提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的四大心理策略

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    進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，我國餐飲市場的競爭日益激烈，國內(nèi)幾大菜系各擅其長，“洋”快餐風(fēng)靡各地，各種特色宴席不斷面世，新潮食品層出不窮，飯店采取心理策略來提高服務(wù)質(zhì)量和探求制勝的途徑已經(jīng)刻不容緩。

   1.環(huán)境策略

   

   創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境是刺激飲食消費的重要手段。環(huán)境策略包括餐廳所處地點、餐廳名稱、裝飾布置、服務(wù)設(shè)施、衛(wèi)生級安全狀況等要素。

   

   首先，餐廳要根據(jù)其所處的地點確定客源市場。如地處交通要道，人流量大，經(jīng)營品種應(yīng)以中低檔為主，提供風(fēng)味多樣的快餐食品，滿足用餐客人求方便、求快捷的心理；地處居民社區(qū)的餐廳，應(yīng)供應(yīng)早點和風(fēng)味小吃，價格以低檔為宜；地處商業(yè)鬧市及星級酒店的餐廳，則應(yīng)以中高檔為主，提供多種菜系、風(fēng)味各異的餐飲品種，裝飾高雅，設(shè)有較多包廂雅座，用餐面積要大，能容納較多客人用餐；地處旅游區(qū)的餐廳，應(yīng)突出本地風(fēng)味，品種要有特色，以滿足旅游者求新好奇的飲食需求。

 

   其次，創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)品牌，樹立餐廳形象。餐廳要做到吸引客源，就必須形成自己的特色與個性，向市場退相互自己的優(yōu)質(zhì)品牌。如我國餐飲行業(yè)獲國家和國際ISO9002體系質(zhì)量認(rèn)證證書的“扒豬臉”，就是北京“金三元”餐廳的優(yōu)質(zhì)品牌。原料雖很一般，但它通過科技化的12道工藝加工，醬制成鮮亮酥爛的可口食品，肥而不膩，瘦而不柴，脂肪含量高，具有美容、健腦等保健功效，不僅菜品受到消費者歡迎，而且餐廳也隨之揚名。又如我國的藥膳，不少餐廳都是將中藥投放到菜品中，既無定量標(biāo)準(zhǔn)，又影響菜品整體風(fēng)味。北京“同仁堂藥膳”利用現(xiàn)代科技手段，把中藥提純?yōu)闊o色無味的液體，使其溶入菜肴食品中，形成獨特的品牌，餐廳名聲大振。一個餐廳要想什么品種都優(yōu)質(zhì)是難以做到的，但確定一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)品牌是辦得到的。這種優(yōu)質(zhì)品牌一般具有不易模仿性，因而可以為餐廳創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，也為餐廳形象增添光彩。

     

    第三，突出廣告效應(yīng)。餐廳要引起賓客的注意和興趣，除應(yīng)考慮菜肴品種、價格及質(zhì)量等因素外，還應(yīng)突出廣告宣傳。如利用店堂、櫥窗布展；餐廳取名突出企業(yè)文化；在餐廳醒目處設(shè)置名人字畫、詩詞和懸掛有影響人物的用餐照片；參加社會公益活動；舉辦美食展、技術(shù)表演和比賽等。在廣告宣傳時，應(yīng)注意揚長避短，突出本餐廳特色。廣告宣傳要有長期計劃，每次應(yīng)突出不同主題。在選擇廣告媒體時，還應(yīng)考慮媒體的針對性和覆蓋面，以取得良好的廣告心理效應(yīng)。

   

    2.接待策略

   

    首先，餐廳接待設(shè)施完美配套，包括餐廳的設(shè)計、造型、裝飾布置、餐桌、餐椅、餐具、酒具、燈具及電氣設(shè)備和織物用品等。設(shè)施完美，是劃分酒店等級的標(biāo)準(zhǔn)，也是滿足賓客審美需要的一種手段。餐廳設(shè)施要適用性強，即設(shè)施的數(shù)量與擺放間距應(yīng)合理，設(shè)施性能完好，背景音樂量適中，所用設(shè)施應(yīng)配套潔凈、衛(wèi)生、無破損。

   第二，附屬服務(wù)設(shè)施齊全，即餐廳應(yīng)有中餐廳、西餐廳、吧臺、音響、洗手間、電話、小賣部、展臺等附屬服務(wù)設(shè)施。

   第三，具有相應(yīng)性。即餐廳設(shè)施與餐廳檔次相應(yīng)。檔次高，而設(shè)施低檔，會使人產(chǎn)生簡陋的感覺；檔次低，而設(shè)施豪華，又會使客人產(chǎn)生懼怕消費心理。同時要求服務(wù)員具有靈活多樣、積極主動的促銷技巧。如采取店內(nèi)外全方位促銷，節(jié)假日開展主題促銷，實行會員制、優(yōu)惠卡等讓利促銷等。為了滿足客人求新求奇需要，當(dāng)前許多飯店的餐廳實行了飯店質(zhì)量承諾、電視現(xiàn)場播放菜肴制作過程、選擇廚師制作等特色服務(wù)。大飯店放下架子座小買賣，特色點心、鹵菜對外出售。把餐車推到居民社區(qū)已成為飯店餐飲中一道誘人的促銷風(fēng)景。

 

   此外，餐廳服務(wù)員在接待中的語言藝術(shù)、服務(wù)方式方法及服務(wù)技能，對提高接待水平有重要意義。

 

   3.價格策略

 

   餐飲價格不僅是餐廳唯一獲得利潤的手段，直接影響著利潤狀況，而且它又是反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的有形依據(jù)之一，對賓客傳遞著服務(wù)質(zhì)量的信息，影響著飯店的聲譽。一方面，在賓客心目中，餐飲品種價格是否合理，多是以自己能否接受為基點的�？扇菁{只有認(rèn)為菜點制品合理時，才會實現(xiàn)消費；否則，就會拒絕消費或?qū)ふ覂r格適宜的餐廳。另一方面，飲食服務(wù)價格制約著賓客消費興趣和欲望。有的賓客為了自我表現(xiàn)，追求高消費，如果價格偏低，反而會不滿意。有的賓客用餐時求廉心理突出，十分注意價格，價格偏高，就會抑制他們的消費欲望。有的客人來飯店餐廳用餐，是為了滿足享受心理，他們對餐廳環(huán)境、設(shè)施、菜品、服務(wù)等非常注意，而不過分計較價格的高低。因此，為了滿足賓客對餐飲服務(wù)價格需要的差異，餐廳應(yīng)采取一些切實可行的價格策略。

   

   心理價位策略。心理價位就是指客人由自身消費觀念和消費心理影響而形成的一種消費承受能力的水準(zhǔn)。餐飲的價格是以成本為基礎(chǔ)，加上一定毛利率而決定的，低于成本價，意味著做虧本生意；超越客人的心理價位，意味著產(chǎn)品賣不出去。例如，一聽雪碧飲料加上71.3%的毛利率，定價為8元，客人能夠接受。然而一瓶“五糧液”加上60%的毛利率定價700元，客人就難以接受。因此，心理價位就是采取低成本高毛利率的方法，讓各種檔次的客人都容易接受。

   

   競爭價位策略。市場的競爭往往是通過價格競爭來表現(xiàn)的，一般低價位具有較強的吸引力和競爭力。作為飯店餐飲部門，在放下架子、面對大眾、經(jīng)營薄利產(chǎn)品的同時，還應(yīng)注意以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和品牌優(yōu)勢爭取客源。適當(dāng)?shù)母邇r位，不僅能獲得較高利潤，而且能樹立自己的品牌形象。

   

   折扣優(yōu)惠策略。折扣優(yōu)惠是順應(yīng)市場需求變化而采取的一種讓利銷售行為。例如，在餐飲市場疲軟時期、原料旺季、節(jié)假喜慶日以及經(jīng)常光顧餐廳的回頭客人等運用折扣策略，往往能夠吸引客人、擴大銷售，實現(xiàn)薄利多銷。

    4.品種策略

 

    飯店所提供的諸多產(chǎn)品與服務(wù)中，餐廳產(chǎn)品的可變性和可塑性最強。在激烈的飯店業(yè)競爭中，突出產(chǎn)品特色，不斷更新品種，是一種切實可行的心理策略。

   

   推陳出新。推陳出新就是注重挖掘傳統(tǒng)食品，加以新的面貌，讓傳統(tǒng)菜點煥發(fā)薪資。如享有生命的江南飲食業(yè)開發(fā)的“乾隆宴”、“西施宴”、“二泉宴”、“梅蘭宴”，湖南飲食業(yè)開發(fā)的“毛澤東家宴”、“馬王堆菜單”、“竹簡實單”，少數(shù)民族地區(qū)開發(fā)的野菜系列、山菌系列，江湖地區(qū)開發(fā)的“全魚宴”、“全鴨席”，寺廟開發(fā)的齋宴等，都已成為飯店餐飲的特色品牌。

 

   聯(lián)手創(chuàng)新。隨著全球大市場、大流通的形成，中國烹飪各大菜系南北交匯，中西并舉，相互交融，一個菜系統(tǒng)治一方的時代早已過去。不少新潮菜、特色菜應(yīng)運而生，迎合了餐飲消費客人的求變求新心理。飯店餐飲部門要敢于引進(jìn)、善于改進(jìn)，做到古為今用、洋為中用、取長補短，不斷豐富自己的品種。

追求時新。餐飲品種不能一成不變，應(yīng)隨季節(jié)和市場需求的變化而變化。除固定菜單外，可增加循環(huán)菜單、季節(jié)菜單、每周新菜、每周特別介紹、星期美點等，以迎合一些食不厭精的客人需求，不斷培養(yǎng)新的消費市場，引導(dǎo)飲食消費潮流。

   

   以奇求新。首先，要大膽選用烹飪原料，如用蟲草、藥材、蛇蝎、花卉等作原料，讓人有新、奇、險之感，食后回味無窮，并引以為傲，乃至終身難忘。其次，采取奇特的烹制方法，讓用餐客人產(chǎn)生一睹為快的心理，如采取桑拿法、火焰法等。其三，是采取“精料粗做”和“粗料精做”，如日常見到的土豆、南瓜、紅薯、高粱、蕎麥、玉米等原料，經(jīng)過廚師的精心制作，可以成為高檔宴席的精美點心，讓食者贊不絕口。

   提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的心理策略，除上面介紹的幾種外，還有管理策略、人才策略、多鐘經(jīng)營策略等。不論采用何種心理策略，都應(yīng)立足于以質(zhì)取勝、以嚴(yán)取勝、以開拓取勝、以降低費用取勝的原則。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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