飯店競(jìng)爭(zhēng)如何細(xì)節(jié)取勝

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　　當(dāng)前我國(guó)飯店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展的階段，近年來(lái)，我國(guó)每年都有大量新建飯店投入使用，尤其是高檔飯店增長(zhǎng)更為迅猛�，F(xiàn)在全國(guó)住宿企業(yè)約30萬(wàn)家，其中星級(jí)飯店超過(guò)1.4萬(wàn)家，五星級(jí)飯店接近700家。在不少地區(qū)，飯店供給的增長(zhǎng)都超過(guò)了飯店需求的增長(zhǎng)。新飯店不斷涌現(xiàn)必然導(dǎo)致飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，贏得客戶和市場(chǎng)，就需要飯店在“微”上下足功夫，把細(xì)節(jié)做到位，以“微”提升品質(zhì)、打造品牌。

　　一是設(shè)計(jì)中的“微”。

　　好的飯店首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的，飯店設(shè)計(jì)中要重視功能布局，任何細(xì)微的地方都要體現(xiàn)專業(yè)性要求，既方便客人，也方便員工。前段時(shí)間參加一個(gè)會(huì)議，入住一家剛裝修不久的飯店，當(dāng)晚上洗漱時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的臺(tái)面上找不到杯子，后來(lái)發(fā)現(xiàn)杯子放在了墻上比人還高的玻璃板上，這是我第一次在飯店中見(jiàn)到玻璃杯放這么高的情況。第二天和其他會(huì)議代表交流時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們的感覺(jué)和我一樣，也驚訝于飯店的這種設(shè)計(jì)安排。去年國(guó)家旅游局做新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)宣貫時(shí)，強(qiáng)調(diào)飯店的大宴會(huì)廳后面要設(shè)計(jì)配備相應(yīng)的廚房和儲(chǔ)物間，就是從便利性考慮的，因?yàn)槿绻麤](méi)有廚房，宴會(huì)菜肴全部由食梯輸送，結(jié)果往往是“涼菜跑熱、熱菜跑涼”，宴會(huì)品質(zhì)無(wú)法保證；如果沒(méi)有儲(chǔ)物間，每換一個(gè)活動(dòng)更換桌子和椅子等物品，員工都要通過(guò)服務(wù)電梯從地下室上下搬運(yùn)時(shí)，不僅員工工作量大增難以應(yīng)付，而且對(duì)物品的損耗也會(huì)加大。還有，不少飯店客房里貴重物品保險(xiǎn)箱放置的位置被設(shè)計(jì)在衣柜的最下層，客人必須蹲下腰才能使用等。這樣的設(shè)計(jì)無(wú)疑不可能讓客人滿意。

　　二是設(shè)施中的“微”。

　　設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的有效性是飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的重要保證，飯店不僅要重視電梯、空調(diào)、電力等大型設(shè)備的質(zhì)量，也要高度關(guān)注一些小的設(shè)施的質(zhì)量。記得有次與一位飯店總經(jīng)理交流時(shí)談到飯店下水管道的配置問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，多大飯店規(guī)模需要配置多大的下水管道，有相關(guān)建設(shè)方面的標(biāo)準(zhǔn)。但他認(rèn)為，考慮到管道生銹以及一些小污物的存儲(chǔ)等因素的影響，下水管道的配置應(yīng)比建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)更高一些。他所在集團(tuán)的飯店都是這么設(shè)計(jì)配置的，因此運(yùn)營(yíng)中從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)管道堵塞的情況。再比如飯店的鑰匙和閉門器，由于客人使用效率很高，出現(xiàn)問(wèn)題往往會(huì)給客人留下非常不好的印象。前段時(shí)間出差就遇到到這種情況，由于鑰匙打不開(kāi)門，每次進(jìn)門都只能由服務(wù)員開(kāi)門，使得我和服務(wù)員都非常尷尬。還有有的飯店客房中的開(kāi)關(guān)，根本沒(méi)有標(biāo)識(shí)，不知道哪個(gè)開(kāi)關(guān)是控制哪個(gè)燈的；小冰箱啟動(dòng)噪音很大；裝飾畫與墻面大小不成比例，甚至掛歪了；餐廳中的餐具出現(xiàn)破損，依然被擺放在餐桌上；飯店外墻上的字有脫落或有的燈不亮了，導(dǎo)致遠(yuǎn)看飯店店名殘缺不全，而且還持續(xù)好多天等。如果遇到這種情況，客人對(duì)飯店的感覺(jué)可想而知。

　　三是管理中的“微”。

　　飯店是一個(gè)非常需要精細(xì)化管理的行業(yè)，管理不細(xì)的飯店不可能成功。飯店要制定完善相應(yīng)的制度、標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)范，并在管理中嚴(yán)格執(zhí)行。尤其是每個(gè)部門的操作規(guī)程和崗位職責(zé)，一定要讓相應(yīng)的員工熟練掌握。比如，安全方面，就需要制定完備的崗位責(zé)任制與各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，有培訓(xùn)、演練計(jì)劃和實(shí)施記錄等；工程方面，設(shè)施設(shè)備要定期檢查、修護(hù)并做好相關(guān)記錄，大型設(shè)備有專門檔案等；人力資源方面，要有招聘面試、員工錄用、合同管理、培訓(xùn)、考核評(píng)估、薪酬福利、員工激勵(lì)、勞動(dòng)生產(chǎn)率、考勤管理、員工離職管理、接班人計(jì)劃、員工事務(wù)管理等各個(gè)方面的相關(guān)規(guī)定等。有時(shí)走進(jìn)飯店，總會(huì)發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，比如，飯店考慮衛(wèi)生要求，一般都規(guī)定廚房垃圾桶的蓋子要保持封閉狀態(tài)，可是有的飯店員工為了方便倒垃圾，就會(huì)讓蓋子一直開(kāi)著；有的公共區(qū)域燈壞了幾天也不見(jiàn)有人更換等。因此，作為飯店的管理人員，尤其是前廳、客房、餐飲等部門的人員，要走出辦公室，走進(jìn)一線，及時(shí)了解各種制度和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，以便及時(shí)調(diào)整和解決，這也做細(xì)飯店管理的根本。

　　四是服務(wù)中的“微”。

　　好的服務(wù)一定做精細(xì)的服務(wù)�？道�德·希爾頓先生是著名的希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人，美國(guó)飯店業(yè)巨子。一次，有人請(qǐng)他對(duì)剛剛?cè)氲甑哪贻p人提出一些希望或要求。他不假思索地回答說(shuō)：“別忘記在打掃客房衛(wèi)生時(shí)把浴簾的下端放在浴缸的里邊�！笔聦�(shí)上就這個(gè)簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)而言，我們很多飯店甚至包括一些高星級(jí)飯店依然都沒(méi)有做到位，結(jié)果客人洗浴時(shí)只好自己把浴簾往里拉。記得上次入住韓國(guó)首爾的希爾頓飯店，讓我印象最深的就是客房衛(wèi)生間里的雙層浴簾，一層放在浴缸里，另一層放在浴缸外。飯店服務(wù)中的細(xì)節(jié)有些是看得見(jiàn)、摸得著的，如客房里的布草、客用品，送上餐桌的菜肴、酒水和盛放酒菜的容器，以及服務(wù)員臉上的表情等。有些則是可以感覺(jué)、體會(huì)但無(wú)法看到或觸摸的無(wú)形的東西，如客人花在入店與離店等候上的時(shí)間長(zhǎng)短、服務(wù)員能否用姓氏稱呼客人、客房里歡迎信上的簽名是手寫的還是打印的、一位細(xì)心的服務(wù)員給客人送上一份報(bào)紙供他閱讀時(shí)表示的歉意、服務(wù)員在走廊中與客人相遇時(shí)能否禮貌地讓客人先行等。做細(xì)服務(wù)首先要求員工有好的態(tài)度，因?yàn)槊總�(gè)客人進(jìn)飯店都希望有笑臉相迎，員工還要有好的技能水平以及良好的應(yīng)變能力，善于察言觀色，能夠?yàn)榭腿私鉀Q實(shí)際問(wèn)題，提供個(gè)性化服務(wù)�，F(xiàn)在全行業(yè)普通面臨招工難的狀況，因此如何提升員工素質(zhì)、調(diào)動(dòng)員工積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)所有飯店來(lái)說(shuō)都是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

　　五是營(yíng)銷中的“微”。

　　隨著科技技術(shù)尤其是計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，飯店?duì)I銷也面臨新的挑戰(zhàn)。如何在傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的基礎(chǔ)上，運(yùn)用新的載體，形成新的渠道，尤其是“微博營(yíng)銷”，值得所有飯店去分析和研究。目前我國(guó)提供微博服務(wù)的網(wǎng)站達(dá)50多家，微博用戶超過(guò)3億，這么龐大的數(shù)量飯店肯定不能忽視，據(jù)說(shuō)在新浪網(wǎng)站上開(kāi)通官方微博的飯店已經(jīng)超過(guò)3000家。微博具有傳播快、覆蓋廣、影響大、社會(huì)動(dòng)員能力強(qiáng)等特點(diǎn)。在一定意義上說(shuō)，它是一種非常符合營(yíng)銷特點(diǎn)和需求的新媒體形式，它既可以為飯店打造一個(gè)自主管理的媒體平臺(tái)，還可以借此與客人直接溝通信息，對(duì)潛在客人進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳。當(dāng)然，微博營(yíng)銷作為一種新事物，在飯店中應(yīng)用的效果還有待實(shí)踐去檢驗(yàn)。尤其微博中如何實(shí)現(xiàn)品牌傳播與營(yíng)銷交易的有機(jī)結(jié)合，信息發(fā)布的數(shù)量與時(shí)機(jī)如何把握，如何增加粉絲并與粉絲有效互動(dòng)等，都需要飯店去深入探索，有的甚至需要飯店在開(kāi)博之前就想清楚。只有把握好營(yíng)銷推廣之道，微博才可以為飯店創(chuàng)造效益。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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