝到一半，水餃就上來(lái)了。他很善意地說(shuō)，先放在一邊兒，一會(huì)再上。結(jié)果最后服務(wù)員直接把涼水餃端上來(lái)了，也沒(méi)有加熱一下，而且粘成一團(tuán)了。他十分惱火，電話投訴給老板。老板花幾百元錢請(qǐng)客不說(shuō)，還不斷給客人賠禮道歉。能不能挽回這個(gè)客人還要看以后的服務(wù)能否令他滿意。

   對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量就是產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題，這個(gè)成本公式同樣適用。因?yàn)榉��?wù)補(bǔ)救的最佳時(shí)效是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后、進(jìn)入投訴處理前，這個(gè)時(shí)候所花的成本最小，時(shí)間最短，效果最佳。

   這個(gè)公式提醒餐飲經(jīng)營(yíng)管理者：一個(gè)一元的錯(cuò)誤，是不能用一元來(lái)彌補(bǔ)的，有時(shí)要花10元或100元，才有可能彌補(bǔ)。客人投訴菜品不好，很多酒店的措施往往是換一盤，這是一種表面上的等價(jià)補(bǔ)償，但客人很可能不來(lái)了。也許要用數(shù)倍于這道菜的金額，才能真正打動(dòng)顧客，贏得這個(gè)顧客。

   所以，當(dāng)因服務(wù)失誤引起顧客的不滿并進(jìn)而可能遭到投訴的時(shí)候，酒店應(yīng)該做到不以任何理由作為解釋、開脫，勇敢地承擔(dān)起服務(wù)失誤的責(zé)任，并積極地采取行動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)救，最大限度地使顧客再次感到滿意。這樣，不僅保證了服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)效性，甚至?xí)�將可能發(fā)生的投訴消除于服務(wù)的再次滿意中。

   有時(shí)候，服務(wù)失誤補(bǔ)救的行動(dòng)雖然做出來(lái)了，但不一定能制止投訴的發(fā)生。一旦發(fā)生投訴，投訴的處理流程就要啟動(dòng)，這不僅包括客戶方面的快速處理，還包括追根溯源、落實(shí)責(zé)任。

   1—10—100：心理承受反應(yīng)公式

   批評(píng)教育時(shí)，揭老底，翻舊賬，容易引起逆反心理，對(duì)人心理的影響往往成幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，每增加一次都會(huì)翻倍。

  “1”是有一說(shuō)一，就事論事，如果翻以前的錯(cuò)誤，員工的逆反心理就成了“10”，如果給員工扣個(gè)帽子，則員工逆反心理翻倍，成了“100”。

   所以，做員工思想教育時(shí)，要懂得這種心理學(xué)效應(yīng)，把今天的錯(cuò)誤今天解決掉，不要把之前的所有錯(cuò)誤羅列起來(lái)一股腦“倒”給員工。翻舊賬，不僅導(dǎo)致員工不承認(rèn)當(dāng)前錯(cuò)誤，還適得其反，對(duì)管理者產(chǎn)生反感，增加管理成本，降低管理效果。

  作者：解鵬

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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