試論和諧飯店的和諧管理

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　　和諧，承載著人類幾千年來的美好愿望，成為人類社會(huì)追求美好理想的不竭精神源泉。黨的十六屆四中全會(huì)提出構(gòu)建和諧社會(huì)的宏偉目標(biāo)，充分體現(xiàn)了廣大人民群眾的根本利益，成為堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和諧發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，也為營造和諧飯店、確立和諧管理指明了方向。

　　一、和諧飯店是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分

　　飯店，人們稱為“小世界”，是社會(huì)的重要細(xì)胞，是社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要的組成部分。在構(gòu)建和諧社會(huì)中，和諧飯店提供就業(yè)機(jī)會(huì)多，拉動(dòng)市場(chǎng)消費(fèi)活，創(chuàng)新能力強(qiáng)，為構(gòu)建和諧社會(huì)發(fā)揮著舉足輕重的作用。因此，和諧飯店要做好外部和諧和內(nèi)部和諧兩個(gè)方面的工作。

　　1.外部和諧：飯店外部和諧是關(guān)系到飯店工作成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，涉及范圍比較寬，如：飯店與社會(huì)、飯店與政府、飯店與職能部門、飯店與其他行業(yè)等。飯店的外部和諧能減少許多不協(xié)調(diào)的事情，否則，將會(huì)消耗飯店不少人力、物力、財(cái)力，給飯店帶來不必要的經(jīng)營成本費(fèi)用。

　�。�1）飯店與社會(huì)。飯店是社會(huì)窗口，接待服務(wù)著來自四面八方的賓朋，要堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，在服務(wù)質(zhì)量上下硬功夫，體現(xiàn)個(gè)性服務(wù)、特色服務(wù)、超值服務(wù)的內(nèi)涵，要樹立社會(huì)是飯店生存之本的意識(shí)，事事處處與社會(huì)、社會(huì)成員和睦相處，積極參與社會(huì)公益事業(yè)，塑造良好的公眾形象，讓社會(huì)公眾信賴。

　�。�2）飯店與政府。飯店是政府完成重大和重要接待任務(wù)的服務(wù)單位，也是區(qū)域經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的窗口。要誠心去替政府做事情，并且將政府交給的事情做好，最大限度地展示飯店經(jīng)營管理服務(wù)水平，讓政府為飯店存在而驕傲，讓飯店能為政府做事而感到自豪，從而爭(zhēng)取更多的支持，贏得政府信任。

　�。�3）飯店與職能部門。飯店是社會(huì)的組成部分，堅(jiān)持合法和誠信經(jīng)營，自覺遵守法律和法規(guī)，要全力配合職能部門的工作，積極反饋工作中遇到的問題，創(chuàng)造條件讓職能部門給予工作上的幫助，發(fā)揮飯店自身的優(yōu)勢(shì)，將經(jīng)營管理工作做得規(guī)范化、程序化、制度化，減少工作中的失誤，給職能部門留下良好的印象。

　　（4）飯店與其他行業(yè)。飯店要遵循行業(yè)自律，積極主動(dòng)與相關(guān)行業(yè)溝通，在行業(yè)和非行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，倡導(dǎo)公平、公正，做到誠信經(jīng)營，公道辦事，遇到問題及時(shí)溝通，不欺行霸市，不損害本行業(yè)和其他行業(yè)的聲譽(yù)，體現(xiàn)“先做人，后做事”的飯店經(jīng)營之道。

　　2.內(nèi)部和諧：飯店和諧是飯店經(jīng)營管理能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的關(guān)鍵，是提高飯店經(jīng)營管理效率的集中反映。飯店內(nèi)部和諧能夠營造積極向上的人氣，能夠提升飯店管理效率；否則，將產(chǎn)生推諉扯皮、效率低下的嚴(yán)重后果，不僅影響飯店經(jīng)營效果，而且造成飯店各種資源的浪費(fèi)。

　　（1）飯店與部門。飯店的組織結(jié)構(gòu)要體現(xiàn)現(xiàn)代旅游經(jīng)營管理的效率原則，提倡“金字塔”結(jié)構(gòu)，在年齡、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)上互補(bǔ)；在各種生產(chǎn)要素之間，突出“管理快速、技能專一、操作萬能”的特點(diǎn)；飯店與部門之間要突出“執(zhí)行力”，在督導(dǎo)考核上要規(guī)范化，增加飯店組織對(duì)部門執(zhí)行力的“事前管理、事中控制、事后督導(dǎo)”的功能；要求部門在飯店規(guī)定中“自主管理”，有職有權(quán)，飯店不宜過分干涉，形成飯店與部門之間制度公開、做事公平、督導(dǎo)公正的和諧氛圍。

　�。�2）飯店與員工。飯店的員工是操作層，是在部門直接管轄中工作。飯店部門管理層要突出“專業(yè)型、知識(shí)型、經(jīng)驗(yàn)型、綜合性”的特點(diǎn)。飯店部門對(duì)員工是直接管理，但是，要倡導(dǎo)“以人為本”、“情感管理”，營造飯店部門領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工的良好氛圍，如：為員工過生日，邀請(qǐng)員工父母來飯店參觀，優(yōu)秀員工出外學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，真正體現(xiàn)“員工是部門的寶貴財(cái)富”。

　�。�3）部門與部門之間。部門是飯店管理的中樞，擔(dān)負(fù)著執(zhí)行飯店決策的重要任務(wù)。由于部門之間職責(zé)的不同，對(duì)于部門工作的結(jié)果有很大的差異，如：經(jīng)營部門關(guān)注營業(yè)收入，后勤部門重視保障維護(hù)。飯店“一盤棋”意識(shí)有時(shí)會(huì)被淡化，從而延誤工作，因此，飯店部門與部門之間，要按飯店規(guī)定的部門職責(zé)范圍和崗位要求，盡職盡責(zé)逐項(xiàng)落實(shí)工作，同時(shí)要經(jīng)常對(duì)相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，倡導(dǎo)“無接縫”工作法，消除部門間“邊沿區(qū)”不銜接現(xiàn)象，為開創(chuàng)飯店部門“主動(dòng)、熱情、協(xié)助、高效”的工作局面創(chuàng)造條件。

　　（4）員工與員工之間。飯店是員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的期望地，員工懷著美好的個(gè)人愿望進(jìn)入飯店工作，飯店要努力為員工營造寬松和諧的自我發(fā)展平臺(tái)，激勵(lì)員工成才。要制定飯店員工自我發(fā)展工作規(guī)劃，發(fā)揮飯店領(lǐng)導(dǎo)的感染力、飯店管理的凝聚力、飯店經(jīng)營的吸引力和飯店員工與員工的信任力，來不斷地為員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值創(chuàng)造條件，營造員工之間積極向上、拼搏進(jìn)取、誠心工作的和諧氛圍。

　　二、和諧管理是和諧飯店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵

　　和諧社會(huì)需要和諧管理，和諧飯店更離不開和諧管理。和諧管理的目標(biāo)是讓不和諧趨于和諧，最終達(dá)到和諧目標(biāo)，飯店和諧管理的基本思路必須是圍繞管理問題進(jìn)行分析，確定其特征和規(guī)律，設(shè)計(jì)出解決問題的方案，制定制度、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓員工在規(guī)章制度的自我約束下，來充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，去實(shí)現(xiàn)和諧飯店確定的目標(biāo)和任務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)和諧管理的經(jīng)營效應(yīng)。

　　1.制定解決問題的方案。飯店日常管理工作中會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，能夠及時(shí)制定出解決問題的方案，是實(shí)現(xiàn)和諧管理的核心。

　�。�1）要優(yōu)化飯店制度。飯店制度是飯店經(jīng)營管理“大法”，飯店不時(shí)會(huì)出現(xiàn)應(yīng)急性的事務(wù)性工作，這是各項(xiàng)規(guī)章制度不可回避的。飯店部門多，涉及面大，哪個(gè)重要不重要有時(shí)很難區(qū)分。因此要優(yōu)化飯店制度，本著“效率、效益”原則，突出“快捷、靈活”特點(diǎn)，體現(xiàn)“輕、重、緩、急”工作法，達(dá)到高效率管理目的。

　�。�2）要確定崗位規(guī)范。部門之間、崗位之間要用文字規(guī)范責(zé)任，盡可能使部門之間少交叉，或者不交叉，交給一個(gè)部門辦的事情必須辦完，不能讓兩個(gè)部門共同承擔(dān)，造成不和諧弊端。倡導(dǎo)內(nèi)部問題文字化、內(nèi)部信息對(duì)稱化、內(nèi)部工作規(guī)范化，為提高工作效率創(chuàng)造有利條件。

　�。�3）要把握工作標(biāo)準(zhǔn)。飯店工作在一定程度上有一些確定性，不可儲(chǔ)存的屬性決定了標(biāo)準(zhǔn)把握的度。但是飯店必須把握工作標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)心中有數(shù)、不慌不忙的做法，對(duì)于應(yīng)變、應(yīng)酬等環(huán)境中的工作，同樣提出規(guī)范、程序、范圍，才能使工作環(huán)境處于和諧管理狀態(tài)之中，才能有利于和諧管理工作的全面實(shí)施。

　　2.發(fā)揮員工主觀能動(dòng)作用。飯店經(jīng)營管理中員工是最活躍的資源，能否很好地運(yùn)用員工資源，發(fā)揮員工對(duì)工作的主觀能動(dòng)作用，會(huì)影響到能否達(dá)到和諧管理的預(yù)期目標(biāo)。

　�。�1）營造良好的飯店文化。利用飯店年輕員工比例大、接受新生事物欲望強(qiáng)、充滿青春活力的優(yōu)越性，開展各種有益的文化娛樂活動(dòng)，如演講、讀書會(huì)、歌詠賽、技術(shù)選拔、體育比賽等，營造積極向上、生動(dòng)活潑的飯店文化氛圍。

　　（2）引進(jìn)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。充分發(fā)揮員工的聰明才智，倡導(dǎo)員工崗位創(chuàng)新，如：服務(wù)創(chuàng)新，餐飲創(chuàng)新，經(jīng)過崗位創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)選出優(yōu)秀，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)和任用，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氣氛，通過對(duì)員工的激勵(lì)和崗位的競(jìng)爭(zhēng)，使一批有才華的員工脫穎而出。

　�。�3）搞好員工職業(yè)生涯規(guī)劃。員工是飯店寶貴的財(cái)富，要讓他們的價(jià)值充分得到認(rèn)可，就要啟動(dòng)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，積極主動(dòng)為員工規(guī)劃自我發(fā)展方向，提出工作要求，構(gòu)建發(fā)展平臺(tái)，使員工進(jìn)入飯店能夠通過努力實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，體現(xiàn)“天生我才必有用”的成才理念，讓和諧管理產(chǎn)生長久效應(yīng)。

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