采訪了8家必吃榜餐廳，看看他們都有哪些過人之處供餐飲人學(xué)習(xí)

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05 有所為有所不為，善于“舍棄” 

“崗頂一店是大鴿飯唯一不做外賣的店，不是不想做，而是不適合做。店面位于三樓，排隊(duì)的顧客常常擠滿了門口和樓梯，如果再加上外賣小哥跑上跑下，整個(gè)場面就會非常混亂，后廚也會忙不過來，我們這個(gè)店只能舍棄了外賣。

同時(shí)因?yàn)橛凶銐虻目土髁�，我們�?00米外又開了一家大鴿飯，兼顧堂食和外賣�！贝篪濓埰放瓶偙O(jiān)鐘活亮說。

恰恰是放棄了兼顧不得的外賣，大鴿飯崗頂一店把所有的精力都用在堂食上。 

他們甚至注意到餐廳附近有一家醫(yī)院，顧客可能有打印的需求，于是就在前臺免費(fèi)提供復(fù)印、打印、行李寄存、快遞收發(fā)等服務(wù)。

在用餐過程中，如果顧客對菜品有任何不滿意，服務(wù)員可以立即幫忙無條件退換菜，并且可以直接發(fā)郵件到總經(jīng)辦，高層會在最短時(shí)間內(nèi)處理。

當(dāng)問到“無理由退換菜”成本有多少時(shí)，鐘活亮說，“十家店一個(gè)月總共很少的金額，幾乎可以忽略不計(jì)。這項(xiàng)舉措對餐廳是微小的成本，對顧客卻是莫大的感同身受�！�

06 專設(shè)“服務(wù)經(jīng)理”，所有服務(wù)都有章可循   

在烤匠麻辣烤魚成都IFS店，有一個(gè)特殊的崗位，叫“服務(wù)經(jīng)理”。

服務(wù)經(jīng)理最主要的工作職責(zé)就是現(xiàn)場把控關(guān)于“服務(wù)”的一切。    

“烤匠麻辣烤魚提倡‘36度的人體溫度的服務(wù)’，不過分打擾，但該有的步驟一定不能省。 ”烤匠麻辣烤魚成都IFS店店長沈小寶說。 

比如在顧客進(jìn)門時(shí)，就立馬詢問顧客是否是第一次來店用餐，如果是第一次，就在顧客坐下后主動介紹招牌菜麻辣烤魚和黑豆花：

同樣都是做經(jīng)典麻辣味，烤匠將麻辣做出了豐富的層次感，分別用了三種花椒（云南金陽青花椒、茂汶紅花椒、重慶江津鮮青椒）和三種辣椒（貴州滿天星、河南新一代，河南小鷹椒）炒制而成；

而另一道進(jìn)門就能看到的招牌菜——手工現(xiàn)磨黑豆花，同樣給足了顧客想象力。

在顧客用餐到1/3時(shí)，及時(shí)詢問顧客用餐體驗(yàn)；餐中和餐后，又是一系列的主動服務(wù)。 

如果服務(wù)員把這些步驟做得不夠到位，服務(wù)經(jīng)理就會追詢、協(xié)調(diào)，反饋結(jié)果將與當(dāng)月的績效掛鉤。

07 口味為王，多年口碑積累  

溫州風(fēng)味美食是一家十多年的小店，位于甜水井街，憑借口碑和信譽(yù)，在西安，多次上榜大眾點(diǎn)評“必吃榜”。

一家四口，365天全年無休，撐起了整個(gè)小店，十幾年間，從路邊攤到如今三家店鋪。

老板娘王秀娥說，盡管分店還有兩家，但大伙沖著老店來的更多。十年時(shí)間，他們把一個(gè)沒人氣的小巷子變成美食聚集地。

進(jìn)店來除了吃飯，大家聊聊家常，不順心的事也說，高興的事也聊。她更看重的是人與人的交流，來到店里，就像回到自己家吃頓飯。

老板林利義說，小店已不是第一次上榜，入圍必吃榜后，慕名而來的食客增多了，每次在大眾點(diǎn)評上看到食客們的評論，他都會認(rèn)真記錄，對于大家提出的環(huán)境問題，他會在年底進(jìn)行重新裝修，希望能有更寬敞的地方和舒適的氛圍。對于口味，他不僅會跟主廚多次試吃，還會邀請食客品嘗后給出評價(jià)。

08 現(xiàn)代化體系管理，離店時(shí)設(shè)置驚喜  

大眾對重慶火鍋的印象，恐怕都是熱火朝天的氛圍和不那么光鮮的環(huán)境，但火了多年的珮姐老火鍋在2017年8月洪崖洞店開業(yè)時(shí)，不但整個(gè)門店裝修風(fēng)格煥然一新，還引進(jìn)了全套的現(xiàn)代化管理體系。

“后廚是5S系統(tǒng)管理，地面看不到一滴水；由于模式體系不斷優(yōu)化，招牌毛肚從宰殺到運(yùn)輸?shù)蕉松项櫩偷牟妥�，不�?小時(shí)，顧客吃到不但有嚼勁，還有草香味兒。”珮姐老火鍋運(yùn)營總監(jiān)劉小剛說。

“洪崖洞店是珮姐老火鍋整個(gè)門店的升級版，現(xiàn)在越來越多的重慶老火鍋也走上了現(xiàn)代化管理，競爭還是挺激烈的，不進(jìn)步不行�！� 

在洪崖洞店，店內(nèi)所有的人員每天上班和下班之前，都要看當(dāng)天的大眾點(diǎn)評評價(jià)，如果是好評，就在例會上總結(jié)分享給大家，如果是差評，全員就要找原因，避免類似的評價(jià)再出現(xiàn)。 

而根據(jù)“峰終理論”，顧客在最后離開的那一瞬間的感受決定了他當(dāng)餐的大部分感受。 珮姐老火鍋就設(shè)計(jì)了一個(gè)讓顧客意外的點(diǎn)：顧客在結(jié)賬時(shí)，告知憑3日內(nèi)機(jī)票享受88折優(yōu)惠。 

顧客在剛進(jìn)店的時(shí)候是看不到這個(gè)優(yōu)惠措施的，餐中服務(wù)員也不會提起，而是在結(jié)賬時(shí)，本身顧客已經(jīng)對餐費(fèi)有了一個(gè)預(yù)期，突然收到打折的信息，好評和滿意度就會大大提升。

許多餐廳總是會下意識地忽略自己門店的優(yōu)點(diǎn)，拼命去補(bǔ)缺點(diǎn)。

位置不好，就一味引流；服務(wù)人手跟不上，就總想著招人……與其努力把自己的店變成一個(gè)各方面都還及格說得過去的平庸的店，不如自信一點(diǎn)，去找找自己店的優(yōu)勢。

把同樣的時(shí)間和精力用在發(fā)揮優(yōu)勢上，可能比用在補(bǔ)足劣勢上，效果好3倍。

沒有食客愿意為一個(gè)平庸的店買單和歡呼，但一定有食客會成為一個(gè)亮點(diǎn)閃耀的店的忠實(shí)粉絲。  

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本文轉(zhuǎn)載自：新餐飲洞察 彭景
http://www.360doc.com/content/20/1024/07/535749_942109050.shtml

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