肯德基如何處理顧客財(cái)物被盜事件

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　　顧客在用餐過程中丟失財(cái)物的事件時(shí)有發(fā)生，餐廳方面應(yīng)該如何處理這類問題呢？不妨參考一下肯德基是如何處理顧客財(cái)物被盜事件吧。

　　1、顧客投訴在餐廳失竊，如何應(yīng)對處理？

　　A、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場。

　　B、主動(dòng)協(xié)助顧客打110報(bào)警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

　　C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄。

　　D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。

　　E、填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。

　　2、如果顧客要求你幫助在餐廳內(nèi)進(jìn)行廣播，尋找失竊物品，如何處理？

　　我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)為顧客提供幫助，況且這也是安撫顧客的一種方式，必要時(shí)也可以幫助顧客在餐廳衛(wèi)生間、角落、垃圾箱等處進(jìn)行尋找。

　　建議廣播稿：“各位用餐的顧客，大家好，顧客XXX現(xiàn)在需要您的幫助。在XX：XX分，顧客XXX在餐廳丟失XXX，如果有撿到或發(fā)現(xiàn)的顧客朋友請與肯德基餐廳聯(lián)系，肯德基XX餐廳感謝您的幫助。祝您用餐愉快！”

　　3、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？

　　我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。

　　應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助。”

　　“我們會(huì)積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門已對此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明�！�

　　不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

　　4、顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？

　　A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒有依據(jù)的，對餐廳也不公平�！�

　　B、“個(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場所，由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營者，既無主觀上的過錯(cuò)，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”

　　C、“對于顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳設(shè)置保安維護(hù)正常秩序（外埠餐廳），在廣播中提醒顧客注意身邊財(cái)物，在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng)，提醒顧客保管好自己的財(cái)物，在顧客遭竊后為其報(bào)警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費(fèi)者注意，我們將會(huì)盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲�！�

　　D、必要時(shí)可請公安人員出面說明責(zé)任歸屬，或提議共同請消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與評(píng)斷及見證。

　　E、如果顧客仍堅(jiān)持要求賠償，則立即報(bào)備主管及危機(jī)小組處理。

　　5、如果顧客無錢返家或打電話，可否協(xié)助？

　　如果顧客無錢返家或打電話，應(yīng)在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。

　　6、如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應(yīng)對？

　　應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系�！�

　　如果顧客要投訴到以上部門，請立即報(bào)備你的主管和公司相關(guān)部門。

　　如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，應(yīng)該：“您好，請問您是哪個(gè)政府部門？”

　　“非常感謝您對肯德基的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作�！�

　　不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

　　7、如果在餐廳發(fā)生搶劫事件，你該怎么辦？

　　A、立即撥打110報(bào)警，或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并保持事故現(xiàn)場。

　　B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助；同時(shí)應(yīng)注意采取適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)措施。

　　C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄。

　　D、配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

　　E、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。

　　F、填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。

　　8、如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？

　　應(yīng)該說明：“我們會(huì)立即報(bào)警（或已經(jīng)報(bào)警）尋求警方的支援，我們也會(huì)盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢必會(huì)影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個(gè)權(quán)利。所以，不能關(guān)閉大門。”

　　9、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導(dǎo)致財(cái)物失竊，如何應(yīng)對？

　　應(yīng)該說明：“保安人員的職責(zé)的確是維護(hù)餐廳良好的營業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安全，但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權(quán)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于公安人員�！�

　　10、對于失竊事件，你應(yīng)該做好哪些善后工作？

　　A、提醒保安、管理組和大廳員工，加強(qiáng)巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財(cái)物。

　　B、增加廣播次數(shù)，提醒顧客。

　　C、營運(yùn)高峰期維護(hù)好前臺(tái)排隊(duì)購餐秩序，消除隱患。

　　11、如果顧客之間因?yàn)樽�位或其它原因發(fā)生糾紛，如何應(yīng)對？

　　A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決。

　　B、如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打110報(bào)警。

　　C、必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄。

　　D、爭求見證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)做筆錄。

　　E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說明：“作為經(jīng)營者，餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報(bào)警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛�！�

　　F、填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。

　　12、如果顧客要求員工看管包裹或財(cái)物，如何應(yīng)對？

　　A、委婉告知顧客，在公共場所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。

　　B、餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭端。

　　C、如果顧客所帶物品較多，可以用點(diǎn)餐條為其點(diǎn)餐，但建議顧客自行到前臺(tái)付款。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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