餐飲的口碑營銷策略

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    口碑營銷是所有餐飲營銷策略中成本最低、操作性最強、效果最明顯（無論是好的口碑，還是壞的口碑）的營銷方法。俗語有云：“一傳十，十傳百”“酒香不怕巷子深”“金碑銀碑不如好口碑”“好事不出門惡事行千里”，可見“口碑”在餐飲營銷過程中有多么神奇的作用。當然，好的餐飲口碑需要長期的經(jīng)營積累，那么，餐飲企業(yè)在日常的經(jīng)營活動中應當如何開展口碑營銷工作呢？下面我們就從餐飲顧客心理分析、抓住餐廳消費領袖、口碑營銷機會的制造和把握等方面來探討餐飲企業(yè)如何開展餐飲口碑營銷。

   一、餐飲企業(yè)開展口碑營銷前的工作流程

   1、尋找出充分的理由，為什么目標消費者要來你的餐廳消費，思考清楚這些消費者所擁有的特定價值觀和愛好傾向；

   2、明確哪些特定的群體可以成為你需要重點追逐的品牌擁護者：創(chuàng)新型消費者，前衛(wèi)型消費者，隨波逐流的中間消費群體，后進型消費者；

   3、明確目標群體接受品牌所需要的幾個決策階段：首先發(fā)現(xiàn)促使消費者決定消費的幾個階段，什么樣的內(nèi)容可以促使他們的決定；

   4、在上述洞察的基礎上，找到可以促進消費者采取行動的核心信息；

   5、設計、創(chuàng)造有說服力和刺激口碑傳播的來源、發(fā)送渠道；

   6、據(jù)此設計和執(zhí)行一套口碑傳播的營銷方案。

   二、“消費領袖”是口碑營銷的關(guān)鍵

   任何行業(yè)的發(fā)展和傳播都離不開部分消費領秀的影響。有時，消費領袖的影響可以帶動一個品牌的發(fā)展。

   在企業(yè)傳播的對象中間，存在一類“專家”，他們不一定消費，但是他們卻喜歡評頭論足，一旦某個企業(yè)進入他們的視線，就會變成他們點評的對象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經(jīng)布道的反面教材，這些人就是“意見領袖”。

   消費領袖一般都是個人交際廣泛、經(jīng)常需要應酬或接受宴請、有一定的社會地位和影響力。比如政府公務員、官員、媒體記者、廣告人員、企事業(yè)高層人員、單位領導，甚至是一個小區(qū)里面人緣好的老太太等等。

   餐廳只要抓住部分這樣的消費領袖，提供足夠豐富的信息給意見領袖，讓他們對餐廳有準確的認識而不要去曲解，必要時還可以和一些公關(guān)活動結(jié)合，將他們組織起來，去正面?zhèn)鞑ツ愕漠a(chǎn)品和服務。就很快能抓住一批忠誠的消費追隨者，形成領袖示范的作用。

   三、餐飲口碑營銷需要從每一位顧客做起

   企業(yè)要贏得好的口碑，一定要讓每一位顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定來消費和買你的東西，但是你的表現(xiàn)會讓他們津津樂道，他們會主動幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時候，有些顧客還會被你的真誠打動而改變主意。

   好的服務是形成好口碑的重要因素，雖然很多企業(yè)認為這樣將會花費很多的人力成本，但是和那些惹消費者煩的廣告相比，哪種投入更劃算呢？餐廳要多為消費者想一點，多考慮消費者感受一點，多重視他們的聲音一點，餐廳就可以省一點，并還可以多賺一點。

  四、餐廳要抓住每一個機會做口碑營銷

   是什么讓人們想起并記住你？憑什么人們就在某些場合自動推薦你？除了你給消費者留下愉快的消費經(jīng)歷之外，非常重要的是，企業(yè)要在消費者中埋下口碑的種子，要讓人們主動去和別人交流，并推薦你，這些依賴于企業(yè)提供給消費者的增值服務，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣，只有回味無窮的東西人們才能長期記住。那么作為餐廳，如何給顧客創(chuàng)造口碑相傳的機會呢？

   1、贈送超乎消費者意外的小禮品

    人們購買你的產(chǎn)品如果獲得意外收獲，他們常常會非常愉悅，并會向別人展示自己的物有所值，因此，和你的產(chǎn)品相關(guān)的副產(chǎn)品或者是印有公司標志的小產(chǎn)品，甚至一些消費者喜歡的小禮品，比如鑰匙扣、掛歷、電話卡等都是非常好的口碑營銷的工具。

   2、在顧客離開時記得給顧客一張精美的聯(lián)系卡片、餐廳手冊或者是公司刊物。

    不論消費者對你的東西有沒有興趣，他們都會愿意收藏一些看起來精美的東西，因此印有你的公司地址或者產(chǎn)品介紹的精美卡片、產(chǎn)品手冊或者企業(yè)的內(nèi)部刊物對于他們來說會是日后回憶的道具。

   3、定期有一些顧客酬賓的活動

   每一年你都要有一些時期進行促銷，或者銷售的酬賓活動，比如在節(jié)假日或者在你的企業(yè)的年度慶典，這些活動能夠讓消費者感覺到你在關(guān)注他們，他們常常會因為這樣的日子前來消費，甚至會成群結(jié)隊的來支持你，但是注意不能天天都這樣，也不能名不副實，一定要讓酬賓成為消費者真的收到實惠的活動。

   4、讓消費者成為你的尊貴客戶

   每個消費者都希望自己能夠成為企業(yè)的貴賓，在餐廳，消費者都希望下次來的時候你能記住他并給他一些優(yōu)惠，因此，對于企業(yè)來說，給顧客打折卡、貴賓卡，給消費者提供他們喜歡的特別服務，會讓你的產(chǎn)品或者服務細水長流。

   5、在不打擾顧客的前提下多給他們提供一些消費指南

   消費者都希望有專業(yè)的消費輔導，因此，企業(yè)推出新的產(chǎn)品或者服務的時候，一定要多給消費者提供一些消費指南，比如產(chǎn)品手冊，或者是體驗活動，要讓他們能夠直接感知到你的產(chǎn)品和服務的價值和特色，因此，給消費者郵寄客戶手冊，及時傳遞企業(yè)的信息對于他們形成對你的好的印象也非常重要。

   6、關(guān)注顧客的看法

   當一些顧客對你提出建議的時候，不要告訴他們這些都辦不到，你要將他們的意見收集起來，或者在適當?shù)臅r候告訴顧客你們采取了什么措施，消費者都希望他們的意見能夠給企業(yè)指導，如果你的員工找借口或者不正確對待這些意見，會大大打擊消費者的積極性，必要時，甚至可以出版他們的意見，讓他們感到自己被重視。他們一定會為你的這些做法而去宣講他們給你們提供意見的故事，從而吸引更多的人前來光顧。

   營銷不僅要關(guān)注消費者的行為，還要關(guān)注消費者的嘴巴，因此，在新的營銷時代，我們不僅僅要請消費者注意，我們還要請消費者說，讓他們利用一切盡可能的機會去竊竊私語、口口相傳那些留給他們美好印象的東西，因為只有人們廣為傳頌的才會引起更多的人注意，這比廣告的效果要來得長久和有效。

   五、可信度是餐飲口碑營銷的基礎

   真實可信是任何口碑傳播戰(zhàn)略的成功之母。信息要可信而真實，產(chǎn)品的特色、性能或消費者價值要得到第三方的印證。這樣的第三方是由衷地發(fā)表意見。積極的口碑傳播者比營銷人員想象的要聰明得多。

   在品牌溝通過程中，誠實和真實才能激發(fā)起他們的熱情。隱藏在人群中的意見領袖只要受到合理的啟發(fā)和推動，一定會通過某些渠道來傳播他們獲得的最新認知。對他們來說，教育和告知大家一些最新取得的知識，是他們的責任或者說愛好，本來就有助于他們建立在特定行業(yè)里的知名度。受雇來發(fā)表意見的人總會露出馬腳、弄巧成拙的。

   口碑營銷的世界里，越少的控制，越少的商業(yè)色彩，傳播效果越好。人們開始逐漸明白，在控制和可信之間存在著反向關(guān)系，更少的控制，意味著更大程度的可信。企業(yè)獲得一種任何廣告形式都無法相比的第三方認同。好的口碑營銷，自然可以將這種消費者認同的可信度放大幾千幾萬倍。

   六、口碑營銷讓顧客成為您的“準員工”

   有關(guān)調(diào)查顯示，有超過40%的顧客是通過他人的口頭宣傳來獲得有關(guān)餐廳的信息的。因此，餐廳老顧客的口碑是餐廳營銷信息溝通的重要渠道。另一方面，顧客的口碑比起其他市場溝通方式來說有眾多優(yōu)點。首先，口碑是一種“現(xiàn)身說法”，它更能獲得其他顧客的信任。其次，口碑宣傳是以一種集束式的方式傳播的，因此，它具有傳播面廣、速度快的特點�？诒�往往是餐廳最好的廣告，而為餐廳做口碑宣傳的顧客也就隨即成為餐廳的“義務營銷員”。

   在顧客的消費過程中，餐廳除了滿足他理所當然的需求外，同時還可以給他一定的小恩小惠，只有在消費中得到了滿意加驚喜的顧客，他才會心甘情愿的成為餐廳的“義務營銷員”。因此，為了讓普通顧客轉(zhuǎn)變?yōu)椴蛷d的忠實顧客，餐廳必須整合內(nèi)部的資源，超越顧客的期望，創(chuàng)造真正高質(zhì)量的服務體驗。從這一點上來說，餐廳也必須付出大量的“成本”。但是，由這種努力而引起的費用比起其他方式的宣傳費用來說要少得多，而且能使餐廳走上良性循環(huán)的道路。

   七、口碑營銷的九大工作原則

   1、坦誠地披露你所觀察到的事實；

   2、不僅要公布好消息，同樣也要公布壞消息；

   3、以自然人性的語氣方式來傳達信息；

   4、對于批評要寬容大度；

   5、如果你做錯了，不妨坦白承認錯誤；

   6、如果你不知道答案，千萬別不懂裝懂；

   7、永遠都不要刻意隱瞞事實和重要信息；

   8、承認競爭對手的存在，并且以公平坦然的態(tài)度對待他們；

   9、努力成為你所代表的餐廳、行業(yè)和產(chǎn)品的可信權(quán)威。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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