員工忠誠(chéng)推動(dòng)星巴克成功

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　　一、引言

　　一個(gè)企業(yè)的成功與否是由許多原因決定的，而一個(gè)成功的企業(yè)首先要有一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，要具備的能力有很多，且他們需要注意的問(wèn)題也很多。我認(rèn)為馬斯洛的需要層次理論可以為領(lǐng)導(dǎo)者起到很好的幫助。領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)這個(gè)理論可以擁有一批忠誠(chéng)、有能力的員工，而這些員工會(huì)使一個(gè)企業(yè)邁向成功。

　　二、星巴克的成功

　　1986年霍華德·舒爾茨購(gòu)買(mǎi)并改造星巴克。15年后，星巴克已經(jīng)成為全球最大的咖啡零售商、咖啡加工廠及著名咖啡品牌。目前，該公司已從西雅圖的一個(gè)小公司發(fā)展成為一個(gè)在全球四大洲擁有5000多家零售店的大型企業(yè)。那么，星巴克從一個(gè)西雅圖小公司發(fā)展成為全球的商業(yè)帝國(guó)，其秘密究竟何在？事實(shí)上，“關(guān)系理論”作為星巴克的核心價(jià)值觀，同烤制高品質(zhì)的咖啡豆一樣重要。星巴克的核心價(jià)值觀貫穿于公司的業(yè)務(wù)始終，這種核心價(jià)值觀起源并圍繞于人與人之間的“關(guān)系”。

　　從理論上講，員工關(guān)系是指勞資雙方的關(guān)系和員工關(guān)系會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Ξa(chǎn)生強(qiáng)烈的影響,這種關(guān)系取決于不同的社會(huì)環(huán)境以及管理者對(duì)員工的基本看法。管理者既要把員工看作是需要通過(guò)資源投入才能夠形成的一筆財(cái)富(即真正的人力資源),也可以將員工僅僅看成是實(shí)現(xiàn)最小化支出的一項(xiàng)成本。

　　星巴克的創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨意識(shí)到員工在品牌傳播中的重要性，他另辟鼷徑開(kāi)創(chuàng)了自己的品牌管理方法，將本來(lái)用于廣告的支出用于員工的福利和培訓(xùn)，使員工的流動(dòng)性很小，提高員工的忠誠(chéng)度，這對(duì)星巴克的“口口相傳”的品牌經(jīng)營(yíng)起到重要作用。

　　三、星巴克成功的秘訣

　　在馬斯洛的需要層次理論中，是按照生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要這五個(gè)需要逐層遞進(jìn)呈金字塔形的。實(shí)際上，我認(rèn)為人的需要是極其復(fù)雜的，每一個(gè)人都會(huì)存在好幾種不同的需要，不過(guò)有的已被明確認(rèn)識(shí)到，有的還存在于潛意識(shí)中，需要一定的外部條件來(lái)激活。同時(shí)，人類(lèi)需要的等級(jí)層次也并非嚴(yán)格統(tǒng)一，尤其是心理需要的優(yōu)先順序，受到價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)、傳統(tǒng)習(xí)慣的影響，有著明顯的個(gè)體差異。管理者只有善于洞察每個(gè)人不同的迫切需要才能有的放矢地采取措施，達(dá)到激勵(lì)的目的。

　　我認(rèn)為，員工忠誠(chéng)是留住客戶(hù)的重要支柱之一，是企業(yè)不可忽視的利潤(rùn)來(lái)源，其重要性體現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　1、提高生產(chǎn)率：長(zhǎng)期穩(wěn)定工作的員工更獲得精湛的工作技能，豐富的企業(yè)知識(shí)。

　　2、提高服務(wù)質(zhì)量：客戶(hù)與熟悉的員工打交道，既省心又省力，并可減少員工不必要的重復(fù)勞動(dòng)，提高員工工作效率。

　　3、樹(shù)立企業(yè)形象：?jiǎn)T工是企業(yè)和客戶(hù)的媒介，是企業(yè)最為貼切的形象代表。

　　而要想擁有忠誠(chéng)的員工，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，你要為員工提供福利和保障制度。也就是讓員工擁有生理需要、安全需要和社會(huì)需要。與零售業(yè)的其他同行相比，星巴克雇員的工資和福利都是十分優(yōu)厚的。舒爾茨還給那些每周工作超過(guò)20小時(shí)的員工股票期權(quán)和醫(yī)療保險(xiǎn)，這在同行業(yè)中更是極為少見(jiàn)。曾有媒體說(shuō)：“如果舒爾茨是這個(gè)咖啡帝國(guó)的國(guó)王，員工們就是他忠實(shí)的臣民�！痹谛前涂�，員工不叫“合伙人”。1991年，星巴克開(kāi)始實(shí)施“咖啡豆股票”，這是面向全體員工的股票期權(quán)方案。其思路是:使每個(gè)員工都持股，都成為公司的合伙人，這樣就把每個(gè)員工與公司的總體業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)，無(wú)論是CEO，還是任何一位合伙人，都采取同樣的工作態(tài)度。20世紀(jì)90年代中期，星巴克的員工跳槽率僅為60%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于快餐行業(yè)鐘點(diǎn)工的140%到300%的跳槽率。所以，當(dāng)你有了忠誠(chéng)的員工時(shí)，你的企業(yè)離成功也就不遠(yuǎn)了。

　　在員工擁有一些基本的需要層次后，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你就要學(xué)會(huì)激勵(lì)他們，并讓他們擁有更多的需要，這樣會(huì)使你的企業(yè)更上一層樓。而在激勵(lì)人的過(guò)程中，可以采用多種方法。公司是人組成的,能不能把每個(gè)員工的積極性發(fā)揮出來(lái),將關(guān)系到公司的成敗。

　　激勵(lì)可以來(lái)自于簡(jiǎn)單的行動(dòng)或語(yǔ)言。在星巴克的每個(gè)分店中，墻上都會(huì)有該店店長(zhǎng)或店員寫(xiě)的好評(píng)字條。還有每個(gè)月銷(xiāo)售慶功宴的蛋糕和水果。除了這些，最好的激勵(lì)措施就是明確的升遷制度和各種獎(jiǎng)勵(lì)制度。因?yàn)檫@樣，會(huì)讓每個(gè)員工都知道他該做什么，或是怎樣做才能獲得他想要的。星巴克在全球每人有一本職業(yè)旅程手冊(cè)，我覺(jué)得這就是一種很好的激勵(lì)措施。這么做會(huì)滿(mǎn)足員工的尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。

　　四、總結(jié)

　　最終，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的員工得到了所有需求后，他將會(huì)發(fā)揮出最大的工作熱情和積極態(tài)度，以及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。而一個(gè)企業(yè)如果能擁有這樣的員工，那它離成功也就不遠(yuǎn)了。星巴克就是一個(gè)很好的例子。而我從這個(gè)成功的例子中，明白了領(lǐng)導(dǎo)者與員工關(guān)系的重要性。其中馬斯洛需要層次理論是非常重要的一個(gè)理論。如果今后我們能在工作中很好的運(yùn)用這個(gè)理論，那將會(huì)對(duì)我們的工作有很大的幫助，企業(yè)也能獲得更多的利益。

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