餐飲商業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)

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   安全是客人的最低層次的需求，飯店服務(wù)員必須保障客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，盡一切可能使客人獲得安全感。那么，服務(wù)員如何才能做好“安全服務(wù)”工作呢？服務(wù)員至少應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。  

   嚴(yán)守客人的資料。如有些住店客人不愿將自己的情況告訴別人，飯店員工就要為他保密，不要輕易地將他的房號(hào)等告訴外來(lái)人員。一個(gè)冬日的夜晚，北京某飯店總服務(wù)臺(tái)上的電話鈴響了，外來(lái)電話要求查詢一位住店的美籍華人。這位客人事先已經(jīng)提出為其保密的要求，而值班的接待人員由于大意，未加思索就告訴對(duì)方那位客人的房間號(hào)。之后不久，總服務(wù)臺(tái)又接到這位“美籍華人”由外面打來(lái)的電話，稱他的一位老友的兒子要來(lái)飯店探望他，由于他因故不能馬上趕回，請(qǐng)接待人員將房間鑰匙交給這位老友的兒子，以便他在房間等候。不多時(shí)，一位青年來(lái)到飯店，未遇任何周折便順利拿到了美籍華人所住房間的鑰匙。結(jié)果，美籍華人放在房間內(nèi)的數(shù)千美元連同高級(jí)密碼箱一并丟失。原來(lái)，接待人員所接的兩個(gè)電話都是由這位青年人一人所為，他利用接待人員的疏忽，鉆了空子，實(shí)施了盜竊犯罪。  

   及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。如應(yīng)注意飲酒過(guò)量和吸煙的客人；打掃衛(wèi)生時(shí)注意檢查房?jī)?nèi)的電器、電線和插頭等，看有無(wú)短路、漏電、超負(fù)荷用電、線頭裸露等現(xiàn)象；在客人用餐時(shí)，隨時(shí)注意客人未熄滅的煙頭是否掉在煙缸外面。某飯店客房部樓層值班員夜班在崗巡視時(shí)，在樓道盡頭突然嗅到一股煙味，內(nèi)中還夾雜著糊味，雖然許多客房?jī)?nèi)并無(wú)異�，F(xiàn)象，但高度的責(zé)任感使他并未放松警惕，繼續(xù)仔細(xì)查詢煙糊味的來(lái)源。當(dāng)走到一間客房門(mén)口時(shí)，煙糊味明顯增強(qiáng)，于是他便按門(mén)鈴、敲門(mén)，卻均無(wú)聲響。他立即通知客房部其他人員，并用備用鑰匙打開(kāi)房門(mén)，發(fā)現(xiàn)住宿的一位歐洲來(lái)的客人仍在呼呼大睡，而他身旁的毛毯、床單、枕頭等床上用品大部分引燃，情況十分危險(xiǎn)。服務(wù)人員一面盡力呼喚搖醒客人，一面和聞迅趕來(lái)的客房部、安保部人員一起采取果斷措施將火源撲滅。  

   正確進(jìn)行服務(wù)操作。如在日常打掃客房衛(wèi)生時(shí)，要把煙灰缸內(nèi)沒(méi)有熄滅的煙頭用水浸濕，然后再倒入垃圾筐內(nèi)，不能將未熄的煙頭直接倒入垃圾筐內(nèi)；餐廳服務(wù)員在收臺(tái)布時(shí)，注意不要把未熄的煙頭卷入臺(tái)布內(nèi)。電器、酒精點(diǎn)火的設(shè)備同樣需要按照規(guī)程，謹(jǐn)慎操作。  

   提防可疑分子混入酒店。80年代以前的飯店是封閉式的，有的飯店大門(mén)口甚至有軍人站崗，外來(lái)無(wú)關(guān)人員一律不得入內(nèi)�，F(xiàn)在的飯店則是開(kāi)放性企業(yè)，敞開(kāi)大門(mén)，歡迎任何人員進(jìn)入。不可否認(rèn)的是，入住飯店的客人，有的舉止優(yōu)雅，也有的行為隨便。但“來(lái)的都是客”、“客人是上帝”，這些人在飯店中都享有絕對(duì)崇高的地位。因此，犯罪分子很容易混入飯店，服務(wù)員必須“多個(gè)心眼”。一個(gè)日本觀光團(tuán)下榻與廣東韶關(guān)市某大酒店。某日晚上，獨(dú)自外出的觀光團(tuán)成員宮本攜一名打扮妖艷的女子來(lái)到酒店，后進(jìn)入宮本的房間，這一切均未引起服務(wù)員注意。第二天凌晨，宮本一覺(jué)醒來(lái)，發(fā)現(xiàn)自己價(jià)值75萬(wàn)日元的勞力士手表和褲袋里25萬(wàn)日元現(xiàn)金不翼而飛。  

   謹(jǐn)防被不法分子蒙騙。服務(wù)員如果沒(méi)有很強(qiáng)的警惕性，很容易被不法分子蒙騙。前不久，多次行竊的兩名盜賊來(lái)到了北京某飯店。他們?cè)谌胱?42房間后，打電話給隔壁的443房間。響過(guò)片刻卻無(wú)人接，證明該房間無(wú)人。他們隨即給客房中心撥通了電話：“請(qǐng)給443房間送杯茶來(lái)。”當(dāng)服務(wù)員端著茶水來(lái)到443房間門(mén)口，正要按門(mén)鈴時(shí)，442房間的二犯之一躡手躡腳地來(lái)到服務(wù)員身后，帶著歉意說(shuō)：“對(duì)不起，我不小心，將門(mén)給鎖上了�！狈�務(wù)員說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍汩_(kāi)。”接著就用總鑰匙打開(kāi)了房間門(mén)。二犯進(jìn)入443房間后大肆盜竊，又一次得手。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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