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餐飲店如何才能贏得新顧客

2019年12月31日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:在經(jīng)營過程中如果出現(xiàn)與顧客的不快,餐飲店要巧妙地維護(hù)顧客的自尊,給顧客以下臺(tái)階的機(jī)會(huì),從而使顧客不失面子,而感到受尊重。這樣做既可以維護(hù)餐飲店的形象,也可以鞏固顧客與餐飲店的良好關(guān)系...
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  ?褪遣惋嫷甑闹饕驮矗惋嫷暌粩喟l(fā)展還必須在穩(wěn)定?偷耐瑫r(shí),不斷贏得新顧客。餐飲店要贏得新顧客必須在平時(shí)下工夫,應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:

  1.禮貌待客,周到服務(wù)

  服務(wù)員經(jīng)常要到服務(wù)區(qū)接待顧客,為了不失禮數(shù),要有良好的舉止、言行,即禮貌待客。即使來客不打算消費(fèi),也要注意以禮相待。

 。1)迎接來客?吹筋櫩停仨氄酒鹕韥恚缓笳f:“您來啦!”并點(diǎn)頭行禮。若是事先約好的顧客,要確認(rèn)一下,可以問一句“您是××先生吧?”并將其領(lǐng)人接待室。如果來客較多時(shí),不要以貌取人,應(yīng)笑臉相迎、公平對(duì)待。要盡快記住顧客的名字,向他們寒暄:“總是得到貴方的關(guān)照,非常感謝!”對(duì)多次來訪的顧客,不要再問對(duì)方姓名,因?yàn)檫@會(huì)使顧客覺得自己沒有受到重視和尊重,反而會(huì)令顧客感到不快。

  (2)引路與送客。在引導(dǎo)顧客去服務(wù)區(qū)時(shí)要說:“請(qǐng),在這邊。”并一直將顧客引領(lǐng)到服務(wù)區(qū)門口。不要只用手指著說“在那邊”,這樣是非常不禮貌的。在引路時(shí),要走在顧客的斜前方。顧客離去時(shí),要起身行禮;送客時(shí)要一直站著,目送到看不見顧客為止,或者送到電梯口、大廳門口;顧客如果是開車來的,就要等顧客的汽車開動(dòng)再離去。

  與顧客擦肩而過時(shí)要打招呼。即使來客不是自己的顧客,也要熱情歡迎。如果在走廊里與顧客擦肩而過,也別忘了點(diǎn)頭行禮。在發(fā)現(xiàn)顧客迷失了方向時(shí),不可直接問他:“你是不是迷路了?”這會(huì)使顧客感到尷尬。這種情況下,要假裝不知情,問他:“請(qǐng)問您要到哪兒去,我可以幫你什么忙嗎?”在為顧客引路或接送顧客時(shí),經(jīng)常要乘電梯。迎客時(shí),自己通常要站在電梯操作鈕前,先讓顧客進(jìn)到里邊去。到達(dá)時(shí),按開門鈕,說一聲“請(qǐng)”,讓顧客先下電梯。送客時(shí),要為顧客去按電梯按鈕;在電梯到達(dá)開門后,要說送別的話。

 。3)結(jié)賬送客。如賓客要直接向收款員結(jié)賬,應(yīng)客氣地告訴賓客收銀臺(tái)的地點(diǎn)。在遞給顧客賬單時(shí),可以將賬單正面朝下、反面朝上,放在墊有小方巾的托盤(或小銀盤)里送到賓客面前,不要用手直接把賬單遞給顧客。賓客付賬后,要表示感謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為賓客拉開座椅,以方便其行走。賓客出門前應(yīng)提醒其不要遺忘隨身物品。代客保管衣帽,服務(wù)員要準(zhǔn)確地將衣帽取遞給顧客,并熱情地幫助穿戴。將賓客送至餐飲店門口時(shí),要友好話別,可以說“再見,歡迎您下次再來”,躬身施禮,目送離去。

  2.把“對(duì)”讓給顧客

  餐飲店的每位員工都必須樹立良好的服務(wù)意識(shí),顧客至上。在國際上,餐飲店有一個(gè)黃金法則,需要每一位員工牢牢記住,那就是顧客總是對(duì)的。即在正常的接待服務(wù)中,即使顧客在某些方面是錯(cuò)的,也應(yīng)把“對(duì)”讓給顧客。在處理與顧客的矛盾時(shí),要從顧客的角度和為餐飲店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問題,而不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)顧客,使顧客感到難堪。

  在經(jīng)營過程中如果出現(xiàn)與顧客的不快,餐飲店要巧妙地維護(hù)顧客的自尊,給顧客以下臺(tái)階的機(jī)會(huì),從而使顧客不失面子,而感到受尊重。這樣做既可以維護(hù)餐飲店的形象,也可以鞏固顧客與餐飲店的良好關(guān)系。

  案例:

  王先生請(qǐng)貴賓張先生在某大飯店共進(jìn)午餐。為了讓這位貴賓滿意,王先生很注意對(duì)方的一舉一動(dòng)。訓(xùn)練有素的服務(wù)員,熟練地為這幾位客人拉椅讓座。大家聊得很是投機(jī),喝得很盡興,很快都以兄弟相稱。酒過三巡,菜過五味,張先生很隨意地從口袋里掏出一盒香煙放在桌上,王先生馬上意識(shí)到應(yīng)該給對(duì)方點(diǎn)煙,但王先生平時(shí)很少吸煙,身上沒有打火機(jī),他下意識(shí)地摸了一下口袋,環(huán)顧了一下周圍。服務(wù)員注意到了這個(gè)細(xì)節(jié),走到王先生旁邊,俯下身輕聲問:“先生,是要打火機(jī)嗎?”

  “有嗎?”王先生輕聲反問。

  服務(wù)員從口袋里掏出一個(gè)打火機(jī)悄悄地遞給王先生,李先生順勢(shì)為張先生點(diǎn)上煙,然后王先生會(huì)意地向服務(wù)員笑了笑。

  “你們先聊,我去一趟洗手間!睆埾壬鷮(duì)大家說。

  于是,怕張先生喝多的王先生跟了出去,其實(shí)張先生沒什么事。張先生從衛(wèi)生間出來后,又把煙從口袋里拿出了,摸了下口袋,“呀!打火機(jī)放在屋里了,老王,你的火呢?”聽到這句話,王先生一時(shí)真不知怎么辦。

  “先生,您需要打火機(jī)嗎?”站在一旁的服務(wù)員問道。

  “你也有嗎?”王先生吃驚地問。

  “打火機(jī)在我們店里是服務(wù)員的‘文房四寶’之一;每人都有,只要有服務(wù)員的地方,就有我們‘熱情的打火機(jī)’為您服務(wù)!

  “哦,原來是這樣!”

  有了“熱情的打火機(jī)”,就有了熱情的服務(wù),可以讓更多的新客人時(shí)刻感受到餐飲店的溫暖!

  在餐飲服務(wù)中,周到使人舒心,熱情使人溫暖,樹立這樣的服務(wù)理念,必會(huì)贏得顧客的心,由此,新顧客必會(huì)定紛至沓來。

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