如何樹立正確的酒店營銷觀念

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　　隨著生產(chǎn)的發(fā)展，社會的進步，那種仍堅信坐等顧客上門的銷售觀念時期，不會再來，取而代之的是“營銷觀念”的盛行。然而從現(xiàn)代的餐飲業(yè)中不難發(fā)現(xiàn)一些傳統(tǒng)老店的領(lǐng)導(dǎo)們?nèi)詧猿种�他們老一套�?guī)章制度不撒手，跟不上時代的發(fā)展速度。這樣長此以往只會給企業(yè)帶來更大的負(fù)擔(dān)，把企業(yè)活活的拖死。如何才可以讓自己的企業(yè)長久的立于不敗之地，這就需要我們跟蹤顧客需求的變化，推出相應(yīng)的措施，然后通過顧客的滿意程度來實現(xiàn)餐廳的經(jīng)營目標(biāo)，需要一套系統(tǒng)的營銷計劃。

　　而營銷意識的樹立，有賴于飯店管理層的知識和素質(zhì)。當(dāng)一個企業(yè)確立了以營銷管理為中心的經(jīng)營思想以后，管理層人員的專業(yè)知識和專業(yè)素質(zhì)就成了影響成敗的關(guān)鍵，但好的營銷策略仍需要一線員工去執(zhí)行。作為營銷一部分的內(nèi)部營銷，其目的在于使員工明白自己在營銷中的地位，并且能主動推銷。當(dāng)顧客進入餐廳這個消費場所，餐廳能調(diào)動所有部門為之服務(wù)，這就需要員工有良好的素質(zhì)和較高的服務(wù)技巧；而作為領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)盡力為顧客著想，不以獲取高額利潤為首要目的，這也是內(nèi)部營銷的一個基本準(zhǔn)則，也體現(xiàn)了營銷是一個長期運行的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　如何讓營銷觀念在酒店中有效地發(fā)揮作用，這就需要我們從以下幾個方面做起。

　　一、充分認(rèn)識營銷觀念的重要性

　　首先，酒店領(lǐng)導(dǎo)們應(yīng)充分認(rèn)識營銷的重要性，并真正付諸行動，這樣全員營銷的觀念才能順利推廣，才能扎根于員工們的思想中并指導(dǎo)他們的工作。然后，就需要企業(yè)對員工進行針對性的培訓(xùn)，因為餐飲行業(yè)是勞動密集型的行業(yè)，是服務(wù)性行業(yè)，對員工的綜合素質(zhì)有較高的要求，只有通過對職工進行各種培訓(xùn)使之明白自己工作的意義，提高他們的服務(wù)技巧，才能對餐廳服務(wù)水平提高有幫助。

　　二、為營銷計劃掃除障礙

　　如何才能使?fàn)I銷計劃充分有效的運行下去，這就需要酒店的全體員工同心協(xié)力，共同執(zhí)行，然而酒店員工自身存在多種問題，這也是營銷計劃實施的障礙，所以這就需要我們在實施營銷計劃中做好以下工作：

　　1. 提高員工的思想素質(zhì)

　　餐廳工作人員思想素質(zhì)不高是一種較為普遍的現(xiàn)象。這也是一個老生常談的問題，但作為一個講究集體作戰(zhàn)的整體來講，思想素質(zhì)的提高有助于他們認(rèn)識到自己工作的意義和影響，從而樹立敬業(yè)精神。這項工作的實施需要領(lǐng)導(dǎo)們下到基層，以自己的工作來做生動的講解，要樹立楷模形象。根據(jù)酒店情況招聘一些學(xué)歷水平較高的工作人員，如大學(xué)畢業(yè)生，雖然很多酒店老板對于剛畢業(yè)的大學(xué)生不感興趣，認(rèn)為他們沒有工作經(jīng)驗，在今后的工作中會花大量的時間和金錢在他們身上，但是酒店老板并沒有看到大學(xué)生的優(yōu)點所在。與社會人員不同，大學(xué)生的可塑性好，思想上有見解，主動性強，并接受過大學(xué)的洗禮，其覺悟性很高，酒店可以采取“以主動帶被動”的方法，提高員工的思想素質(zhì)，這也不失為一個良策。

　　2. 提高員工的文化素質(zhì)

　　酒店行業(yè)員工的文化程度普遍偏低，這也成為餐飲行業(yè)一個明顯的問題，“服務(wù)素質(zhì)的不同必然使顧客對一個餐廳的整體做出不好的評價”，“100-1=0”的觀念已不再是夸大其詞，我們通過對他們進行服務(wù)宗旨、企業(yè)精神的深化，加之讓他們了解企業(yè)運作的知識，使他們真正體現(xiàn)到工作中來。如果有可能，酒店方面可以通過各種方式如：文化培訓(xùn)、招聘有學(xué)歷的廚師、開講座等方式來提高酒店員工的文化素質(zhì)，并對一些表現(xiàn)好的員工實施必要的獎勵措施等。

　　3. 提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)

　　一家餐廳能否正常運作與員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)息息有關(guān)，業(yè)務(wù)素質(zhì)主要表現(xiàn)為工作中的能力和態(tài)度，可包括職務(wù)履行能力，創(chuàng)造能力和實行能力，工作態(tài)度等，但素質(zhì)問題畢竟是一個抽象問題。一個客人進入餐廳，迎賓員能否及時作出反應(yīng)，并根據(jù)客人的需要，安排顧客的就餐。這些都自然流露出一名員工的職業(yè)意識，也即反應(yīng)出他的素質(zhì)如何。提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)就從以下幾個方面入手：

　　行家意識 這就是要讓員工懂得餐廳接待的真正內(nèi)涵。對人的接待是一個極其困難的事，尤其是對新員工而言，他們?nèi)狈��?jīng)驗，又是與不同類型的顧客打交道，難免因這樣那樣的困惑而疲倦，加之未能真正體驗飯店工作的樂趣，更易產(chǎn)生厭倦情緒，所以我們必須讓他們懂得飯店人員工作的偉大和高尚，讓他們能真正從顧客的滿意度來實現(xiàn)自我的勞動價值。只有這種意識才能讓他們在工作中擁有自信和自豪感。

　　團隊意識 餐廳強調(diào)合作，即使僅接待一個人，也必需經(jīng)過許多部門的合作才能完成。而部門內(nèi)的團隊意識，關(guān)鍵在于主管人員如何公正、正確處理好員工的關(guān)系，以及員工工作和生活之間的協(xié)調(diào)問題，解除員工的疑慮，使員工全身心地投入工作。

　　成本意識 作為一個“營業(yè)實體”，追求利潤是它的原則之首。每個員工都應(yīng)具有這種意識。在餐飲部門，我們應(yīng)在員工理解程度范圍內(nèi)講解成本管理的基本原理及重要性。使他們對成本有所了解，并在實際工作中加以應(yīng)用。

　　促銷意識 這需要在客人消費立場上，以顧客滿意為目的。事實證明貼心的服務(wù)往往帶來意想不到的效果。促銷的時機和語言的把握好壞，也是衡量一名服務(wù)員水平的重要標(biāo)志。而經(jīng)驗豐富的領(lǐng)班主管人員應(yīng)對員工的這些意識進行反復(fù)的組織領(lǐng)導(dǎo)和控制，以維護餐廳的形象和正常的業(yè)務(wù)運作。員工有了能力，還需調(diào)動他們的積極性才能將內(nèi)部營銷的計劃完成。這就需要主管人員為他們營造一個良好的企業(yè)環(huán)境，將員工的利益提到領(lǐng)導(dǎo)們的工作日程上來。

　　三、營銷過程中的激勵制度

　　因為我們知道飯店工作的勞動量很大，而且休息日不固定，工作又單調(diào)，很容易使員工的工作情緒低落。只有真正理解到員工的困難，關(guān)心員工，尊重員工，他們才能很好地工作。例如世界快餐大王“麥當(dāng)勞”連鎖店，就在地價昂貴的工作場所為職工建造條件優(yōu)良的淋浴設(shè)備，使員工能在工作之后舒暢地離開工作場所。作為執(zhí)行營銷計劃主力軍的員工，酒店應(yīng)該采取必要的措施提高其工作興趣保障其工作質(zhì)量。

　　適時激勵員工，使他們每個人都了解自己的地位，并且定期和員工討論他們的工作表現(xiàn)，給予適當(dāng)?shù)莫剟�。一般來說，獎勵會激發(fā)員工的工作情緒，但現(xiàn)在我們什么都與“錢”掛鉤，這也會產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。即服務(wù)員會為獲得獎金，而一味地，向顧客推薦高價菜肴，引起顧客的不滿。這也與營銷的基本目的相矛盾。這就需要經(jīng)營者給予適當(dāng)?shù)莫剟�，重要的是不要讓員工將精力和智慧用于計較個人報酬，而是讓員工集中精力實現(xiàn)最好的結(jié)果。

　　增加對員工的感情投資。這無疑能使上下級形成良好的關(guān)系，增強飯店的凝聚力，這也表現(xiàn)在一張來自上司的生日賀卡；病榻前經(jīng)理的慰問；為員工舉辦活動及員工受到客人的無理取鬧時，主管的一次會心的談話，都能使他們銘記于心，使他們認(rèn)為自己的工作得到了上司的理解和認(rèn)可。

　　讓員工參與管理。建立他們的主人翁責(zé)任感，能促進他們的創(chuàng)造能力，這可通過授權(quán)來加以實現(xiàn)。因為一方面員工感到工作自主權(quán)和控制權(quán)有了提高，他們對自己的工作崗位更有信心，對領(lǐng)導(dǎo)的信賴程度也隨之增加，這樣員工對管理者的服從變成認(rèn)同，并進一步內(nèi)化于自己的服務(wù)工作中，提高了自己的服務(wù)質(zhì)量。另一方面，理解員工、尊重員工，學(xué)會做員工的工作，又能適時地發(fā)現(xiàn)人才和造就人才。

　　在上述條件實施的同時，我們應(yīng)注意對員工服務(wù)技巧的訓(xùn)練。包括語言技巧、點菜技巧、推薦技巧等，重要原則在于保留顧客顏面，切實為顧客著想，以使顧客滿意。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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