如何處理酒店應(yīng)急事件

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一、顧客用餐感到不舒服的應(yīng)對方法

1、照顧好顧客并讓其在沙發(fā)上休息，若顧客已休克，不要輕易挪動顧客。
2、及時打電話通知醫(yī)生來診斷。
3、等醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送顧客離開餐廳到外就診，以免影響其他顧客。
4、對顧客用過的菜給予保留，以便現(xiàn)場檢驗(yàn)。
5、送客人離開現(xiàn)場時，應(yīng)注意不要讓醫(yī)生跟病人直接從酒店大堂出去，應(yīng)走員工通道。

 
二、突然停電時應(yīng)采取的措施

1、一般情況下，停電15秒鐘后酒店應(yīng)急電源就供電，服務(wù)員應(yīng)沉著、不要驚慌或亂叫。
2、應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定顧客情緒，在應(yīng)急電源還未提供前，打開餐廳內(nèi)的應(yīng)急照明燈。如沒有應(yīng)急照明或應(yīng)急照明無法正常使用，應(yīng)提供蠟燭或其他照明工具。
3、對仍在餐廳用餐的客人要繼續(xù)服務(wù)并向顧客表示歉意；暫時不接待新來的客人。
4、恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，并再次向顧客表示歉意。

三、顧客摔倒或撞門的處理

1、服務(wù)員和領(lǐng)位員不能嘲笑顧客，應(yīng)馬上向前詢問顧客摔傷沒有，是否需要去看醫(yī)生。
2、對負(fù)責(zé)本桌的服務(wù)員特別交代，更要親切，認(rèn)真地對待顧客重點(diǎn)服務(wù)。
3、領(lǐng)位員要特別注意來往的顧客，并請顧客小心慢走，做到微笑、熱情，并以手勢指示進(jìn)行服務(wù)，直到顧客滿意為止。

四、餐廳出現(xiàn)警鈴時的處理

1、服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌亂跑，造成顧客的恐懼。
2、詢問值班工程人員或保安部人員了解報警的原因，以便回答顧客。
3、若是工程部測試報警系統(tǒng)，應(yīng)向顧客做好解釋并致以歉意。
4、若是因顧客吸煙引起，應(yīng)把空調(diào)的抽風(fēng)開大，保證氣流的暢通。
 

五、遭遇火災(zāi)時的處理

1、餐廳義務(wù)消防員或服務(wù)員應(yīng)使用就近的滅火器，撲滅初起火勢。
2、若火勢較大，立即打電話向消防隊報警，并向餐廳經(jīng)理報告火情。
3、疏散顧客到安全點(diǎn)并安撫顧客。
4、做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。

六、對待衣冠不整的客人

1、向客人解釋餐廳有關(guān)規(guī)定，歡迎客人著裝后再次光臨。
2、感激客人的理解和支持。
3、如果客人仍感不滿，應(yīng)請求上級或大堂副理協(xié)助解決。

七、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時如何解決

1、應(yīng)馬上追上前有禮貌地把事情說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。
2、如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再說明情況。
3、客人付賬后，向客人表示歉意并致謝。

 
八、客人在餐廳跌倒時如何解決

客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫時休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷或破損，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，并引以為鑒，及時匯報，做好登記，以備查詢。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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