如何打造良好口碑

很多酒樓依靠菜品味道獨(dú)特，服務(wù)細(xì)心親切，得到顧客的贊譽(yù)，形成了良好的口碑，慢慢發(fā)展壯大起來。下面，我們就來探討口碑建設(shè)和口碑控制的問題。

餐飲業(yè)是一個(gè)對(duì)顧客評(píng)價(jià)極為依賴的行業(yè)，建立和不斷擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度是每個(gè)餐館追求的目標(biāo)。可以說，對(duì)酒樓來說，顧客即市場。酒樓在建立和擴(kuò)大知名度時(shí)，通常會(huì)采取做廣告、建立顧客組織、舉辦營銷活動(dòng)等形式，例如給顧客發(fā)放優(yōu)惠卡、舉行顧客用餐打折等優(yōu)惠活動(dòng)，這些手段雖說各有優(yōu)勢(shì)，可是卻有一個(gè)很大的缺點(diǎn)就是成本高。

優(yōu)惠打折，折的是酒樓的純利潤，印制了精美的優(yōu)惠卡，顧客卻到其他酒樓消費(fèi)了，因?yàn)樗麄兊膬?yōu)惠更多。那么有沒有成本低、效果好的方式呢?這就是“口碑建設(shè)與控制”。

很多酒樓是依靠顧客口碑成長起來的，因?yàn)椴似肺兜廓?dú)特、服務(wù)細(xì)心親切，得到了顧客的贊譽(yù)，慢慢發(fā)展壯大。下面，我們就來探討口碑建設(shè)和口碑控制的問題。

要想做好口碑建設(shè)，首先要弄清楚口碑的基礎(chǔ)是什么�？诒�的基礎(chǔ)是服務(wù)質(zhì)量的提升。要想提升服務(wù)質(zhì)量，就要找出服務(wù)質(zhì)量容易出現(xiàn)問題的地方，主要有這五個(gè)問題，需要我們重點(diǎn)關(guān)注予以提升：(1)管理層對(duì)顧客期望服務(wù)的感受與顧客期望的服務(wù)之間的差距；(2)對(duì)顧客期望服務(wù)的感受轉(zhuǎn)化為實(shí)際程序的差距；(3)餐館的《操作手冊(cè)》與實(shí)際操作之間的差距；(4)餐館提供的服務(wù)與餐館對(duì)顧客的承諾之間的差距；(5)顧客感受到的服務(wù)與期望得到的服務(wù)之間的差距。只有解決好這些差距，口碑建設(shè)才是有本之木，才立得起來。

最重要的還有，口碑逐步建設(shè)起來后，能不能控制？如何去控制？我們說，只要合理地控制口碑的受眾對(duì)象、口碑的傳播方式等，是可以有效控制口碑的。具體做法有哪些呢？

1.控制口碑的受眾對(duì)象

怎么才能事半功倍地建立起口碑，并轉(zhuǎn)化為實(shí)際消費(fèi)能力?一定要掌握好三種人：首先是顧客群中的意見領(lǐng)袖。這點(diǎn)比較好理解，例如某個(gè)公司的老總，在意見上具有絕對(duì)權(quán)威，那么和他建立良好的關(guān)系，就為餐館在他的團(tuán)隊(duì)中贏得了好的口碑;其次是顧客群體中的信息守門人和倡導(dǎo)者。北京喜來登長城飯店?duì)I銷部每年做的一項(xiàng)很重要的工作就是組織“秘書節(jié)”，為各大公司的秘書過一個(gè)簡單而又熱烈的節(jié)日，讓秘書們充分體驗(yàn)到自己被尊重的感受。為什么長城飯店這么重視企業(yè)秘書?就是因?yàn)槊貢�是一個(gè)企業(yè)信息的守門人或倡導(dǎo)者，她/他的一句話往往就會(huì)改變一個(gè)決定，贏得一個(gè)顧客;最后是消費(fèi)者替身。例如麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)常組織員工去社區(qū)為孤寡老人做清潔、給社區(qū)的兒童教舞蹈、與孩子做游戲，為什么?因?yàn)辂湲?dāng)勞的戰(zhàn)略之中有一點(diǎn)就是“做社區(qū)的好鄰居”，這點(diǎn)為什么要寫進(jìn)戰(zhàn)略里面?因?yàn)樯鐓^(qū)的居委會(huì)等等組織恰恰就是這個(gè)社區(qū)消費(fèi)者的替身和代言人，你在他們那兒的口碑上去了，還愁顧客不上門嗎?

2.口碑必須言之有物

口碑，口碑，先有口才有碑。但是那么多的信息，讓顧客說什么?傳遞什么?樹立什么?要凝練成一句話，這句話要朗朗上口，要易記、易區(qū)分。例如中國首家湯文化藥膳特色餐館名店——南京云鶴養(yǎng)生餐館，就以“吃出健康、吃出美味”作為口號(hào)，對(duì)每一位前來就餐的顧客提供個(gè)性化的營養(yǎng)調(diào)理方案，并有中醫(yī)權(quán)威專家全程做指導(dǎo)，贏得了良好的口碑。當(dāng)然口號(hào)的著眼點(diǎn)不僅僅是菜品本身，衛(wèi)生也是一個(gè)大家關(guān)注的焦點(diǎn)。 也就是說可以圍繞衛(wèi)生來做文章。同樣的，提倡節(jié)約是一個(gè)亮點(diǎn)。濟(jì)南有一家餐館就響亮地提出“顧客打包有理，餐館深表謝意”的餐桌新口號(hào)，引導(dǎo)顧客適量消費(fèi)、適度點(diǎn)菜，提倡、鼓勵(lì)顧客“打包”，以減少和杜絕浪費(fèi)，深受顧客的贊譽(yù)。肯德基也是一樣，在洋快餐大受抨擊的今天，肯德基卻越來越火，并沒有受到攻擊，還有很多顧客把它和洋快餐分開對(duì)待，這不僅因?yàn)榭系禄�的產(chǎn)品發(fā)生了方向變化，而且也和它提出的口號(hào)“新快餐因?yàn)橹袊�而改變”有緊密的關(guān)聯(lián)。

3.口碑要多渠道建立

口碑不能僅僅依靠顧客口傳，這樣理解太過狹隘，口碑需要將顧客組織化，并利用更多的信息渠道傳播開來。北京著名的藏餐吧瑪吉阿米的口碑極好，為什么?因?yàn)槭鼙妼?duì)象單一，瑪吉阿米的動(dòng)人傳說吸引顧客，口碑的建設(shè)被物化到一個(gè)美麗而又多情的傳說上，但是瑪吉阿米并未停留在此，而是進(jìn)一步促進(jìn)口碑的發(fā)展，將顧客潛移默化的組成一個(gè)以瑪吉阿米為中心的藏族文化俱樂部，并將顧客的留言結(jié)合西藏的風(fēng)情，編輯出版了一本圖書—《瑪吉阿米的留言簿》，很受客人喜歡，不僅豐富了瑪吉阿米的形象內(nèi)涵，還為餐廳帶來了利潤的新增長點(diǎn)。除此之外，很多酒樓利用網(wǎng)站建設(shè)，將信息傳遞給更多的潛在顧客，信息傳遞的越多，口碑建設(shè)越有利，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)也是口碑控制的一個(gè)現(xiàn)代化手段。

總之，口碑是餐館永遠(yuǎn)應(yīng)該關(guān)注的營銷手段，應(yīng)該不斷地加以建設(shè)，通過良好的控制方法，使口碑不斷轉(zhuǎn)化為實(shí)際消費(fèi)能力，為酒樓創(chuàng)造更多的效益。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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