以精品意識(shí)打造精品服務(wù)是餐飲業(yè)制勝的妙招

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在當(dāng)前餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的狀態(tài)下,許多經(jīng)營(yíng)不善的餐飲業(yè)常常摸不著頭腦,以什么樣的經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)手段去吸引顧客、拉住一批固定的客源呢?就目前的一些飯店餐館的經(jīng)營(yíng)狀況而言,表面上看,食客前來(lái)就餐多是隨機(jī)選擇,散亂地光顧各家餐飲店,實(shí)際背后卻有著一定的規(guī)律,那就是要打有準(zhǔn)備之仗。哪家店的經(jīng)營(yíng)特色上乘,在菜品和服務(wù)上具有精品意識(shí),大家就喜歡光顧,自然就會(huì)成為固定的客源。也就是說(shuō),餐飲經(jīng)營(yíng)者只要善于創(chuàng)意,能出新,即使寂寂無(wú)名的小飯店,一樣可以戰(zhàn)勝那些“頗有名,卻無(wú)實(shí)”的品牌餐飲企業(yè),在競(jìng)爭(zhēng)中不僅會(huì)脫穎而出,而且同樣會(huì)打造成知名餐飲品牌。
在日本大阪市一條著名的小吃街上,有一個(gè)叫山田樹(shù)人的人開(kāi)了一家名為“兩人餐廳”的餐館,由于競(jìng)爭(zhēng)激烈,這家僅有80多平方米的餐館開(kāi)了不到兩個(gè)月,就因顧客稀少到了接近關(guān)門停業(yè)的地步。生意怎么才能起死回生呢?山田樹(shù)人為此絞盡腦汁,他經(jīng)過(guò)深入思考,最終想出一個(gè)絕妙的經(jīng)營(yíng)策略。自己這么小的店面,顯然不能與周邊的大酒店相抗衡,為何不因地制宜,把餐館的經(jīng)營(yíng)特色做成別人沒(méi)有的精品呢?為了提高餐館的檔次和形象,他在資金不足的情況下,找朋友借了一筆款,首先把店面進(jìn)行了別具一格的改造和裝飾,然后,他又深入市場(chǎng)進(jìn)行了一番調(diào)查研究。通過(guò)考察,他發(fā)現(xiàn)來(lái)這條小吃街品嘗美食的多是外地游客和來(lái)自國(guó)外的情侶,他決定在經(jīng)營(yíng)上面向目標(biāo)顧客,采取個(gè)性化的服務(wù),在市場(chǎng)細(xì)分上鎖定固定的客源。
為此,山田樹(shù)人在整個(gè)餐廳只安放了一張做工考究的餐桌,在大廳內(nèi)栽種了玫瑰、百合等鮮花,墻壁上懸掛著名畫、書法等高雅的作品,即使餐具,也全是高檔的精美瓷具和銀器,這種極其溫馨的風(fēng)格,讓整個(gè)餐館彌漫著鮮花的香氣,憑添了幾多浪漫的色彩�；ㄙM(fèi)了這么多心血,山田樹(shù)人不僅只設(shè)下一張餐桌,而且在經(jīng)營(yíng)上嚴(yán)格控制顧客數(shù)量,每次只接待兩個(gè)客人,或是結(jié)伴而行的游客,或是來(lái)大阪度假的情侶�！皟扇瞬蛷d”的經(jīng)營(yíng)特色和門道究竟在哪里呢?
山田樹(shù)人介紹說(shuō),餐廳后墻上的標(biāo)語(yǔ)“您只需坐在這里,所有的事情都交給我代勞”可以告訴你一切,而且這句標(biāo)語(yǔ)也成為餐館的一塊響亮的招牌。其中的細(xì)致服務(wù)是,餐館服務(wù)人員可以為客人代辦一切,不僅代購(gòu)機(jī)票、免費(fèi)幫助購(gòu)物,而且餐后還有專人陪同做導(dǎo)游等。由于用餐環(huán)境的優(yōu)雅、菜肴風(fēng)格口味的精益求精以及所提供的細(xì)致入微的人性化服務(wù),漸漸地,“兩人餐廳”名聲遠(yuǎn)揚(yáng),很多客人慕名而來(lái),前來(lái)就餐的客人都需要提前預(yù)定。
同樣的精品服務(wù)和經(jīng)營(yíng)意識(shí)在國(guó)內(nèi)一些城市也不鮮見(jiàn)。比如在某旅游城市,就有這樣兩家面向國(guó)外游客的餐廳,一家是以經(jīng)營(yíng)咖啡為主,一家是以經(jīng)營(yíng)中餐家常菜為主。這兩家店的經(jīng)營(yíng)特色和服務(wù)手段,不僅是揣摸透了顧客的餐飲習(xí)慣,而且更是用個(gè)性化的細(xì)微服務(wù)投其所好,在經(jīng)營(yíng)上充分彰顯出他們的精品意識(shí)。
開(kāi)辦咖啡館的經(jīng)營(yíng)者是一對(duì)從英國(guó)回來(lái)的小夫妻,他們?yōu)榱诉_(dá)到招攬顧客、出奇制勝的目的,面向國(guó)內(nèi)外游客別出心裁地推出了每杯100~200元的高價(jià)咖啡。他們出售的高價(jià)咖啡并沒(méi)有因價(jià)格昂貴而讓顧客止步,反而吸引來(lái)一批又一批客人。原來(lái),這對(duì)夫妻將美國(guó)一家咖啡館的經(jīng)營(yíng)模式引進(jìn)國(guó)內(nèi),他們的咖啡不僅是來(lái)自巴西的純正原料,而且由著名的技師現(xiàn)場(chǎng)烹煮,味道純正醇美。更重要的是,他們的咖啡杯全是景德鎮(zhèn)產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)瓷器,每個(gè)價(jià)格都在80~100元不等,每位顧客來(lái)店里享用咖啡后,杯子便洗凈包好后隨贈(zèng)給顧客做紀(jì)念品。他們還會(huì)應(yīng)約提前把顧客的照片和簽名制作在杯子上,價(jià)格雖然更貴,卻更能吸引顧客。這樣的精品經(jīng)營(yíng)和服務(wù)意識(shí),讓許多抱著好奇心理的顧客慕名而來(lái),結(jié)果是很多顧客來(lái)此消費(fèi)后便喜歡上了咖啡館,而且成為這里的回頭客,咖啡館的生意好得出奇,每天的營(yíng)業(yè)額都在萬(wàn)元以上。
在以經(jīng)營(yíng)家常菜為主的那家中餐館,許多國(guó)外游客來(lái)這里居然只是為了吃一份再普通不過(guò)的家常菜:果仁菠菜。餐館老板在經(jīng)營(yíng)中得知許多游客喜歡到他的餐館,而且多是點(diǎn)那份店里最拿手的名菜“果仁菠菜”,于是,他就在這道菜上下足了工夫,不僅菜肴做得精美,店面設(shè)計(jì)上也氣派,勝似皇宮,加上服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù),生意好得讓服務(wù)員小姐都應(yīng)接不暇。為了讓餐館顯得與眾不同,能夠吸引更多的外地游客,餐館在店堂寫了一個(gè)告示:鼓勵(lì)食客把店里的消費(fèi)體驗(yàn)寫成短文,發(fā)在網(wǎng)絡(luò)上的論壇和博客里,凡是發(fā)帖的顧客,再來(lái)餐館就餐時(shí),他就免費(fèi)贈(zèng)送果仁菠菜。不料想,這個(gè)辦法把他這個(gè)無(wú)名的小店居然給宣傳成了當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)中餐的名店,果仁菠菜也成了顧客來(lái)店必點(diǎn)的名菜。許多背包客按網(wǎng)上的帖子索驥,居然以找到這家深藏在胡同里的餐館為樂(lè)。
這家中餐館的經(jīng)營(yíng)手段看起來(lái)雖似無(wú)意,實(shí)則暗合了當(dāng)下最流行的利用論壇、博客進(jìn)行的主動(dòng)營(yíng)銷和口碑傳播。只要有創(chuàng)意、能出新,在經(jīng)營(yíng)上具備精品意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念,就能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)內(nèi)勝出,并以精品意識(shí)打造出的精品服務(wù)去吸引消費(fèi)者。
以上三個(gè)餐飲行業(yè)以精品意識(shí)打造精品服務(wù)的成功案例讓我想到一個(gè)如何拉長(zhǎng)“一碗米”價(jià)值鏈的故事。在一家糧店,徒弟問(wèn)師傅:一碗米有多少錢的價(jià)值?師傅說(shuō),這太難說(shuō)了,看在誰(shuí)手里,要是在一個(gè)家庭主婦手里,她加點(diǎn)水蒸一蒸,半個(gè)鐘頭,一碗米飯出來(lái)了,就是一塊錢的價(jià)值;要是在小商人手里,他把米好好泡一泡,分成四五堆,用粽葉包成棕子,就是四五塊錢的價(jià)值;要是到了一個(gè)更有頭腦的大商人手里,把它適當(dāng)?shù)匕l(fā)酵加溫,很用心地釀成一瓶酒,有可能是一二十塊錢的價(jià)值。所以,一碗米到底有多少價(jià)值,因人而異。
師傅的話蘊(yùn)含著許多管理學(xué)上的道理:一碗米的價(jià)值首先取決于擁有者的資源視野。在家庭主婦的資源視野中,一碗米就是一碗噴香的米飯;在小商人的資源視野中,一碗米就是個(gè)比較合算的小買賣;在大商人的資源視野中,一碗米就是醇香四溢的瓊漿玉液。而制約資源視野的,是擁有資源者的職業(yè)素養(yǎng)。家庭主婦、小商人和大商人身份不同,職業(yè)不同,自然在資源的認(rèn)識(shí)和價(jià)值判斷上,都會(huì)有不同的配置習(xí)慣、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為取向。因此,就餐飲行業(yè)在經(jīng)營(yíng)中以精品意識(shí)打造精品服務(wù)而言,要使資源開(kāi)發(fā)最大化,就需要對(duì)資源進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃,無(wú)論是基礎(chǔ)設(shè)施還是經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品,都要立足于精品進(jìn)行資源規(guī)劃。這樣,容易克服“一碗米”案例中的家庭主婦、小商人、大商人因資源視野不一,而造成資源的淺層次開(kāi)發(fā)或單方面開(kāi)發(fā)。事實(shí)上,餐飲業(yè)重視精品意識(shí),也正是重視資源規(guī)劃,使餐飲業(yè)資源價(jià)值最大化的核心和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。所以,餐業(yè)行業(yè)以精品意識(shí)打造精品服務(wù)十分重要,它不僅能夠提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力,更是制勝市場(chǎng)的法寶。

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