扒了知名火鍋店1000條差評(píng)，這7個(gè)方面最易“中槍”

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“對(duì)服務(wù)的吐槽最多，其次是產(chǎn)品/口味，第三則是性價(jià)比，隨后依次是食材、環(huán)境、上菜速度......”

近日，《2020川渝火鍋差評(píng)大數(shù)據(jù)報(bào)告》揭露了部分火鍋品牌在運(yùn)營中的弊病，引起業(yè)內(nèi)討論與反思。

為此，餐見君“突查”了一批頭部品牌火鍋店，扒了近千條留言，梳理出最容易引起顧客“差評(píng)”的7個(gè)方面，并總結(jié)了應(yīng)對(duì)妙招。

01  

差評(píng)數(shù)據(jù)分析  

“服務(wù)差 ”最高占七成  

定位北京，先看看3家知名度較高的火鍋店，差評(píng)區(qū)可謂“怒氣值爆表”。具體分析如下——

A品牌該店的差評(píng)率1.7%，其實(shí)不算太高，但差評(píng)里因?yàn)椤胺��?wù)不好”產(chǎn)生的差評(píng)竟然占到70%，就不得不引發(fā)重視了。

B品牌從人均看屬于中高端火鍋店，整體的差評(píng)率比較低，差評(píng)均勻分布于產(chǎn)品、排隊(duì)、服務(wù)、性價(jià)比等方面。

C品牌差評(píng)率是比較高的。人均超過100元的餐廳，竟然出現(xiàn)鬧肚子、欺騙消費(fèi)者等差評(píng)，無疑會(huì)對(duì)品牌口碑造成不可估計(jì)的損失。

包括這三家店在內(nèi)，餐見君在某團(tuán)上翻了幾十家火鍋店，總結(jié)出3條“差評(píng)共性”：

1、服務(wù)成最大的槽點(diǎn) ，樹大招風(fēng)，在頭部品牌的差評(píng)中體現(xiàn)得尤為明顯；

2、除服務(wù)外，產(chǎn)品、食材、排隊(duì)、性價(jià)比 等方面，也收到不同程度的差評(píng)；

3、有的品牌忙于跑馬圈地，竟存在偷奸�；�、欺騙消費(fèi)者等負(fù)面行徑。

當(dāng)然，也存在消費(fèi)者帶有色眼鏡，放大餐廳問題的現(xiàn)象，但怎樣能夠不辜負(fù)消費(fèi)者的期望，值得每一個(gè)餐飲企業(yè)重視差評(píng)。

02  

服務(wù)、口味、性價(jià)比  

這7個(gè)領(lǐng)域容易爆發(fā)差評(píng)  

“幾乎沒寫過差評(píng)，但是今天真的被氣到了”、“我必須要給他們點(diǎn)教訓(xùn)”，  這大概是消費(fèi)者掏出手機(jī)，在評(píng)論區(qū)狠心評(píng)上1星的動(dòng)機(jī)。

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，火鍋店差評(píng)共分為7大重災(zāi)區(qū)，針對(duì)這些重災(zāi)區(qū)，餐見君整理出差評(píng)回復(fù)模板，以及應(yīng)對(duì)措施，僅供參考。

服務(wù)不積極

店員打鬧聊天，鍋燒干也沒人加水

▲某火鍋店差評(píng)截圖（下同）

很多差評(píng)都提到了“店員打鬧聊天、耽誤時(shí)間” 、“一個(gè)個(gè)愛答不理，跟欠你家錢似的” ......

分析成因，可能是門店培訓(xùn)、管理不到位，也可能是服務(wù)員帶情緒上崗。這些細(xì)節(jié)，都會(huì)讓你的顧客調(diào)頭走向競爭對(duì)手。

參考話術(shù)：  非常感謝您到店體驗(yàn)，由于我們招了很多新員工，業(yè)務(wù)不是很熟悉。今晚大家已經(jīng)通宵學(xué)習(xí)提升服務(wù)質(zhì)量了，服務(wù)搞不好，我們不睡覺......

上菜慢  

下單半小時(shí)不上菜，現(xiàn)去市場采購了？  

就餐高峰期，經(jīng)常會(huì)發(fā)生“上菜慢、菜品斷貨 ”的情況。

建議學(xué)習(xí)下海底撈的“三分鐘上鍋，五分鐘上菜”，iPad下單或手機(jī)下單，也能縮短上菜時(shí)間。

此外，統(tǒng)計(jì)菜品點(diǎn)購比率，按需備菜；設(shè)置每日特價(jià)菜，促成客戶點(diǎn)購；結(jié)合真實(shí)需求，考慮是否采用凈菜。

參考話術(shù)：  真的對(duì)不起，由于訂單量多，導(dǎo)致上菜/送餐延遲，我們一定會(huì)加速上菜/送餐速度，希望您能給我們?cè)俅螢槟�提供服�?wù)的機(jī)會(huì)。

性價(jià)比不高  

人均100多還沒吃飽，價(jià)格超預(yù)期  

關(guān)于價(jià)格的差評(píng)，集中體現(xiàn)在：價(jià)格貴、菜量少、折扣低 等。

既然顧客選擇進(jìn)店，說明定價(jià)是可以接受的，此類差評(píng)多是體驗(yàn)感沒有達(dá)到預(yù)期，可能是紙巾收費(fèi)、地面太臟、菜品不新鮮等原因。

參考話術(shù)：  我們的份量都是按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行的，沒讓您吃飽，還是很對(duì)不起！下次您就餐/點(diǎn)餐，可以備注一下哦，我讓配菜小哥哥給您加點(diǎn)量！

排隊(duì)時(shí)間長  

店大欺客？有位置還讓等  

“里面桌子空了一半，外面還在排長隊(duì)，浪費(fèi)我們的時(shí)間就為了讓看起來生意火爆？”  

我們經(jīng)�？吹介T前排長龍，店內(nèi)空一片的現(xiàn)象，大多數(shù)網(wǎng)友差評(píng)都指向?yàn)樯碳业酿囸I營銷。餐見君了解到，存在這種可能性幾率不大，或許因內(nèi)部工作流程沒有銜接到位，導(dǎo)致了這種感受。

參考話術(shù)：  實(shí)在抱歉，由于員工排班問題，為保證服務(wù)質(zhì)量，部分就餐區(qū)域未開放，我們會(huì)繼續(xù)完善管理流量，為您提供更好的體驗(yàn)。

味道差  

鍋底越吃越咸，一次比一次難吃  

鍋底咸、回口發(fā)苦、越煮越渾、油發(fā)黑  ，都是常見的差評(píng)。

如果連做餐飲的本質(zhì)：好味道，都守不住的話，那距離告別市場不遠(yuǎn)了。

參考話術(shù)：  您反饋的問題我們非常重視，我們已和廚師長溝通，一定加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)，也希望您能繼續(xù)監(jiān)督我們。

鬧肚子  

吃完三個(gè)人都鬧肚子，徹底失望了！  

火鍋店食安問題多源于食材品質(zhì)不過關(guān)、后廚操作不規(guī)范，比如鴨血造假、小料變質(zhì)、菜葉上有蟲、員工不帶頭套口罩等。

排查后廚前廳、加強(qiáng)員工食安意識(shí)、搭建操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，不要讓所有努力都功虧一簣。

參考話術(shù)：  非常抱歉給您帶來不好的就餐體驗(yàn)，方便留一下您的聯(lián)系方式？我們會(huì)轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)處理，也可以撥打客服電話：xxxx反饋。

優(yōu)惠規(guī)則混亂

低價(jià)誘惑團(tuán)購，套餐竟不含鍋底  

為了攬客，不少餐廳在美團(tuán)推出低價(jià)套餐，消費(fèi)者購買使用后，才被告知不含鍋底小料費(fèi)，需要另付。商家也很冤：明明有注明，是他們沒看見��！

同樣，關(guān)于優(yōu)惠券的差評(píng)還有：這家店能用，那家店不能用、消費(fèi)滿多少才能用、機(jī)器壞了不能用......

既然讓利給消費(fèi)者，就要讓的爽快，讓出好體驗(yàn)。讓顧客得便宜，卻又設(shè)置重重門檻，這是搬起石頭砸自己的腳。

參考話術(shù)：  對(duì)不起，是我們的失職，未提醒您優(yōu)惠券的使用規(guī)則，這是我的電話：xxx，下次來店里直接找我，給您免費(fèi)送兩個(gè)菜。

03  

消滅差評(píng)  

優(yōu)化門店管理是首要  

如何消滅差評(píng)？餐見君建議從兩方面著手——

對(duì)內(nèi)：優(yōu)化管理，做好員工培訓(xùn)  

紅利期，拼老板的戰(zhàn)略能力，瓶頸期，拼門店的運(yùn)營能力。差評(píng)問題，歸根結(jié)底是精細(xì)運(yùn)營問題，QSC（品質(zhì)、服務(wù)、清潔）得抓牢。

2020年初，西貝重啟精益賽場，打破“鐵飯碗”：每20家門店為一個(gè)競賽組，由總部派出裁判，在生產(chǎn)、服務(wù)、食安、場景等方面，對(duì)門店進(jìn)行全面幫裁，促進(jìn)門店管理升級(jí)。

肯德基花費(fèi)大量時(shí)間和資金在培訓(xùn)員工上，每年超2萬名員工、97%的店長接受了培訓(xùn)。

對(duì)于千萬中小品牌來說，更要重視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行是否到位，即使再不起眼的“標(biāo)準(zhǔn)”沒有做到位，也會(huì)影響消費(fèi)者體驗(yàn)。

對(duì)外：適當(dāng)放權(quán)，設(shè)置專崗監(jiān)測  

研究表明，如果當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客還會(huì)再來。

因此，當(dāng)一線服務(wù)員可以自主進(jìn)行最及時(shí)的危機(jī)處理，往往就能大事化小，小事化無。

海底撈服務(wù)員就被賦予了很多“權(quán)力”：送菜、給顧客送禮、打折、代替顧客外出買店內(nèi)沒有的物品 等。

何時(shí)給顧客送、如何送、送了后如何，這種“送”文化，是需要進(jìn)行培訓(xùn)的——送，要送出感情，免，要免出價(jià)值。

另外，建議設(shè)立專門崗位，安排專門人員（可以是店長），對(duì)線上差評(píng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測、反饋。

這個(gè)人，需對(duì)餐廳運(yùn)營情況十分熟悉，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，擅長人際溝通并有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力。

寫在最后：  

西貝賈國龍說，“餐飲業(yè)是來不得半點(diǎn)虛假的行業(yè) ，什么時(shí)候不好好做，飯菜質(zhì)量不好，價(jià)格高，服務(wù)不好的時(shí)候，客流馬上就下降�！�

當(dāng)你的客流下降，其實(shí)是你的基本面出問題了，而當(dāng)再回歸到基本面，好好抓飯菜質(zhì)量，好好抓服務(wù)和環(huán)境，客流就又回來了。

“ 餐飲行業(yè)就是勤行，百年老店百年忙，稍微懈怠就站一旁。”    希望每一個(gè)經(jīng)營者心中都有這根弦。

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本文轉(zhuǎn)載自：火鍋餐見 田果

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