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餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的第三產(chǎn)業(yè),但又不同于純商業(yè)、物流業(yè)、旅游業(yè),也不同于工業(yè)、農(nóng)業(yè),而是具有原料采購、運(yùn)輸、貯存保管、加工(烹調(diào))、營銷、服務(wù)等多種職能的社會(huì)化的大產(chǎn)業(yè),是一個(gè)系統(tǒng)的綜合工程。人對(duì)人、面對(duì)面、口對(duì)口、心對(duì)心,沒有一個(gè)人、一個(gè)行業(yè)不同餐飲打交道。餐飲業(yè)是一個(gè)城市的“門面”,是“窗口”行業(yè)中的“窗口”!叭旨夹g(shù)七分管理”,這就說明了它的經(jīng)營管理的復(fù)雜性、群眾性、協(xié)作性、技術(shù)性、科學(xué)性。絕不是有些人想象的“開店賣飯,誰都會(huì)干”那樣簡單。就我過去幾十年在省里從事餐飲業(yè)管理工作的切身體會(huì),結(jié)合現(xiàn)在市
場形勢(shì),對(duì)餐飲業(yè)經(jīng)營管理工作,粗略地歸納為十個(gè)方面。一是拋磚引玉,就教于專家、學(xué)者、行業(yè)里手;二是希冀能對(duì)已從事或準(zhǔn)備從事餐飲經(jīng)營者作些參考。
一、市場定位要準(zhǔn)確
當(dāng)前,餐飲業(yè)已是“戰(zhàn)國時(shí)代”。大、中、小城市,飯館酒店林立,幫別流派各異,花色品種繁多,相互爭奇斗妍。在這種市場背景下,要做餐飲首先要搞好市場定位!疤鞎r(shí)地利人和”。市場定位包括地理環(huán)境定位,消費(fèi)對(duì)象定位,菜點(diǎn)檔次定位,毛利率、價(jià)格定位,要首先找到自己的顧客。在這方面,洋快餐“肯德基”的做法很值得借鑒。要經(jīng)過對(duì)所處地段周圍環(huán)境、交通狀況(包括停車場地)、人流、物流等進(jìn)行充分的調(diào)查研究和論證后再確定。地段確定后,再根據(jù)主要消費(fèi)群體來確定菜點(diǎn)檔次定位、價(jià)格定位,F(xiàn)階段,我們正在全面奔小康,廣大群眾的生活水平雖說有
所提高,但與發(fā)達(dá)國家相比,還有不小差距,就是國內(nèi)東西部之間也有差別。社會(huì)成員中,固然有部分人已先富起來,但大多數(shù)人仍處于中等水平。對(duì)餐飲消費(fèi)呈“棗核形,中間大,兩頭小,這是國情。據(jù)此,除大型餐飲業(yè)外,一般中、小型企業(yè)應(yīng)本著“面向大眾,適應(yīng)消費(fèi)者多種需要”的經(jīng)營方針,菜點(diǎn)檔次定位應(yīng)中、低檔為主,兼顧高檔;價(jià)格應(yīng)合理適中,按薄利多銷定位,使廣大工薪階層和老百姓都能進(jìn)得來,吃得起,同時(shí)也兼顧少數(shù)富有者的高檔需要。
二、就餐環(huán)境要舒適
用餐環(huán)境在裝飾布局上要以人為本,溫馨和諧,典雅舒適!笆已藕雾毚,花得不在多”,F(xiàn)在,到餐館吃飯的有3種人:一是實(shí)惠派,為了裹腹,填飽肚子;二是解饞派,為了改善生活,調(diào)劑口味;三是享受派(包括公務(wù)、商務(wù)活動(dòng)、親朋好友相互宴請(qǐng)和婚喪嫁娶活動(dòng)),為了吃情調(diào),休閑瀟灑,感受環(huán)境、菜點(diǎn)的文化氣息。再者從條件反射的角度講,優(yōu)美舒心的環(huán)境,也可以引發(fā)人的食欲。中、小型餐飲企業(yè)在服務(wù)設(shè)施、裝飾布局上,要硬、軟件結(jié)合,特別是軟件。大力營造富有喜慶祥和的文化氛圍,彰顯青春活力與生活氣息,環(huán)境幽雅,舒適安靜,使消費(fèi)者放松情緒,精神愉快,既飽了口福,又能領(lǐng)略到一種舒暢的美的感受。
三、要有良好的企業(yè)形象
餐飲企業(yè)人員多,工種雜,分工細(xì),環(huán)節(jié)多,各工種之間互有銜接。經(jīng)營者要采取有效措施教育員工在工作中互相支持,密切配合,增強(qiáng)人和人之間的親和力和凝聚力,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,充分發(fā)揮各類人員的積極性和創(chuàng)造性。人是本,通過企業(yè)中人的物化勞動(dòng)創(chuàng)造產(chǎn)品(菜點(diǎn)),創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)人力資源要合理組合,各盡所能,各司其責(zé),通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立企業(yè)的良好形象。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。人的形象好,企業(yè)的形象才能好,企業(yè)形象好,才能有好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益!熬坪貌慌孪镒由睢、“皇帝女兒不愁嫁”已成歷史陳跡,要注意做好公關(guān)營銷和宣傳輿論工作,實(shí)事求是地運(yùn)用多種方式向外宣傳本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營特色,并虛心聽取消費(fèi)者的意見,及時(shí)加以改進(jìn),使企業(yè)的形象更加鮮活,在消費(fèi)者中更有魅力。
四、技術(shù)骨干人才要相對(duì)穩(wěn)定
餐飲屬于技術(shù)性行業(yè)。在企業(yè)里,廚師是創(chuàng)造財(cái)富的主體,銷售的菜點(diǎn)是通過廚師創(chuàng)造的。鄧小平同志提出科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。在餐館里,廚師的烹調(diào)技術(shù)就是第一生產(chǎn)力,“一個(gè)廚師可以救活一個(gè)企業(yè)”,是一些餐飲企業(yè)在瀕危中起死回生后的實(shí)踐總結(jié),不是某些人信口開河隨便說出來的。
為了確保聘用廚師有真實(shí)本領(lǐng),許多投資開店經(jīng)營者在聘用廚師時(shí),既要驗(yàn)看應(yīng)聘者的等級(jí)廚師證,又要當(dāng)場“試菜”(由應(yīng)聘者當(dāng)場制作幾種菜點(diǎn),聘用者約請(qǐng)幾位行家里手品嘗評(píng)定)!霸嚥恕焙细,雙方簽訂書面合同聘用進(jìn)店。從經(jīng)營角度講,應(yīng)力求聘用者身體好,人品好,技術(shù)好,愛崗敬業(yè),富有遠(yuǎn)見,善于創(chuàng)新是“德藝雙馨”的烹調(diào)高手。因?yàn)閺N德、廚藝和技術(shù)水平高低直接關(guān)系著菜點(diǎn)質(zhì)量和企業(yè)的聲譽(yù)、形象。在菜點(diǎn)設(shè)計(jì),菜點(diǎn)的檔次安排上要傾聽和尊重廚師的意見。
當(dāng)前,飯店餐店里人員的流動(dòng)比較頻繁,經(jīng)營者要采取多種措施盡量降低流動(dòng)頻率。人是有感情的高級(jí)動(dòng)物,對(duì)技術(shù)骨干(包括紅、白案廚師和服務(wù)技師)要進(jìn)行感情投資(包括提高福利待遇和參加入股等),增強(qiáng)他們與經(jīng)營者、企業(yè)及員工的親和力和凝聚力。同時(shí),由于當(dāng)前菜點(diǎn)制作主要是手工操作,隨意性大,操作者的思路情緒和精神狀態(tài)直接影響著飯菜的質(zhì)量。因之,要經(jīng)常注意防止其思想波動(dòng)。
企業(yè)要為紅、白案廚師創(chuàng)造和提供條件,鼓勵(lì)他們?cè)诓僮鲗?shí)踐中大膽創(chuàng)新,對(duì)他們創(chuàng)新成功并取得效益的菜點(diǎn),要給予獎(jiǎng)勵(lì)。技術(shù)骨干人才的相對(duì)穩(wěn)定,有利于穩(wěn)定和提高菜點(diǎn)質(zhì)量,有利于鞏固回頭客,有利于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,有利于提高企業(yè)知名度。
五、技術(shù)班子要整齊配套
餐飲業(yè)協(xié)作性強(qiáng),技術(shù)班子要整齊配套,成員間要心心相印,相互間配合默契。臨時(shí)湊合的“草臺(tái)班子”不利于企業(yè)經(jīng)營。勞動(dòng)力組合要科學(xué),職工間要相互協(xié)作,心往一處想,勁往一處使。由于企業(yè)內(nèi)部有采購,有保管,有紅案(內(nèi)部又分為切配、爐灶),有白案(點(diǎn)心房)、冷菜間、酒吧,有營銷、有服務(wù)等。各個(gè)部門、工種、人員之間,要在工作中形成互相聯(lián)動(dòng),互相協(xié)作,互相支持,彼此密切配合,大家同心同德,工作流程要環(huán)環(huán)扣緊,一環(huán)套一環(huán),不能各吹各的號(hào),各唱各的調(diào)。菜肴好,還要面點(diǎn)好;菜肴面點(diǎn)好,還要服務(wù)好,衛(wèi)生好。如果一個(gè)環(huán)節(jié)失誤,就不能贏得
消費(fèi)者滿意。(未完待續(xù))
六、要貨真價(jià)實(shí)突出特色
在菜點(diǎn)銷售和價(jià)格上,要貨真價(jià)實(shí),明碼標(biāo)價(jià)。在制作菜點(diǎn)用料上,要品質(zhì)優(yōu)良,不能摻雜使假,以次頂好,也不能用代用品。在工藝上要精心烹制,不能偷工減料,粗制濫造。企業(yè)要有自己的“看家菜”(招牌菜),廚師要有自己的拿手菜。不要盲目地追風(fēng)趕浪,不要爭著模仿別人,不要老踩別人的腳印,趕時(shí)髦。"吃別人嚼過的饃不香”。要走自己的路,要?jiǎng)?chuàng)自己的特色。
特色包括環(huán)境和室內(nèi)裝飾特色、服務(wù)特色、菜品特色。所謂菜品特色,就是要用獨(dú)有的原料烹制出他人沒有的菜品。即使別人有,做法上也要與其不同,口感要?jiǎng)e具一格,風(fēng)味獨(dú)特,個(gè)性鮮明。要高瞻遠(yuǎn)矚,樹立品牌意識(shí),在實(shí)踐中踏踏實(shí)實(shí)地一步一個(gè)腳印地創(chuàng)建自己的品牌,創(chuàng)出自己的特色。要按照市場需要,消費(fèi)者需要,有所發(fā)現(xiàn),有所發(fā)明,有所創(chuàng)造,有所前進(jìn)。用菜點(diǎn)特色的魅力,吸引顧客。建立顧客檔案,使老顧客常吃常新,新顧客感到新鮮,用特色占領(lǐng)市場份額。
七、經(jīng)營管理要規(guī)范化、制度化
沒有規(guī)矩不能成方圓。餐飲企業(yè)的管理既是一個(gè)系統(tǒng)的綜合工程,在經(jīng)營管理上就要規(guī)范化、制度化,用制度管人。結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際,建立店規(guī)店章,各個(gè)工種,各個(gè)崗位都要建立切實(shí)可行的崗位責(zé)任制。規(guī)章制度的建立,既要有利于企業(yè)的經(jīng)營管理,更要方便消費(fèi)者。經(jīng)營類型既要有菜肴,又要有小吃(面點(diǎn)),以小吃帶動(dòng)菜肴,以小吃吸引顧客。菜品品種要少而精,不要多而濫。列在菜譜、菜單上的菜品要有名有實(shí),名實(shí)相符。不能弄虛作假,嘩眾取寵。不要把菜品搞成“大雜燴”,啥也賣,啥也不精。
經(jīng)營方式要靈活多樣,設(shè)備要充分利用。菜式高、中、低結(jié)合,以中、低為主,款式有大有小,零售起點(diǎn)低,如烤鴨可以賣份,可在店吃,也可帶走,也可送菜上門,外賣、外送,顧客可帶原料(如雞、魚等)來店加工(收取加工費(fèi)),廚師也可上門服務(wù)。營業(yè)時(shí)間也要靈活掌握,滿足顧客需要。
對(duì)于飯店里廚師這一塊的管理問題,各地情況不同,方法各異。西安大體上有兩種情況:一種是經(jīng)營者(店主)單聘廚師擔(dān)任廚師長進(jìn)行管理(其他人員也實(shí)行單聘);一種是“包廚”,由店主按月付給“包廚”者承包費(fèi)(雙方簽訂協(xié)議),廚房內(nèi)的人員安排、調(diào)配、工資待遇等統(tǒng)由“包廚”者全盤掌管(含對(duì)員工的工資分配),此法多由店主不懂行或圖省事而采用。兩者各有利弊。從保證飯菜質(zhì)量角度看,以單聘為宜。當(dāng)然,也有店主直接管理的。
八、原料要合理購、存、用
“巧婦難為無米之炊”。原料是烹制菜點(diǎn)的物質(zhì)基礎(chǔ)。這里有三層意思。一是原料采購,采購人員既要有責(zé)任心,精通業(yè)務(wù),又要有識(shí)別真?zhèn)、?yōu)劣原料的知識(shí),以合理的價(jià)格購進(jìn)優(yōu)質(zhì)的原料。注意采購前要與廚師銜接協(xié)調(diào),按計(jì)劃與用途購料,不可不加選擇不顧需要與否盲目采購,要注意掌握信息,辨別真?zhèn)危瑩駜?yōu)進(jìn)貨,以銷進(jìn)貨,勤進(jìn),勤產(chǎn),勤銷,以加速資金周轉(zhuǎn)。二是妥善儲(chǔ)存保管,作為餐飲企業(yè),總有一些原材料,要分別不同時(shí)期的貯存保管。要建立驗(yàn)收和進(jìn)出庫手續(xù)制度,堅(jiān)持先進(jìn)先出,不能在一起存放的要分開存放,以免相互污染。在貯存期間,要妥善保管,防止腐朽變質(zhì)、蟲蛀、鼠咬等。三是原料要分檔取料,合理用料,綜合利用,物盡其用,對(duì)下腳料要變廢為寶。這三者既直接關(guān)系到菜點(diǎn)的質(zhì)量、成本核算與價(jià)格核算,也直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
九、衛(wèi)生要保持經(jīng)常
餐飲業(yè)屬于衛(wèi)生性行業(yè)。衛(wèi)生是構(gòu)成飯菜質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面,也是餐飲企業(yè)的門面。要搞好餐飲業(yè),必須重視和搞好衛(wèi)生工作。所有從業(yè)人員都要樹立衛(wèi)生意識(shí),進(jìn)行體格檢查,合格者從衛(wèi)生部門領(lǐng)取健康證上崗,不合格者另行擇業(yè)。要按照《食品衛(wèi)生法》和“食品衛(wèi)生五四制”的規(guī)定和要求,從原料采購、運(yùn)輸、保管、貯存、加工(烹調(diào))、盛器、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié),以及操作,服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生都要認(rèn)真做好,落實(shí)到位。把好“病從口入”關(guān),保障消費(fèi)者身體健康,也是餐飲從業(yè)者職業(yè)道德的重要體現(xiàn)。
十、要經(jīng)常重視服務(wù)工作
服務(wù)工作在餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中,起著舉足輕重的作用,決不可等閑視之。也不能片面把服務(wù)工作看作是端盤子端碗掃地抹桌子誰都會(huì)干的簡單活兒。過去,餐飲界流行的“一堂二灶三柜”的觀點(diǎn)(一堂即營業(yè)廳里服務(wù)員的服務(wù);二灶即廚房里廚師的烹制菜品;三柜即收銀臺(tái)收銀員的收銀結(jié)賬工作)和“培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員比培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀廚師還難”的說法,在今天看來,不僅有道理,而且還有著積極的現(xiàn)實(shí)意義。回顧上世紀(jì)50年代同一些過去從事餐飲經(jīng)營并取得成就的人士在一起相互探討,對(duì)他們的做法,歸納起來,可概括為:選好“三頭”,抓好“三頭”即可賺錢并獲得成功。這“三頭”是:“■頭”(即過去的■崖頭,現(xiàn)在稱之為領(lǐng)班、服務(wù)班<組>長)、“爐 頭”(即現(xiàn)在的主廚、大廚)、“財(cái)頭”(過去稱賬房先生,即現(xiàn)在的會(huì)計(jì)、收銀員)。這“三頭”在工作中又能相互配合默契。這樣就能達(dá)到“做的好”(廚師做的菜)、“賣的好”(服務(wù)員把菜很快推銷出去)、“收的好”(會(huì)計(jì)、收銀員成本核算的好、賬項(xiàng)結(jié)算的好)。所以,他們?cè)诨I劃經(jīng)營餐飲時(shí),想方設(shè)法千方百計(jì)在尋找“三頭”上下功夫。盡管現(xiàn)在的情況與過去相比發(fā)生了翻天覆地的變化,但其做法對(duì)我們總該有所啟示有所借鑒吧。拿今天來說,同樣一桌飯菜,素質(zhì)高的服務(wù)員可以順利地推銷出去,而素質(zhì)差的服務(wù)員則無能為力。如果把菜品比作工廠的產(chǎn)品,產(chǎn)品再好,服務(wù)員卻推銷不出去,豈不等于零。這就充分證明服務(wù)工作的重要性。
服務(wù)工作無小事,服務(wù)員是在經(jīng)營一線直接接觸顧客,他(她)們的儀表、言談舉止代表著企業(yè)的形象,在某種意義上講,是企業(yè)的代言人。需要知曉企業(yè)經(jīng)營菜點(diǎn)的幫別、名稱、用料和風(fēng)味特色,主動(dòng)向顧客介紹。對(duì)新老顧客,要一視同仁,不以衣帽取人,不以花錢多少取人。要以人為本,講求服務(wù)技巧,講求語言藝術(shù),帶著感情為顧客服務(wù),為顧客端菜送飯、倒茶斟酒,不能片面地理解為我賣你買、你吃我看,而是人與人之間面對(duì)面的友情,口對(duì)口的關(guān)愛,心對(duì)心的交流。這才是服務(wù)工作的真諦。對(duì)零散顧客的點(diǎn)菜,要主動(dòng)當(dāng)好參謀。對(duì)有軼事、典故、傳說的菜點(diǎn),更要用娓娓動(dòng)聽的生動(dòng)語言,有滋有味地向顧客介紹,以提高其食用情趣和食欲,感受文化氣息。提倡微笑服務(wù),但微笑要恰到好處。有的企業(yè)要求服務(wù)員練習(xí)微笑,說話和走路的姿勢(shì),這些提高服務(wù)質(zhì)量的舉措,值得提倡。要來有迎言,去有送語,以人性化的姿態(tài),主動(dòng)、熱情、耐心、周到地優(yōu)質(zhì)服務(wù),使顧客感到進(jìn)店如到家,有一種溫馨、親切、溫暖感,為企業(yè)增添光彩。
對(duì)顧客在用餐過程中的建議和要求包括對(duì)菜點(diǎn)的意見,能及時(shí)處理的及時(shí)予以處理,不能處理的要及時(shí)反饋給廚房、領(lǐng)班、大堂經(jīng)理,加以妥善解決。對(duì)顧客吃剩的飯菜,在征得顧客同意的前提下,主動(dòng)“打包”讓顧客帶走,以免浪費(fèi)。
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