餐廳經(jīng)營的情感營銷

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    顧客對餐廳擁有好感，是餐廳取得經(jīng)營成功的關(guān)鍵。不論是樹立口碑、穩(wěn)定基本客戶，還是創(chuàng)品牌、發(fā)展企業(yè)，贏得顧客的好感，加深餐廳在消費者心目中的良好印象，是至關(guān)重要的，被稱作“情感經(jīng)營”的高級經(jīng)營策略。作為餐廳，應(yīng)從哪些方面或是怎樣贏得顧客的好感呢？

   下面是一則有關(guān)“情感經(jīng)營”的格言：

   1. 顧客永遠是對的

   這是一句中外餐飲服務(wù)行業(yè)都十分流行的名言 。餐廳經(jīng)營的目的是要通過使顧客滿意來獲取經(jīng)濟效益，而不是與顧客辨是非、爭短長。因此，餐飲服務(wù)業(yè)一般都有這樣的規(guī)定：在任何情況下，都允許與顧客爭吵，不許說否定語，即使過錯在顧客，也要把對留給顧客。請看以下幾例。

   【例1】 某餐廳有三位顧客一起用餐，結(jié)賬時對賬單提出疑問，認為餐廳多收了錢。餐廳領(lǐng)班經(jīng)仔細審核賬單后，發(fā)現(xiàn)問題是在一道“糖醋魚塊”上。菜單上是按每500g標的價格，而顧客沒有認真看菜單，認為是按份標的價格，而所上的這道菜魚的我不是為1500g，于是照顧客的估算就差出兩道菜的價錢了。從一般道理上講，顧客有相當一部分責任。但該領(lǐng)班沒有簡單地向顧客主是因為他們沒看清菜單，而主動向顧客表示是因為服務(wù)員沒有提醒顧客才造成了誤會 ，過錯全在餐廳，并向經(jīng)理請示后，免去了1000g 魚菜款，這樣反而使顧客感到非常過意不去。以后，這三位顧客成了該餐廳的回頭客。

   【例2】 一位顧客在某餐廳請客，他的客人點了一道“清蒸草魚”。這樣顧客特意囑咐服務(wù)員魚一定要活的，結(jié)果菜上來以后魚不但不是活的，而且是條鯉魚。這位顧客其實本身就是一個餐廳的老板，而他的客人對水產(chǎn)也很在行，于是他們很客氣地請服務(wù)員叫來經(jīng)理，看經(jīng)理如何處理這個問題。沒想到這位經(jīng)理并沒有果斷承認錯誤，而是說我了不太懂，讓廚師長來解釋吧。于是又請來廚師長，豈料廚師長竟一口咬定絕是活草魚。雙方爭執(zhí)不下，最后，不但這桌顧客拒付餐費，而且餐廳信譽大損。

   【例3】 某餐廳請了一位四川大廚師做主廚。一次，顧客說一道菜口味不對，要求重燒。這痊主廚竟跑到餐桌邊問顧客說明原來的烹制諒進正宗的。結(jié)果顧客把沒上的菜全部退掉，指袖而去。

   很顯然，樹立“顧客部是對的”這一觀念，有利于餐廳的經(jīng)營。

   2. 記住顧客

   記住顧客姓名、身份和習(xí)慣，可以使顧客感受到餐廳服務(wù)的細心、周到和對顧客的尊重，從而增加顧客對餐廳的信任。

   3. 禮節(jié)要有尺度

   餐廳的服務(wù)禮儀有嚴格的規(guī)范，但也要注意妥貼的時間和方式，過分的繁瑣和殷勤，有時反而還適得其反。比如，顧客要求斟酒自便，而服務(wù)員非要按照服務(wù)員規(guī)范去不停地斟酒，就會引起顧客的反感。

   4. 酒強行推銷

   有的服務(wù)員為了提高銷售額，不停地向顧客推銷菜品，甚至總是推銷高檔菜品，這是最令顧客反感的做法，以致成為客源流失的主要原因。而有的餐廳要求服務(wù)員向顧客主動說明餐廳菜量，，并根據(jù)顧客的人數(shù)提醒顧客菜已經(jīng)差不多夠吃了，點多了容易浪費，反而使客源和銷售額者上升了

   5. 每一項收費都要讓顧客明了

   顧客最怕的就是餐廳暗中下刀宰客。顧客并不怕花錢，但不明不白地花錢是誰也不樂意的，比如，大多數(shù)餐廳都提供免費的茶水服務(wù)，而有些餐廳茶水服務(wù)的是要收費的，但這些餐廳在顧客要求茶水服務(wù)時并不明說，等以結(jié)賬時，卻出現(xiàn)了一大筆不菲的茶水費，經(jīng)常為此引起糾紛。即使顧客當時沒有什么表示，但心中必然結(jié)下塊壘。因為這做法完全可以看做是侵犯消費者合法權(quán)益的宰客行為。所以，收費項目要讓顧客先知道，讓顧客能夠明白的選擇和做出決定。

   6. 使顧客感到有面子

   這是贏得顧客好感的是有效的方法。比如，顧客之所以選擇某個餐廳請客，正是因為他可以從餐廳人員的尊重、體貼入微的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)精良的食品等方面，贏得客人的稱贊，使自己的面子增光。在很多情況下，顧客消費時錢的多少不是主要問題，面子絕對是個大問題。顧客在餐廳感到有面子 ，遲早會給餐廳以豐厚的回報的。有一個小餐廳，即使客人只是點一啤酒就一碟花生米，各種服務(wù)也決不精簡分毫，因此它總是保持顧客盈門的經(jīng)營狀況。

   7. 學(xué)會從顧客的角度考慮問題

   這是一個經(jīng)營者成熟的表現(xiàn)。隨時從顧客角度出發(fā)，榫一下餐廳有哪些做得不夠、還有哪些是可以為顧客提供的，把這些做好，可以極大地增加顧客的滿意度和好感，從而贏得更多 。北京西直門一帶，一度餐包、手包等案件較多，使餐廳的經(jīng)營受影響。有一家餐廳率先使用防盜椅套，在顧客落座后，用椅套將顧客搭在餐椅北上的衣物、提包等物罩起來，使盜賊無從下手，其顧客上座率大大超過了同一區(qū)域的其他餐廳。河北有一家小餐廳，在上菜服務(wù)上不拘常式，在酷暑時，顧客進入餐廳，服務(wù)員不是按一般規(guī)程上茶，而用大碗盛著冰鎮(zhèn)的綠豆湯，外帶一小碟白糖，深受顧客的歡迎，為自己樹立了口碑。北京一家餐廳為顧客免費擦車，也收到很好的效果。

   8. 經(jīng)常聽取顧客的意見和建議

   這是餐廳經(jīng)營者必須堅持做的一項工作，這樣可以使餐廳的長處，從而有針對性地改進餐廳的工作，長期保持較高的顧客滿意度。例如，一家公司的經(jīng)理是餐廳老板的朋友，自打餐廳開張認來，這家公司一直都是很為餐廳捧場，幾乎所有的客飯都安排在該餐廳，而且不讓餐廳打折優(yōu)惠。過了一段時間，餐廳老板突然發(fā)現(xiàn)這家公司來得次越來越少，到最后幾乎將近一個月也沒見到公司的人員。于是老板親自登門拜訪，征求經(jīng)理的意見。原來，餐廳的服務(wù)員認為這家公司的錢比較好掙，慢慢地服務(wù)也有些懈怠，并且不問公司的需要，總是一味地上高檔菜，這樣就使公司 人員產(chǎn)生了不滿，由于費用與公司人員的效益掛鉤，所以這家公司就另尋其他餐廳就餐了。餐廳老板對餐廳的服務(wù)進行了及時的調(diào)整，總算是挽回了局面。

   專家點評及溫馨提示：

   1、 此資料可作為餐廳在贏得顧客好感方面的指導(dǎo)資料或是培訓(xùn)資料，同時企業(yè)還可根據(jù)企業(yè)的實際情況增加一些案例或是更多服務(wù)細節(jié)；

   2、 要贏得顧客的好感，特別要求餐廳的經(jīng)營者和服務(wù)員要學(xué)會察言觀色，能夠從顧客細微的表情變化上發(fā)現(xiàn)顧客的需要或不滿，以便及時提供服務(wù)或化解不滿。對餐飲服務(wù)業(yè)來說，任何細節(jié)都是很重要的。對細微的不足如不能發(fā)現(xiàn)或視而不見，“一蟻穴潰千里之堤”將不是聳人聽聞的。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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