讓酒店實現(xiàn)正軌化 高效化的六常管理法則(一)

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經(jīng)營一個酒店。如果想讓酒店終結(jié)無序的管理時代。那么就可以試試我們今天要介紹給大家的六常管理法。這種管理法則是由企業(yè)和公司想見的一種叫5S的法則演變過來的。對酒店提高效率和提高酒店的全員素質(zhì)都是有很大的幫助的。今天就在這里把這咱六常的管理法介紹給大家。六常。顧名思意。就是一個取的非常通俗的名字。那么什么叫六常呢。六常有那些呢。今天就給大家介紹一下

序言：六常管理法的由來

六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“5S” 法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的 家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前 的東西都放在屋子里，整個家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會 因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形 成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。

早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整 理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場管理的基 礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因為推行 “5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理 方法。

近年，日本的“5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理中。

但由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員 工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在“5S”的基礎(chǔ)上進行修改，補充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識，并發(fā)展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整 理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育。

一、酒店管理中常見的問題

　　1、廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。

　　在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。

思考：廚房地面到底要怎樣進行清潔？如何保持廚房地面的清潔？

　　2、物品積壓或食品變質(zhì)。

　　由于缺乏計劃性而采購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。

　　3、因物品擺放隨意而工作效率低下。

　　在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計，在管理混亂的酒店中，80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天在8小時的工作時間中要花上1－1.5小時來尋找自己所需要的東西。

　　案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結(jié)果，花費了幾分鐘的時間。

　　因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因為從點菜到上菜的環(huán)節(jié)實在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點，客人能不投訴嗎。

二、酒店管理的三大錯誤

　　1、酒店管理“表里不一”

　　員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺，外面看起來富麗堂皇，可一進到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有�！俺善饭瘛崩锩娣胖�半成品、一次性飯盒。

思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？

　　2、對酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)。

　 　很多時候，我們強調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護保養(yǎng)。員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短 短三、五年就報廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)， 不到現(xiàn)場檢查，或檢查不細(xì)致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費。

　　思考：針對這種情況，動力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、

　　3、對服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法

　　在日常的管理中，管理人員對服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個人用品，如手機、證件、鑰匙、錢包等。

如果我們對每個員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機，就無法保證酒店服務(wù)的水平。

　　案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。

　　案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹，口袋里的手機開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個酒店的服務(wù)沒有檔次。

　　思考：服務(wù)員的個人手機應(yīng)該放在哪里？

酒店要達到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

　　（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)

　　“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國家旅游局的星級評定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開關(guān)時間是幾點到幾點等。

　�。ǘ�）“酒店六常管理”是一套方法和步驟

酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟�！傲�常管理法”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實用。

　　（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念

　　1、追求卓越�！熬频炅�常管理”以具體、量化的數(shù)字來說明。

　　2、進行科學(xué)決策與管理

　 　我們平常喜歡說“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因為說這些詞語就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說：“可 能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn) 問題時推卸責(zé)任。

酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點變化，不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強調(diào)要用數(shù)字和報表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。　

　　3、強調(diào)全員參與

　　酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施，這樣才能收到效果。

4、始終以客戶為導(dǎo)向

　　酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識。

例：客人不喜歡吃辣的，對服務(wù)員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務(wù)員說“先生，這個菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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