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最好的餐飲服務(wù)是讓顧客好好吃飯

2020年01月02日轉(zhuǎn)載自：北京青年報(bào)

內(nèi)容摘要：從等位時(shí)的小零食、美甲、幫忙照看寵物到就餐時(shí)的隨時(shí)在線陪聊，甚至一個(gè)眼神都能被捕捉到，需求立馬滿足……海底撈的服務(wù)一直被認(rèn)為是業(yè)內(nèi)標(biāo)桿。但如今，海底撈正在試圖改變這一模式，在門(mén)店新增了“請(qǐng)勿打擾”...

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從等位時(shí)的小零食、美甲、幫忙照看寵物到就餐時(shí)的隨時(shí)在線陪聊，甚至一個(gè)眼神都能被捕捉到，需求立馬滿足……海底撈的服務(wù)一直被認(rèn)為是業(yè)內(nèi)標(biāo)桿。但如今，海底撈正在試圖改變這一模式，在門(mén)店新增了“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)，即消費(fèi)者可以拒絕各種周到的服務(wù)，將“請(qǐng)勿打擾”的臺(tái)卡放在顯眼處，就僅有正常的上菜、清理空盤(pán)等基本服務(wù)。

前段時(shí)間，一篇《千萬(wàn)不要讓海底撈知道你生日，太可怕了哈哈哈哈》的文章刷屏，細(xì)數(shù)了在海底撈過(guò)生日時(shí)得到的一系列暖心但令人尷尬的服務(wù)，包含聲勢(shì)浩大投屏、舉LED燈牌、唱生日歌引發(fā)全場(chǎng)關(guān)注以及強(qiáng)行表演舞面等，甚至一度成為朋友間討論的話題“恨他就去海底撈給他過(guò)生日”。

凡事過(guò)猶不及，服務(wù)亦是如此。餐飲服務(wù)最基本的是向消費(fèi)者提供溫馨細(xì)致的就餐便利，超過(guò)了這些需求，就可能是多余的，如候餐的美甲、就餐時(shí)的陪聊等等，沒(méi)有需要而提供則可能是一種打擾，特別是像生日的慶祝，對(duì)于眾多習(xí)慣于安靜、不善社交者來(lái)說(shuō)，不是驚喜而是驚嚇，對(duì)其他消費(fèi)者也是一種驚擾。過(guò)度的服務(wù)，讓人不習(xí)慣、不安寧，無(wú)法安靜地吃頓飯，不是享受反是負(fù)累。

任何優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是以消費(fèi)者個(gè)體為中心，而非概念性的消費(fèi)者，即在預(yù)設(shè)并提供所有消費(fèi)者可能需要的服務(wù)前提下，尊重每個(gè)個(gè)體的選擇，誠(chéng)如古語(yǔ)所去：己所欲亦勿施于人。如果真是替消費(fèi)者考慮，消費(fèi)者過(guò)生日，靜悄悄地送個(gè)菜或者小禮物，遠(yuǎn)比一驚一乍地秀服務(wù)更富誠(chéng)意。

之于餐飲，讓顧客好好吃餐飯或是最好的服務(wù)。讓服務(wù)回歸本源，主要的服務(wù)圍繞吃飯，在予以便利的同時(shí)，滿足消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境安寧、個(gè)人隱私安全的心理需求。至于一些個(gè)性化的服務(wù)，應(yīng)成消費(fèi)者可選擇的選項(xiàng)，從屬于消費(fèi)者選擇的意愿。

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