餐飲行業(yè)如何建立“顧客消費(fèi)檔案”

　　我國在加入世界貿(mào)易組織的背景之下，給經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了新的切入點(diǎn)，同時(shí)也給我國餐飲行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

　　餐飲行業(yè)面臨著一個(gè)問題，就是如何使顧客從滿意的消費(fèi)到愿意的消費(fèi)來轉(zhuǎn)變。為此餐飲行業(yè)必將試圖來改變自己的營銷思路。找到一個(gè)新的營銷思路，就必須從傳統(tǒng)營銷轉(zhuǎn)變到關(guān)系營銷。大家都知道，關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是對(duì)顧客的理船。餐飲行業(yè)的傳統(tǒng)營銷是顧客主動(dòng)而餐館被動(dòng)的一種銷售模式。關(guān)系營銷是把顧客看作是有著多重利益關(guān)系、多重需求、存在著潛在的價(jià)值的人。關(guān)系的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)就是不斷地發(fā)現(xiàn)和滿足顧客的需求眼，幫助顧客如何吃得有營養(yǎng)，吃得更健康。隨著市場的快速擴(kuò)張和深化，餐飲業(yè)的菜肴是不斷地推陳出新，菜品是極大的豐富了，也使顧客的選擇余地大大的提高了。餐館若是不能及時(shí)地了船、發(fā)現(xiàn)、滿足顧客的需求，無異于將顧客送入競爭對(duì)手的懷中，自斷財(cái)路。那么餐館如何才可以避免這種情況的發(fā)生?只有通過對(duì)顧客日常消費(fèi)的了船，才能更好地服務(wù)，餐館建立了“顧客消費(fèi)檔案”就可以使餐館避免不知顧客消費(fèi)需要什么。

　　一、什么是“顧客消費(fèi)檔案”

　　“顧客消費(fèi)檔案”，顧名思義就是有關(guān)顧客消費(fèi)情況的檔案資料，是反映顧客本身在與餐館建立消費(fèi)關(guān)系以后有關(guān)消費(fèi)信息的總和，也包括顧客的基本情況如顧客的姓名、單位、職務(wù)、住址、電話、生日等與其有關(guān)的情況。

　　二、為何要建立“顧客消費(fèi)檔案”

　　美國著名的推銷大王喬·吉拉德說：“不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信——真心相信——你喜歡他，關(guān)心他�！睆倪@句話中我們不難看出，經(jīng)商即經(jīng)營人心。市場營銷的最高境界就是得到和占有顧客的心，得人心者得顧客，得顧客者得市場。要使顧客相信你是真的喜歡他(她)，關(guān)心他(她)，那么就必須了船顧客，搜集顧客的各種有關(guān)的資料，那么通過建立”顧客消費(fèi)檔案”就可以改變依靠微笑的淺層次的商業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求。餐館通過建立的“顧客消費(fèi)檔案”就可以及時(shí)了船顧客的需求變化和消費(fèi)心理，向顧客及時(shí)推出新的菜肴，把生意做到顧客的心坎里，從而真正地使顧客從滿意消費(fèi)到愿意消費(fèi)，建立“顧客消費(fèi)檔案”也體現(xiàn)了盡力為顧客服務(wù)的心愿，也是商業(yè)運(yùn)行的一種有效的公關(guān)手段。

　　三、如何建立“顧客消費(fèi)檔案”

　　“顧客消費(fèi)檔案”能夠較好地反映酒店的服務(wù)意識(shí)，拉近與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工，在服務(wù)中要用心傾聽、細(xì)心服務(wù)、認(rèn)真感受客人的一舉一動(dòng)，捕捉機(jī)會(huì)，盡可能多的獲取顧客信息。要想達(dá)到這一目的，必須要全員參與，共同進(jìn)行“顧客消費(fèi)檔案”的建立。

　　1.引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來時(shí)準(zhǔn)確地用姓氏尊稱顧客，同時(shí)能夠?qū)①e客詳細(xì)的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話、喜愛的萊品、愛喝的酒水等準(zhǔn)確地傳達(dá)給值臺(tái)服務(wù)員或點(diǎn)菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。

　　2．點(diǎn)菜員主要是為客人做搭配營養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識(shí)的點(diǎn)菜員有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的向?qū)В�也是餐館產(chǎn)品對(duì)外宣傳的橋梁。因此，在點(diǎn)菜過程中可運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

　　3．值臺(tái)員和服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛好等。在服務(wù)過程中，服務(wù)員與客人交流較多，是獲取顧客信息的重要途徑。

　　4．餐館管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機(jī)拜訪客人，征求客人意見，用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺。對(duì)于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時(shí)運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

　　5．總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話等，客人出示證件也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。另外，管理、服務(wù)人員也可通過顧客的朋友了解其相關(guān)信息，因?yàn)轭櫩偷呐笥岩苍谙敕皆O(shè)法讓其滿意。

　　6．建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是餐館為顧客準(zhǔn)備的各簿，分別用來記錄實(shí)際來店的顧客以及未來光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種：

　　(1)開帳單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請(qǐng)顧客離開時(shí)交還：

　　(2)吧臺(tái)收銀時(shí)，問明顧客的姓名、住址，并記于顧客名簿上；

　　(3)向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息：

　　(4)向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。

　　四、如何管理和運(yùn)用“顧客消費(fèi)檔案”

　　“顧客消費(fèi)檔案”的入類整理過程中，顧客的消費(fèi)信息是在不斷變化的，“顧客消費(fèi)檔案”就需不斷地補(bǔ)充、增加，所以“顧客消費(fèi)檔案”的整理必須具有管理的動(dòng)態(tài)性。根據(jù)營銷的運(yùn)作程序，可以把顧客的消費(fèi)檔案資料進(jìn)行分類，編號(hào)定位并活頁裝訂�！邦櫩拖�費(fèi)檔案”中應(yīng)包括以下四點(diǎn)：

　　1．顧客的基礎(chǔ)資料。如，顧客的姓名、單位、地址、電話號(hào)碼、生日等顧客基本的背景資料。

　　2．顧客的消費(fèi)資料。顧客在消費(fèi)過程中所點(diǎn)的萊肴，灑水以及在消費(fèi)過程中對(duì)萊肴的評(píng)價(jià)等相關(guān)的消費(fèi)情況。

　　3．顧客的投訴資料。顧客的歷次消費(fèi)過程中，是否對(duì)餐館的某項(xiàng)服務(wù)有投訴以及建議等情況。

　　4．顧客的生日資料。把來到餐館消費(fèi)的所有顧客生日按時(shí)間的順序排列，以便日后的活動(dòng)中起到重要的作用。

　　以上的每一類都必須填寫完整的目錄，對(duì)所有的顧客消費(fèi)檔案按字母順序排列且按日期順序存放保管好。

　　通過對(duì)“顧客消費(fèi)檔案”的科學(xué)管理，可以分析出每一位顧客消費(fèi)都有各自的特點(diǎn)但又有共同特點(diǎn)。那么顧客在每一次光顧的時(shí)候，就可以針對(duì)他的消費(fèi)特點(diǎn)來制定相應(yīng)的營銷策略，使其對(duì)餐館的服務(wù)更加滿意。餐館還可以通過“顧客消費(fèi)檔案”之中的(顧客生日資料)，對(duì)新老顧客展開“情感攻勢”，在其過生日以及對(duì)其有特殊意義的日子都寄上一張祝福的卡片，可以使顧客感覺到餐館是真心的關(guān)心，真心的祝福。

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