餐飲業(yè)競爭的顧客價值戰(zhàn)略

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　　總是有做餐飲的業(yè)主經(jīng)常跟我提起，做餐飲關鍵是特色，只要堅持自己的特色就能夠讓自己獲利，并能長久生存。乍一聽，這話沒錯。但是，問及該如何體現(xiàn)你的特色，或者說你將在哪些地方體現(xiàn)你的特色！他們說是在飯菜上體現(xiàn)特色。我不會否定這番觀點，也盡管現(xiàn)在看起來他們的飯店業(yè)績尚可，至少我認為他們對特色的理解非常機械。

　　很少有專家、學者來研究餐飲業(yè)的競爭戰(zhàn)略。那么，什么是餐飲業(yè)的競爭戰(zhàn)略呢？通俗一點說，餐飲業(yè)的競爭戰(zhàn)略就是用什么樣的手段來獲得或鞏固自己的利潤，并最終實現(xiàn)既定的戰(zhàn)略目標。很顯然，為了始終有自己的市場利潤和實現(xiàn)目標，企業(yè)的手段是有許多選擇的，而且因為企業(yè)所擁有資源的不同、定位的不同或所處地段的不同等，都會對所選擇的手段產(chǎn)生影響。也就是說，并不是什么手段你都可適用，更不是某一種手段都可適應任何企業(yè)。筆者經(jīng)過長期觀察和研究，業(yè)已總結出幾種餐飲業(yè)的競爭戰(zhàn)略手段，首先我們來討論顧客價值戰(zhàn)略。

　　所謂餐飲業(yè)的顧客價值戰(zhàn)略，就是企業(yè)的一切經(jīng)營活動都始終圍繞為目標顧客創(chuàng)造一種優(yōu)于競爭者的價值，并以此獲得優(yōu)勢利益的系統(tǒng)手段。從這個定義中，我們可以發(fā)現(xiàn)理解的要點，就是用系統(tǒng)的手段為顧客創(chuàng)造優(yōu)于競爭對手的價值。那么，這些系統(tǒng)的手段可以是顧客在別的餐飲店享用不到的美味；可以是營業(yè)地段的相對繁華；可以是用餐環(huán)境的優(yōu)雅；可以是服務的獨到之處；更可以是品牌的深厚文化底蘊。

　　必須肯定，寄希望自己的企業(yè)能夠使這樣的戰(zhàn)略手段產(chǎn)生效果，必須對如何實施這樣的戰(zhàn)略手段的程序了如指掌，否則，將使企業(yè)的管理者和員工不能準確理解企業(yè)的戰(zhàn)略意圖，甚至連基本的工作順序都會出現(xiàn)顛倒。筆者認為，首先必須清楚目標顧客的價值愿望；第二就是確定用什么樣的手段來為顧客創(chuàng)造價值；最后就是如何始終如一地貫徹這樣的手段。

　　為了了解顧客真正的價值愿望，首先要對照企業(yè)從前是如何給自己定位的，或者需要重新定位。這里的定位就是目標市場定位，就是滿足哪一類顧客的餐飲需求。有滿足商務人士的商務餐飲、有滿足觀光者的旅途餐飲、有滿足家庭消費的假日餐飲、有滿足外籍人士的異域餐飲，也有滿足工薪階層的方便餐飲等等。很顯然，不同的目標市場定位給各自的目標顧客所帶來的價值是不同的，或者說不同的目標顧客群所希望獲得的價值愿望是不盡相同的，即使在同一類型的餐飲店消費也是如此。就通常情形而言，光顧商務餐飲店的商務人士，他們的價值愿望實現(xiàn)的順序一般是安靜、周到的服務、環(huán)境的優(yōu)雅和食物的美味�？梢韵胂�，這種定位的餐飲企業(yè)如果實施顧客價值戰(zhàn)略，應該從構建良好的用餐環(huán)境入手，再結合商務人士的特點規(guī)劃出詳細的服務程序，最后始終保持如一的食物口味。這三種手段如果都能得到不折不扣的落實，相信商務人群的價值愿望將會得到很好的體現(xiàn)。

　　筆者前面所描述的各種創(chuàng)造顧客價值的手段，企業(yè)不應樣樣都去實施，這樣不經(jīng)濟，而是根據(jù)定位、企業(yè)資源和特點作出選擇，就如同實現(xiàn)商務人士的價值愿望一樣，只需在環(huán)境、服務和口味上下功夫就可以了。有一種幾乎成了普遍共識的觀點認為，做餐飲要讓顧客無所挑剔，或者要讓所有進店的顧客都感到滿意。其實，這根本做不到，在本質(zhì)上就是患得患失，非常的不劃算。因為一家只服務于商務人士的餐飲店，來了一幫學生，在消費后學生感到環(huán)境太沉悶，價格也特貴，這些都是正常現(xiàn)象，企業(yè)大可不必在乎，畢竟自己的目標顧客不是他們。因此，當你已經(jīng)給企業(yè)市場定位后，就應該在眾多滿足顧客價值愿望的手段中作出有針對性的選擇，追求完美和周全等于什么都沒做。

　　確定了為顧客創(chuàng)造價值的手段后，你還得如何使企業(yè)上下都能準確并持久落實這樣的手段制定保障措施。當所選擇的手段在驗證后的結果是令人滿意時，企業(yè)在今后如不能持久和作出必要的創(chuàng)新，失去顧客的速度也將是令人沮喪的。當你有顧客的價值愿望描述和能滿足這樣價值愿望的手段得到確定以后，剩下的就是要用有效的制度來保障這樣的手段得到良好的實施。也就是說，你要制定一系列讓顧客價值戰(zhàn)略發(fā)揮作用，并能實現(xiàn)目標的制度。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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