個(gè)性化管理是酒店?duì)I銷必行之道

　　時(shí)下，隨著餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的需求也在不斷地發(fā)生著變化，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求也突出地體現(xiàn)出來(lái)。酒店個(gè)性化管理，成了酒店?duì)I銷必行之道。在這樣的形勢(shì)下，許多星級(jí)酒店意識(shí)到，要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，打造出一塊響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放�，僅僅靠提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，賓客對(duì)服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，酒店在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會(huì)再次光顧酒店。因此，一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化營(yíng)銷做為提高服務(wù)打造品牌的手段，除了向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)滿足客人的普遍需求外，還針對(duì)客人的各種特殊的需求提供一種個(gè)性化的超值服務(wù)，從而使客人的獨(dú)特個(gè)性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，給客人帶來(lái)一種超值享受。

　　在國(guó)內(nèi)外酒店?duì)I銷過(guò)程中，類似的靠著個(gè)性化服務(wù)取勝的成功案例不勝枚舉。假日酒店是一家全球知名的酒店業(yè)集團(tuán)，擁有一流的管理水平和經(jīng)營(yíng)理念。在服務(wù)經(jīng)營(yíng)方面，假日酒店集團(tuán)從一開(kāi)始就把注重細(xì)節(jié)作為自身經(jīng)營(yíng)的一個(gè)基本原則，在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)也不例外。它是第一個(gè)免費(fèi)為家庭旅游者提供小孩床的酒店：是第一個(gè)在其汽車旅館的走廊上放置自動(dòng)售貨的冷飲機(jī)的酒店，也是第一個(gè)在汽車旅館里搭起“狗舍”，以方便外出旅游離不開(kāi)愛(ài)犬的主人的酒店。假日集團(tuán)對(duì)顧客需求的關(guān)懷與滿足可謂達(dá)到了體貼入微的地步。正是在細(xì)節(jié)方面的巨大成功，才使假日酒店在服務(wù)方面獲得了顧客很高的評(píng)價(jià)，提高了酒店聲譽(yù)。另外，在最佳西方國(guó)際酒店的餐廳內(nèi)就餐時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)的一些細(xì)節(jié)更是把西方酒店對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注演繹到了極至。例如服務(wù)員在回答顧客提出的問(wèn)題時(shí)，并不是立刻回答，而是馬上后退兩步，再微笑著回答。服務(wù)員之所以要后退兩步是因?yàn)榕伦约赫f(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食品上。如此小小的一個(gè)細(xì)節(jié)，如果他們沒(méi)有如此做，或許顧客絲毫不會(huì)在意，但正是因?yàn)樗麄冴P(guān)注到了這一細(xì)節(jié)，所以他們?cè)诜��?wù)水平上就搶先了一步。在成都有一家餐館，店主奇思妙想給每道菜都起了一個(gè)很另類很有創(chuàng)意的外號(hào)，當(dāng)顧客四人進(jìn)門(mén)，店員就會(huì)扯起嗓子喊：“英雄四位，雅座伺候”。顧客與店員的良好互動(dòng)，體現(xiàn)了餐館的獨(dú)到之處，也調(diào)節(jié)了顧客用餐時(shí)的氣氛。顧客吃得開(kāi)心，商家賺得歡心。在濟(jì)南有一家餐館將自己的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格與彩票巧妙結(jié)合了起來(lái)。他們的招牌菜是以彩票術(shù)語(yǔ)命名。在這里顧客可以一邊吃飯一邊看墻上的彩票中獎(jiǎng)號(hào)碼分布圖，餐館大廳中為顧客備有電腦、紙、筆供顧客們使用。這家餐館的這種個(gè)性化營(yíng)銷策略，在為彩民們提供了交流場(chǎng)所的同時(shí)，也為自己帶來(lái)了固定的客源和豐厚的收益。

　　所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)可以分為兩個(gè)層次，第一層次是酒店出于對(duì)客人的尊重或關(guān)心，或?yàn)闈M足客人心理與觀念方面或物質(zhì)方面的要求，而主動(dòng)提供給客人的服務(wù)。如為客人建立完善的檔案，為客人準(zhǔn)備有特色的餐廳和餐位，為客人提供個(gè)性化的菜單，為跟著大人前來(lái)就餐的兒童提供獨(dú)特的兒童自助餐等等。這些看似不起眼的服務(wù)，卻細(xì)微之處見(jiàn)真情，令客人對(duì)酒店的服務(wù)有一種耳目一新的感覺(jué)。這些服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新，拓寬了酒店的服務(wù)范圍，從滿足賓客的基本需求發(fā)展到滿足客人的多種需求，在給客人帶來(lái)意外的驚喜、充分的心理滿足的同時(shí)，也為酒店贏得更多的“回頭客”。第二層次是酒店按照特殊客人的特別要求，為客人提供細(xì)微化的服務(wù)，讓客人在酒店有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。比如應(yīng)客人要求為客人訂購(gòu)機(jī)票，陪客人購(gòu)物，美容，為客人印名片、找旅行社、訂購(gòu)鮮花，了解客人飲食和習(xí)慣上的喜好，在餐飲和服務(wù)細(xì)節(jié)上盡量迎合客人的這種喜好等。個(gè)性化服務(wù)與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，酒店只有為客人提供了個(gè)性化服務(wù)，才能讓入住的客人有家的感覺(jué)，而酒店才能靠著個(gè)性化服務(wù)，贏得客人的青睞。

　　個(gè)性化服務(wù)的靈活性較大，要做好個(gè)性化服務(wù)，上至管理人員下到服務(wù)員，都要下一番工夫。作為酒店的管理者，更應(yīng)該重視加強(qiáng)提供個(gè)性化服務(wù)，以進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)管理水平；而作為酒店服務(wù)員，在個(gè)人服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)上要具備以下要求：第一，熟悉、掌握飯店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程。第二，熟悉、了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。第三，在服務(wù)上要具備超前意識(shí)，想客人之所想，急客人之所急。第四，在最短時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感。第五，個(gè)性化服務(wù)要具有持續(xù)性。

　　個(gè)性化管理是酒店?duì)I銷的，必行之道。餐飲管理中的個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決干管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，敢于實(shí)踐，是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會(huì)了個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵后，個(gè)性化服務(wù)才能服務(wù)到位，才能名副其實(shí)。所以，在酒店個(gè)性化營(yíng)銷的過(guò)程中，無(wú)論是管理者還是普通員工，都要時(shí)刻保持最佳的精神狀態(tài)，把超值、個(gè)性化創(chuàng)新服務(wù)作為追求的最終目標(biāo)，才能了解客人的需求，對(duì)客人實(shí)施持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，從而使酒店的美譽(yù)度和知名度在社會(huì)公眾中不斷提高，從而達(dá)到成功營(yíng)銷打造品牌的目的。

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