抓牢客人終生價(jià)值是餐飲經(jīng)營(yíng)之本

　　在餐飲行業(yè),眾多經(jīng)營(yíng)者整天苦思冥想——如何通過(guò)管理和營(yíng)銷(xiāo)才能摸索到賺錢(qián)的妙招。有些經(jīng)營(yíng)者經(jīng)過(guò)奇思妙想,所獨(dú)創(chuàng)的管理模式不僅適用有效,而且勝人一籌。比如香格里拉在管理上的絕招是:抓牢客人的終生價(jià)值,讓有效的控制和客源的鞏固,為飯店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

　　作為香格里拉運(yùn)營(yíng)特色之一的宴會(huì)餐飲,形成了一套特別的財(cái)務(wù)控制理念。這一理念的手段是:生意好的酒店讓他們注重持續(xù)的服務(wù)和對(duì)客人的關(guān)注;而生意相對(duì)清淡的酒店或時(shí)段,管理者則讓經(jīng)營(yíng)人員注意節(jié)約成本,以達(dá)到利潤(rùn)的增長(zhǎng)。其中的秘訣是,讓餐飲經(jīng)理學(xué)會(huì)在任何情況下如何考量自己的利潤(rùn)損益控制。因?yàn)樵诰频瓴惋嬵I(lǐng)域,通常會(huì)產(chǎn)生三個(gè)成本中心:食品、酒水和人力,忙閑時(shí)區(qū)的餐廳用人數(shù)量會(huì)直接影響成本。比如餐廳只來(lái)了100個(gè)客人,服務(wù)員卻要申領(lǐng)1 000根吸管,這就是不合理的需求。所以,餐廳經(jīng)營(yíng)人員要掌握一些基本財(cái)務(wù)損益控制的學(xué)習(xí),才能有意識(shí)節(jié)省成本增加餐廳的利潤(rùn),拿出一些收益投資公益性活動(dòng),為客人更好地服務(wù),由此才能抓牢客人的終生價(jià)值。

　　再比如香格里拉的金環(huán)會(huì)會(huì)員制,就與其他酒店通常只提供一些所謂的積分完全不同,這里提供的主要是個(gè)性服務(wù),并且可以在網(wǎng)上變更自己的要求。香格里拉通常都是以邀請(qǐng)的形式發(fā)展金環(huán)會(huì)會(huì)員,目前已達(dá)80萬(wàn)人規(guī)模,而且其中25%左右會(huì)員的注冊(cè)地在國(guó)內(nèi)。作為最具特色的銷(xiāo)售方式之一,金環(huán)會(huì)會(huì)員并非折扣會(huì)員制,他們只是以超值的服務(wù)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度作為永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。因此,香格里拉酒店集團(tuán)的內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)告訴員工,一個(gè)客人的終生價(jià)值是12萬(wàn)美金,客人被香格里拉甚至是任何一家酒店都被視為最重要的財(cái)富之一。所以,抓牢客人的終生價(jià)值,不僅要有科學(xué)的財(cái)務(wù)控制理念,更要有超值的服務(wù)手段,這樣才能為酒店創(chuàng)造整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　香格里拉酒店集團(tuán)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)手段告訴我們,餐飲業(yè)在經(jīng)營(yíng)中,惟有抓牢客人的終生價(jià)值,企業(yè)才會(huì)贏得發(fā)展,創(chuàng)出好的效益。所以說(shuō),餐飲業(yè)的管理十分重要,如果在管理上沒(méi)有特色,不能勝人一籌,在當(dāng)前隨著原材料上漲,服務(wù)成本的提高及人們消費(fèi)能力的下降,利潤(rùn)空間會(huì)越來(lái)越小,甚至于已進(jìn)入“微利時(shí)代”。在當(dāng)今的餐飲業(yè)市場(chǎng)中,各種風(fēng)味體系競(jìng)相爭(zhēng)榮,經(jīng)營(yíng)博弈異常激烈,有人大發(fā)其財(cái),有人倒賠血本。想進(jìn)入這一行業(yè)爭(zhēng)得一杯羹的人們,對(duì)此須有清醒的認(rèn)識(shí)。因?yàn)橐患揖频昊虿宛^的成功,從選址到開(kāi)業(yè),從點(diǎn)菜到收銀,從服務(wù)到采購(gòu),從產(chǎn)品到定位和客源市場(chǎng)的招攬,當(dāng)中涉及了許許多多的技巧和細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)影響成效,任何一個(gè)環(huán)節(jié)的管理,都關(guān)系到企業(yè)的命運(yùn)。

　　——合理的定位是關(guān)鍵。經(jīng)營(yíng)餐飲是成功還是失敗,其實(shí)從開(kāi)辦之初就已經(jīng)埋下了伏筆。價(jià)格定位和消費(fèi)群體的定位,是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能否成功的關(guān)鍵一環(huán),而這其中又離不開(kāi)對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)和超值的服務(wù)。因此,在經(jīng)營(yíng)中要把顧客當(dāng)作自己的財(cái)富,緊緊圍繞客人的終生價(jià)值做文章,在如今“微利時(shí)代”兼“價(jià)值消費(fèi)時(shí)代”的市場(chǎng)大環(huán)境下,誰(shuí)忽略了其中一點(diǎn),不僅談不上效益,而且難以生存。

　　餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)定位的核心問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)品種和消費(fèi)群體的定位,這對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)是生死攸關(guān)的大事。開(kāi)飯店餐館要賺錢(qián),但賺哪些人的錢(qián),憑什么賺錢(qián)?這方面沒(méi)有準(zhǔn)確的定位,在經(jīng)營(yíng)上就會(huì)如“無(wú)頭蒼蠅”不知往哪飛。從當(dāng)前的消費(fèi)需求和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看,特色餐飲、綠色食品、風(fēng)味小吃及平民化飯菜仍然是餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主旋律,而食品、菜肴太過(guò)昂貴和服務(wù)手段太雷同化的飯店只能位居其次。

　　——舒適化的環(huán)境是前提。經(jīng)濟(jì)發(fā)展了,生活質(zhì)量提高了,填飽肚皮已經(jīng)不再是消費(fèi)者的惟一需求。大多數(shù)消費(fèi)者不僅需要可口的飯菜,也需要雅致的環(huán)境。但是,星級(jí)酒店的環(huán)境好是好,只是門(mén)檻太高,普通老百姓消費(fèi)不起。而那些冬有暖氣、夏有空調(diào),雖不是豪華高檔卻不乏幽雅潔凈的中低檔飯館目前已越來(lái)越受到人們的青睞。

　　開(kāi)飯店餐館不論規(guī)模大小,客人的上座率決定其興衰,決定其是否有錢(qián)賺�？腿说亩嗌俨皇强匆粫r(shí),而是看長(zhǎng)久,因?yàn)槌晒Φ娘埖瓴宛^必有一批“熟客”,好比足球賽場(chǎng)上的“擁躉”。能不能培養(yǎng)出“熟客”,關(guān)鍵是看經(jīng)營(yíng)環(huán)境和檔次是否適宜“熟客”們的選擇取向,看營(yíng)銷(xiāo)策略和菜品是否能贏得客人的口味。眼下已處于“價(jià)值消費(fèi)”的時(shí)代,顧客在“埋單”時(shí)的感覺(jué),決定了他還會(huì)不會(huì)“回頭”,覺(jué)得值,還會(huì)有下回,覺(jué)得不值,那就是“榔頭敲玻璃——一錘子買(mǎi)賣(mài)”。所以說(shuō),客源的招攬和回頭客的鞏固,關(guān)鍵是經(jīng)營(yíng)環(huán)境和營(yíng)銷(xiāo)策略的對(duì)路,另外還有經(jīng)營(yíng)品種的質(zhì)量,口味及價(jià)格,至關(guān)重要的還有服務(wù)效果。

　　——加強(qiáng)成本核算是根本。餐飲業(yè)已進(jìn)入“微利時(shí)代”,如果成本控制不到位,造成物品流失,即使天天食客盈門(mén),看上去很紅火,月底一算賬也只能賠錢(qián)賺吆喝。當(dāng)然,成本控制并非目的,而是一種管理手段。搞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的是贏利,通過(guò)多種管理和營(yíng)銷(xiāo)手段實(shí)現(xiàn)贏利,對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)才是目的。

　　在餐飲業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中,各個(gè)環(huán)節(jié)都有可能導(dǎo)致成本上升而賺不到錢(qián)。從后勤的采購(gòu)、廚房的制作到前廳服務(wù),只要疏忽管理和監(jiān)督,都會(huì)造成利潤(rùn)流失,日積月累,虧本就成定局。成本控制是餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上的重要組成部分,全面進(jìn)行經(jīng)營(yíng)中的開(kāi)源、節(jié)流和創(chuàng)新,是餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)重視的關(guān)鍵一環(huán),否則,不僅難以賺錢(qián),而且難以成功。

　　——品牌化經(jīng)營(yíng)是出路。做企業(yè)創(chuàng)品牌是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的永恒追求,而餐飲企業(yè)在實(shí)施品牌化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí),作為一種店鋪經(jīng)營(yíng)模式,除按照現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)模式改變整個(gè)經(jīng)營(yíng)格局外,還必須注意三高:即高知名度、高美譽(yù)度、高市場(chǎng)占有率。企業(yè)創(chuàng)造品牌的顯著特點(diǎn)是規(guī)模適度化,事實(shí)上,企業(yè)高額利潤(rùn)的最終獲得,依靠的就是規(guī)模適度和成本的下降,只有達(dá)到適度規(guī)模,才能降低成本,形成品牌化經(jīng)營(yíng)。

　　當(dāng)然,作為餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō),雖然品牌的開(kāi)發(fā)不是一朝一夕之事,但追求品牌、創(chuàng)立品牌、發(fā)展品牌應(yīng)成為餐飲經(jīng)營(yíng)者推動(dòng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。因此,餐飲業(yè)要順應(yīng)這種新的趨勢(shì),要緊緊圍繞市場(chǎng)需求、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、顧客的終生價(jià)值積極實(shí)施品牌戰(zhàn)略,使之既體現(xiàn)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中,還體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)策略中,同時(shí)還要蘊(yùn)含在企業(yè)管理的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中,更重要的是善于運(yùn)用創(chuàng)新手段,立足于此,企業(yè)在實(shí)施創(chuàng)品牌的戰(zhàn)略中才能及早實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo),從而帶來(lái)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和意想不到的巨大利益。

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