激勵創(chuàng)新機(jī)制是現(xiàn)代酒店立足之本

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　　現(xiàn)代酒店的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的好壞，起決定作用的關(guān)鍵是人的因素。因為酒店員工是一切競爭主體和競爭之源，如果酒店管理者在經(jīng)營中不能形成激勵創(chuàng)新機(jī)制，就難以形成核心競爭力，甚至于在激烈的市場競爭中難以立足，求得更好的發(fā)展。因此，如何用激勵創(chuàng)新機(jī)制激活員工隊伍，發(fā)揮員工潛能，使其全心全意投入到酒店白熱化的服務(wù)競爭中，除員工擁有共同的價值目標(biāo)外，全員激勵機(jī)制的創(chuàng)新應(yīng)是酒店管理者挑戰(zhàn)競爭的管理方略之一。

　　山東省臨沂市是風(fēng)景優(yōu)美、商賈云集的“國家級優(yōu)秀旅游城市”，南來北往的商人和游客眾多，因此大大小小的酒店林立，餐飲行業(yè)競爭十分激烈。筆者因從事酒店營銷策劃工作，與許多酒店業(yè)人士經(jīng)常接觸。去年，在與一家三星級酒店的總經(jīng)理座談時，該酒店的激勵創(chuàng)新機(jī)制閃現(xiàn)出許多閃光點，加之其經(jīng)濟(jì)和社會效益顯著，為此，筆者認(rèn)真對其作了一番探討和分析。

　　這家酒店的激勵創(chuàng)新機(jī)制首先是服務(wù)方式的創(chuàng)新并與工資獎金密切掛鉤。在服務(wù)方式上，最重要的一條就是放下架子向一些中小型酒店、餐館學(xué)習(xí)。由于程序化的服務(wù)對客人毫無親近感，為此酒店像社會上的餐館那樣，改革掉了舊的服務(wù)方式。當(dāng)然，酒店的服務(wù)是有嚴(yán)格的規(guī)范化培訓(xùn)，但是具體服務(wù)時必須要求人性化、親情化、家庭化的發(fā)揮。在這家酒店，員工與客人相互交流，向客人噓寒問暖，甚至開個玩笑都是允許的，而服務(wù)員站在餐廳門口故意做作，高呼“歡迎光臨”的形式主義是不搞的。員工只有與客人心貼心地“零距離服務(wù)”，才能體現(xiàn)出人性化服務(wù)的內(nèi)涵。這種改革后的服務(wù)方式，很受顧客歡迎，他們說，酒店推行的服務(wù)方式舒適寬松又親切，沒有那種讓人拘謹(jǐn)尷尬的難受感。

　　其次是改善員工待遇，增加員工收入。該酒店在未進(jìn)行激勵創(chuàng)新制度改革前，酒店各級人員的收入和同星級相比差距較大，由于收入較低，員工流動造成一些優(yōu)秀中層管理人員、廚技人員和服務(wù)員的流失，因此常常使得酒店工作陷于被動。酒店管理層大膽改革薪酬制度后，大幅度提高了管理人員和員工的工資待遇，用最實在的利益調(diào)動了員工的積極性。去年年終，管理層最高獎金拿到10萬元，普通員工全年收入2～5萬元。同時，酒店各級管理人員隨著效益的上升，都得到了理想的年薪報酬。

　　再就是經(jīng)營方式與菜品的特色創(chuàng)新。現(xiàn)在人們的生活條件好了，在飲食上很講究，但絕不是吃得越豐富越好，而是講究營養(yǎng)成分和科學(xué)搭配。在綠色食品的采購上，該酒店對每種蔬菜進(jìn)貨時都進(jìn)行全面的農(nóng)藥殘留污染檢驗，建立“放心蔬菜”管理臺帳，每樣都有檢測記錄，凡是超標(biāo)貨品，一律不用。如此過硬的質(zhì)量關(guān)口，顧客前來就餐，一百個放心。在餐廳菜品的烹飪上，該酒店把出品的口味放在第一位，并根據(jù)色、香、味的質(zhì)量和顧客的評價對廚技人員進(jìn)行獎罰。顧客就餐時經(jīng)常點些喜歡吃的菜品，烹制這些菜品的廚師就能多拿獎金，這種激勵辦法，促進(jìn)了酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高。同時，酒店老總堅持每天嘗菜，作前評點，廚師則按菜定人，每人專做自己拿手的菜，如果做的菜沒人點，那么做菜的廚師就得下灶，實行菜淘汰人也淘汰的制度。同時還組織廚師們到社會上的餐館飯店品嘗，取人之長，自我創(chuàng)新。

　　從上述這家酒店的激勵創(chuàng)新機(jī)制可以看出，酒店在經(jīng)營管理中唯有重視激勵創(chuàng)新機(jī)制的改革，才能在競爭中勝人一籌，創(chuàng)取良好的經(jīng)濟(jì)效益。如果缺乏激勵機(jī)制或沒有做到員工激勵最大化，外部競爭就可能形成不了最強(qiáng)化，甚至還有可能導(dǎo)致競爭無序、無力、效益為零。所以，外部的競爭要靠內(nèi)部激勵機(jī)制的強(qiáng)大驅(qū)動力。而激勵機(jī)制不能囿于傳統(tǒng)模式，要突破、要創(chuàng)新，從一般的物質(zhì)激勵、職位激勵、期權(quán)激勵，要上升到精神激勵、價值激勵、愿景激勵層面上，只有這樣，酒店才能發(fā)揮出最大的競爭效用，創(chuàng)造出最優(yōu)的績效。

　　業(yè)內(nèi)人士皆知，酒店的競爭，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品與服務(wù)競爭兩個核心部分。產(chǎn)品是硬性的，而服務(wù)則是軟性的，因此產(chǎn)品質(zhì)量的高低與好壞永遠(yuǎn)是酒店競爭的重要內(nèi)容和籌碼之一。這就要求酒店在產(chǎn)品質(zhì)量上不斷創(chuàng)新，與新的激勵機(jī)制相互融合，協(xié)調(diào)共進(jìn)，以適應(yīng)市場的發(fā)展和消費者的需要。而服務(wù)方面的創(chuàng)新，必須有配套的激勵機(jī)制，因為以服務(wù)致勝是所有酒店都應(yīng)具備的競爭之本。所以在新的消費需求時代，服務(wù)已經(jīng)被賦予了更深刻更細(xì)化的內(nèi)容，尤其在符合人性化、個性化的服務(wù)內(nèi)容方面，客人要求越來越細(xì)致和強(qiáng)烈，如果沒有激勵創(chuàng)新機(jī)制，酒店員工在服務(wù)上很難做到良好的細(xì)微服務(wù)，因此也難以滿足客人的需求。

　　21世紀(jì)是旅游需求蓬勃發(fā)展的時代，酒店業(yè)面臨前所未有的大好時機(jī)；同時科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，競爭的日趨國際化和全球化，也給酒店業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。只要現(xiàn)代酒店行業(yè)適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流，善于結(jié)合本國國情及酒店的實際，能夠推陳出新建立完善激勵機(jī)制，在產(chǎn)品和服務(wù)上勝人一籌，就能形成自己的管理模式和管理文化，進(jìn)而贏得自身的市場競爭優(yōu)勢。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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