是誰“偷走”了你餐廳的客人？

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“前些天還在營(yíng)業(yè)，怎么關(guān)店了？”專程前來綠茶餐廳就餐的消費(fèi)者撲了空。在綠茶餐廳內(nèi)部處理后續(xù)事宜的工作人員表示，“合同到期了，不再續(xù)租了�！痹诒本┤�里屯世貿(mào)工三的四樓，原本這一樓層全部是各家餐廳，如今只剩一家還在營(yíng)業(yè)�？土黧E減，餐飲企業(yè)難以為繼，這僅是疫情下中國(guó)餐飲業(yè)的一個(gè)縮影。

疫情來了，客人沒了

2020年，一場(chǎng)突如其來的疫情讓所有企業(yè)措手不及。各行各業(yè)受疫情影響波及，都面臨著極大考驗(yàn)，甚至一些小企業(yè)宣告倒閉。國(guó)內(nèi)中小企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)困難，出現(xiàn)倒閉的現(xiàn)象屢見不鮮。據(jù)2019年數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)有超過100萬家企業(yè)倒閉，其中超過90%是中小型企業(yè)。2020年上半年，全國(guó)注銷的企業(yè)數(shù)就超過80萬，估計(jì)到年底這一數(shù)字更加嚴(yán)峻。

疫情讓大家居家隔離，減少外出。商場(chǎng)人流門可羅雀，好的地段也沒有完全恢復(fù)以往的盛況。是誰偷走了你的客人？疫情不背鍋。

居家防疫成為全民共識(shí)，但不出門不代表不花錢。五大關(guān)鍵詞，幫你找回流失的客人。

安心

餐飲行業(yè)首當(dāng)其沖，很多餐飲行業(yè)因?yàn)樾枰獮槟暌癸埡透鞣N聚會(huì)囤積食材，開年以后所有宴會(huì)被叫停，餐飲行業(yè)中的一部分損失是比較直接的。2019年除夕至正月初六，全國(guó)零售和餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售額超過1萬億元，2020年同期受損嚴(yán)重。

疫情使人們更加注重食物的品質(zhì)與衛(wèi)生，吃的安心變成基本要求。疫情期間，線下門店無法開門營(yíng)業(yè)。部分餐飲企業(yè)迅速探索新機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)戰(zhàn)外賣業(yè)務(wù)，面向周邊社區(qū)的居民提供食材及半成品。有品牌的連鎖餐飲企業(yè)做半成品優(yōu)勢(shì)更大，云海肴、西貝、旺順閣等企業(yè)率先切入。在餐飲企業(yè)一片哀嚎的狀況下，實(shí)現(xiàn)短期紅利。

快又準(zhǔn)

疫情主要對(duì)傳統(tǒng)線下零售企業(yè)影響較大，但是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電商、線上線下結(jié)合的新零售企業(yè)帶來新的發(fā)展機(jī)遇。電商、到家業(yè)務(wù)、外賣配送等需求激增，各種配送平臺(tái)和上門服務(wù)平臺(tái)，比如蔬菜配送、定制化餐飲配送等等將加快發(fā)展。生活性電商在居家隔離發(fā)揮了物資保障渠道的作用。

在新變化下，生鮮市場(chǎng)反應(yīng)迅速，叮咚買菜、盒馬生鮮、京東生鮮等各個(gè)買菜平臺(tái)以最快速度升級(jí)，送貨上門，解開了人們?cè)诩腋綦x不愿出門買菜的難題。春節(jié)，京東生鮮配送到家的業(yè)務(wù)相對(duì)節(jié)前環(huán)比增長(zhǎng)370%，叮咚買菜大年三十的訂單量同比上月增長(zhǎng)超過300%，每日優(yōu)鮮的實(shí)收交易額較去年同期增長(zhǎng)321%，生鮮新零售迎來了一個(gè)高速爆發(fā)期。

電商能夠火爆，能夠受到消費(fèi)者的歡迎，就是因?yàn)樗麄冏龅搅艘韵�費(fèi)者以客戶為導(dǎo)向?yàn)橹行�，隨時(shí)準(zhǔn)備改變以適應(yīng)大眾。

健康

新冠大流行，人們的健康意識(shí)再次升級(jí)。昔日以健康體檢為核心業(yè)務(wù)的愛康國(guó)賓、袋鼠健康等大型企業(yè)，紛紛推出了新型肺炎病毒檢查有關(guān)的復(fù)工體檢服務(wù)。有一些醫(yī)療器械的技術(shù)型公司，也開始研發(fā)公共場(chǎng)所使用的“新冠病毒消毒通道”等防疫設(shè)備，并陸續(xù)開始推而廣之。

人身保險(xiǎn)公司在不增加保費(fèi)的情況下，將400余款的意外險(xiǎn)和疾病險(xiǎn)責(zé)任范圍，擴(kuò)展至包含新冠肺炎導(dǎo)致的身故、傷殘和重疾的賠付，受到消費(fèi)者青睞。

受疫情影響，大家比以往更注重健康的生活方式。出門回家第一件事便是仔細(xì)洗手，全身消毒。有些衣物不能沾酒精和消毒液，所以更專業(yè)的干洗店抓住了機(jī)會(huì)，增加消毒殺菌流程。真正做到徹底消滅各種細(xì)菌，讓顧客能放心健康穿衣。

解悶

影院電影下線、演唱會(huì)推遲、影視基地停工等，對(duì)整個(gè)影視娛樂產(chǎn)業(yè)影響不小。2019年春節(jié)檔票房58.59億元，占全年票房642.66億元的9%。今年大年初一全國(guó)票房收入僅收181萬元，去年同期高達(dá)14.58億元。按照2019年的數(shù)據(jù)，春節(jié)檔占全年票房收入的9%左右。今年原本有《唐人街探案3》、《囧媽》、《奪冠》、《姜子牙》、《緊急救援》、《熊出沒7》、《急先鋒》七部春節(jié)檔影片，如今票房銷量基本可以忽略不計(jì)。整個(gè)春節(jié)電影檔期七部大片集體撤檔，《囧媽》突然放棄了院線，改為線上收看，開了中國(guó)電影業(yè)的先河。

旅游業(yè)是受疫情影響最大的行業(yè)之一。春節(jié)假期本身是旅游旺季，很多旅游公司和旅游景點(diǎn)花費(fèi)大量的人力物力準(zhǔn)備，可是新年以后，旅游基本上被叫停。2019年春節(jié)假期，全國(guó)旅游接待人數(shù)4.15億人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入5139億元，2020年同期銳減。

各家在線旅游企業(yè)使出渾身解數(shù)：景區(qū)的線上游覽、達(dá)人開辟云直播、為旅游從業(yè)者們開辟免費(fèi)的“云課堂”……采用多種手段進(jìn)行行業(yè)自救，而新興的直播、虛擬VR技術(shù)基本成了各家的標(biāo)配，未來技術(shù)依然是在線旅游發(fā)展最大的引擎。

線上化

經(jīng)過本次疫情，線上獲客方式對(duì)傳統(tǒng)獲客方式將加速替代。無論是什么類型的企業(yè)，都必須擁有一種從線上獲客的能力，傳統(tǒng)的獲客方式無非是電話、廣告、分銷等，但是這些方式成本越來越高。線上獲客的本質(zhì)，是靠?jī)?nèi)容和提供價(jià)值獲客，未來各種線上平臺(tái)會(huì)越來越開放，你必須創(chuàng)造出有價(jià)值的內(nèi)容去吸引你的客戶，不斷消費(fèi)下沉、為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

面對(duì)疫情的爆發(fā)，傳統(tǒng)的線下教育機(jī)構(gòu)紛紛課程延遲或短時(shí)間內(nèi)利用視頻系統(tǒng)轉(zhuǎn)型為線上教育，一些在線教育的龍頭如新東方、好未來等機(jī)構(gòu)取得了先發(fā)優(yōu)勢(shì)，免費(fèi)為全國(guó)孩子提供數(shù)百萬份在線課程，線上教育的需求迎來爆發(fā)期。隨著中小學(xué)復(fù)課時(shí)間推遲，遠(yuǎn)程教育、視頻課堂將得到大面積推廣。

恒大集團(tuán)化危為機(jī)，打造“房地產(chǎn)+互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)新標(biāo)桿。利用科技力量，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上VR看房、網(wǎng)上選房、網(wǎng)上購(gòu)房”一站式線上服務(wù)。并給消費(fèi)者提供最低價(jià)購(gòu)買、88天保價(jià)、無理由退房、多重購(gòu)房?jī)?yōu)惠等權(quán)益，為低迷的房地產(chǎn)銷售市場(chǎng)注入一劑強(qiáng)心針。

艾瑞咨詢發(fā)布的報(bào)告顯示，疫情后線上消費(fèi)從低額高頻消費(fèi)向高額中頻消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變。從疫情期間最受關(guān)注的民生民用類商品來看，京東、拼多多用戶選擇傾向提升；作為品質(zhì)消費(fèi)的代表，京東的高頻用戶增長(zhǎng)最高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)獲得用戶認(rèn)可。

低價(jià)與會(huì)員卡并不能留住客戶，《誰偷走了我的客戶》的作者哈維-湯普森做為曾經(jīng)擔(dān)任過IBM管理咨詢公司的全球執(zhí)行總裁，他從自己改革公司的十年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中，提取了相當(dāng)寶貴的經(jīng)驗(yàn)來述說客戶至上，如何做到以客戶為中心的思想。疫情是危機(jī)也是契機(jī)，掌握以上五大關(guān)鍵詞，留住你的客人。

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本文轉(zhuǎn)載自：商業(yè)周刊中文版

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