黃金土豆餅商用技術(shù)視頻教程
黃金土豆餅,一款備受大眾喜愛的街頭美食,外表酥脆、內(nèi)里軟糯、營養(yǎng)美味、價(jià)格實(shí)惠,憑借低成本、...
當(dāng)前我國飯店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展的階段,近年來,我國每年都有大量新建飯店投入使用,尤其是高檔飯店增長更為迅猛,F(xiàn)在全國住宿企業(yè)約30萬家,其中星級(jí)飯店超過1.4萬家,五星級(jí)飯店接近700家。在不少地區(qū),飯店供給的增長都超過了飯店需求的增長。新飯店不斷涌現(xiàn)必然導(dǎo)致飯店之間的競爭越來越激烈。如何應(yīng)對(duì)競爭,贏得客戶和市場,就需要飯店在“微”上下足功夫,把細(xì)節(jié)做到位,以“微”提升品質(zhì)、打造品牌。
一是設(shè)計(jì)中的“微”。
好的飯店首先是設(shè)計(jì)出來的,飯店設(shè)計(jì)中要重視功能布局,任何細(xì)微的地方都要體現(xiàn)專業(yè)性要求,既方便客人,也方便員工。前段時(shí)間參加一個(gè)會(huì)議,入住一家剛裝修不久的飯店,當(dāng)晚上洗漱時(shí),突然發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的臺(tái)面上找不到杯子,后來發(fā)現(xiàn)杯子放在了墻上比人還高的玻璃板上,這是我第一次在飯店中見到玻璃杯放這么高的情況。第二天和其他會(huì)議代表交流時(shí),發(fā)現(xiàn)他們的感覺和我一樣,也驚訝于飯店的這種設(shè)計(jì)安排。去年國家旅游局做新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)宣貫時(shí),強(qiáng)調(diào)飯店的大宴會(huì)廳后面要設(shè)計(jì)配備相應(yīng)的廚房和儲(chǔ)物間,就是從便利性考慮的,因?yàn)槿绻麤]有廚房,宴會(huì)菜肴全部由食梯輸送,結(jié)果往往是“涼菜跑熱、熱菜跑涼”,宴會(huì)品質(zhì)無法保證;如果沒有儲(chǔ)物間,每換一個(gè)活動(dòng)更換桌子和椅子等物品,員工都要通過服務(wù)電梯從地下室上下搬運(yùn)時(shí),不僅員工工作量大增難以應(yīng)付,而且對(duì)物品的損耗也會(huì)加大。還有,不少飯店客房里貴重物品保險(xiǎn)箱放置的位置被設(shè)計(jì)在衣柜的最下層,客人必須蹲下腰才能使用等。這樣的設(shè)計(jì)無疑不可能讓客人滿意。
二是設(shè)施中的“微”。
設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的有效性是飯店運(yùn)營質(zhì)量的重要保證,飯店不僅要重視電梯、空調(diào)、電力等大型設(shè)備的質(zhì)量,也要高度關(guān)注一些小的設(shè)施的質(zhì)量。記得有次與一位飯店總經(jīng)理交流時(shí)談到飯店下水管道的配置問題。一般來說,多大飯店規(guī)模需要配置多大的下水管道,有相關(guān)建設(shè)方面的標(biāo)準(zhǔn)。但他認(rèn)為,考慮到管道生銹以及一些小污物的存儲(chǔ)等因素的影響,下水管道的配置應(yīng)比建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)更高一些。他所在集團(tuán)的飯店都是這么設(shè)計(jì)配置的,因此運(yùn)營中從來沒有出現(xiàn)過管道堵塞的情況。再比如飯店的鑰匙和閉門器,由于客人使用效率很高,出現(xiàn)問題往往會(huì)給客人留下非常不好的印象。前段時(shí)間出差就遇到到這種情況,由于鑰匙打不開門,每次進(jìn)門都只能由服務(wù)員開門,使得我和服務(wù)員都非常尷尬。還有有的飯店客房中的開關(guān),根本沒有標(biāo)識(shí),不知道哪個(gè)開關(guān)是控制哪個(gè)燈的;小冰箱啟動(dòng)噪音很大;裝飾畫與墻面大小不成比例,甚至掛歪了;餐廳中的餐具出現(xiàn)破損,依然被擺放在餐桌上;飯店外墻上的字有脫落或有的燈不亮了,導(dǎo)致遠(yuǎn)看飯店店名殘缺不全,而且還持續(xù)好多天等。如果遇到這種情況,客人對(duì)飯店的感覺可想而知。
三是管理中的“微”。
飯店是一個(gè)非常需要精細(xì)化管理的行業(yè),管理不細(xì)的飯店不可能成功。飯店要制定完善相應(yīng)的制度、標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)范,并在管理中嚴(yán)格執(zhí)行。尤其是每個(gè)部門的操作規(guī)程和崗位職責(zé),一定要讓相應(yīng)的員工熟練掌握。比如,安全方面,就需要制定完備的崗位責(zé)任制與各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案,有培訓(xùn)、演練計(jì)劃和實(shí)施記錄等;工程方面,設(shè)施設(shè)備要定期檢查、修護(hù)并做好相關(guān)記錄,大型設(shè)備有專門檔案等;人力資源方面,要有招聘面試、員工錄用、合同管理、培訓(xùn)、考核評(píng)估、薪酬福利、員工激勵(lì)、勞動(dòng)生產(chǎn)率、考勤管理、員工離職管理、接班人計(jì)劃、員工事務(wù)管理等各個(gè)方面的相關(guān)規(guī)定等。有時(shí)走進(jìn)飯店,總會(huì)發(fā)現(xiàn)一些問題,比如,飯店考慮衛(wèi)生要求,一般都規(guī)定廚房垃圾桶的蓋子要保持封閉狀態(tài),可是有的飯店員工為了方便倒垃圾,就會(huì)讓蓋子一直開著;有的公共區(qū)域燈壞了幾天也不見有人更換等。因此,作為飯店的管理人員,尤其是前廳、客房、餐飲等部門的人員,要走出辦公室,走進(jìn)一線,及時(shí)了解各種制度和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中的問題,以便及時(shí)調(diào)整和解決,這也做細(xì)飯店管理的根本。
四是服務(wù)中的“微”。
好的服務(wù)一定做精細(xì)的服務(wù)?道隆は栴D先生是著名的希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人,美國飯店業(yè)巨子。一次,有人請(qǐng)他對(duì)剛剛?cè)氲甑哪贻p人提出一些希望或要求。他不假思索地回答說:“別忘記在打掃客房衛(wèi)生時(shí)把浴簾的下端放在浴缸的里邊!笔聦(shí)上就這個(gè)簡單的細(xì)節(jié)而言,我們很多飯店甚至包括一些高星級(jí)飯店依然都沒有做到位,結(jié)果客人洗浴時(shí)只好自己把浴簾往里拉。記得上次入住韓國首爾的希爾頓飯店,讓我印象最深的就是客房衛(wèi)生間里的雙層浴簾,一層放在浴缸里,另一層放在浴缸外。飯店服務(wù)中的細(xì)節(jié)有些是看得見、摸得著的,如客房里的布草、客用品,送上餐桌的菜肴、酒水和盛放酒菜的容器,以及服務(wù)員臉上的表情等。有些則是可以感覺、體會(huì)但無法看到或觸摸的無形的東西,如客人花在入店與離店等候上的時(shí)間長短、服務(wù)員能否用姓氏稱呼客人、客房里歡迎信上的簽名是手寫的還是打印的、一位細(xì)心的服務(wù)員給客人送上一份報(bào)紙供他閱讀時(shí)表示的歉意、服務(wù)員在走廊中與客人相遇時(shí)能否禮貌地讓客人先行等。做細(xì)服務(wù)首先要求員工有好的態(tài)度,因?yàn)槊總(gè)客人進(jìn)飯店都希望有笑臉相迎,員工還要有好的技能水平以及良好的應(yīng)變能力,善于察言觀色,能夠?yàn)榭腿私鉀Q實(shí)際問題,提供個(gè)性化服務(wù),F(xiàn)在全行業(yè)普通面臨招工難的狀況,因此如何提升員工素質(zhì)、調(diào)動(dòng)員工積極性,提高服務(wù)質(zhì)量,對(duì)所有飯店來說都是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。
五是營銷中的“微”。
隨著科技技術(shù)尤其是計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展,飯店?duì)I銷也面臨新的挑戰(zhàn)。如何在傳統(tǒng)營銷模式的基礎(chǔ)上,運(yùn)用新的載體,形成新的渠道,尤其是“微博營銷”,值得所有飯店去分析和研究。目前我國提供微博服務(wù)的網(wǎng)站達(dá)50多家,微博用戶超過3億,這么龐大的數(shù)量飯店肯定不能忽視,據(jù)說在新浪網(wǎng)站上開通官方微博的飯店已經(jīng)超過3000家。微博具有傳播快、覆蓋廣、影響大、社會(huì)動(dòng)員能力強(qiáng)等特點(diǎn)。在一定意義上說,它是一種非常符合營銷特點(diǎn)和需求的新媒體形式,它既可以為飯店打造一個(gè)自主管理的媒體平臺(tái),還可以借此與客人直接溝通信息,對(duì)潛在客人進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳。當(dāng)然,微博營銷作為一種新事物,在飯店中應(yīng)用的效果還有待實(shí)踐去檢驗(yàn)。尤其微博中如何實(shí)現(xiàn)品牌傳播與營銷交易的有機(jī)結(jié)合,信息發(fā)布的數(shù)量與時(shí)機(jī)如何把握,如何增加粉絲并與粉絲有效互動(dòng)等,都需要飯店去深入探索,有的甚至需要飯店在開博之前就想清楚。只有把握好營銷推廣之道,微博才可以為飯店創(chuàng)造效益。
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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
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