餐飲業(yè)經(jīng)營管理的戰(zhàn)略思考

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　　鮮有聽到餐飲企業(yè)在認(rèn)真規(guī)劃企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的，而從實際情形看，我國餐飲企業(yè)大多以小、弱型為主，盡管餐飲行業(yè)的銷售額以每年兩位數(shù)的速度在增長，依然難以見到規(guī)模稍大的餐飲企業(yè)。管理是一方面，但餐飲企業(yè)從創(chuàng)業(yè)開始就不注重長遠(yuǎn)思考肯定是一個大問題。

　　餐飲行業(yè)在我國由來已久，至今難覓全國響當(dāng)當(dāng)?shù)闹�名品牌或企業(yè)，這不是食客們的錯。他們對品牌的不忠，應(yīng)該歸咎于企業(yè)沒有很好地在餐飲特色和戰(zhàn)略規(guī)劃上做文章，也即沒有將餐飲特色或經(jīng)營思路堅持到底。因為所謂的戰(zhàn)略思考就是，你創(chuàng)業(yè)初期經(jīng)過驗證的可靠想法或經(jīng)營特色，不會因為市場和時間的變遷，而始終保持原先的基本特點，沒有隨波逐流。筆者也承認(rèn)，不管市場有什么變化，或餐飲企業(yè)連鎖或加盟到別的地方，要想始終保持原先特點，的確是一件困難的事。但問題的關(guān)鍵是，如果改變了原先確立的經(jīng)營特點，還會是原先的那家企業(yè)嗎？還會令各地的食客蜂擁而至嗎？還會將這個新的特點以標(biāo)準(zhǔn)化和模式化的方式再繼續(xù)復(fù)制下去嗎？很顯然，餐飲企業(yè)造成目前的局面最大的三個問題是，沒有始終如一的服務(wù)、沒有可供復(fù)制的規(guī)范模式和缺乏吸引力的特色。

　　首先，沒有始終如一的服務(wù)，必定使不同地區(qū)的食客產(chǎn)生不同的品牌認(rèn)知。

　　餐飲行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，因此每一個服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)程序都應(yīng)該圍繞人來設(shè)定，也就是緊緊圍繞顧客的喜好來設(shè)定，既不能隨心所欲，也不可時時改變，更要站在顧客的角度來審視已經(jīng)設(shè)定的服務(wù)步驟。采購環(huán)節(jié)不僅是企業(yè)控制成本的源頭，也是關(guān)系到顧客健康的重大食品安全問題；加工環(huán)節(jié)不僅是企業(yè)規(guī)范化和模式化操作的基本點，也是對顧客始終如一的口味要求的基本保證；服務(wù)于顧客的服務(wù)環(huán)節(jié)不僅是企業(yè)今后連鎖加盟的復(fù)制范例，更是顧客在享受美食以外能夠體驗到是否物有（超）所值的關(guān)鍵所在。毫無疑問，企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)點首先就是，制定一套嚴(yán)密的采購程序，既保證企業(yè)能夠采購到合適價格的原材料，也使食品安全問題得到很好的控制。其次是制定一個規(guī)范和可復(fù)制的加工程序，始終如一的口味標(biāo)準(zhǔn)是今后加工程序改進(jìn)的主要方向，如果不能保證始終如一的口味，比沒有標(biāo)準(zhǔn)口味還糟糕。最后是制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的顧客服務(wù)程序，這套服務(wù)程序不會因為企業(yè)身處不同地方而出現(xiàn)不同的服務(wù)方式，更不會因為服務(wù)人員的喜怒哀樂而使顧客難以適從。所謂的戰(zhàn)略思考就是將這三套程序在制定以后，還得義無反顧地堅持下去，中途只有修正而不會推翻重來，只有這樣，顧客對品牌的共同認(rèn)知就會建立起來，顧客見到品牌就很快會聯(lián)想到企業(yè)餐飲的安全、口味的同一性和服務(wù)的規(guī)范。

　　其次，沒有可供復(fù)制的規(guī)范模式，企業(yè)必定難以成長，也會使品牌遭受損傷。

　　餐飲企業(yè)要靠復(fù)制才能遍地開花，品牌傳播的更遠(yuǎn)，才能使喜愛中餐的顧客都能享受到美食，才能使企業(yè)發(fā)展壯大。如果沒有可以復(fù)制的規(guī)范模式，就草率進(jìn)行連鎖或加盟，是難以保證與樣板店同樣的口味和服務(wù)，也不會使當(dāng)?shù)仡櫩彤a(chǎn)生認(rèn)同。規(guī)范的模式主要有采購程序、加工程序、顧客服務(wù)程序，以及餐飲特色的程序化。從時下的餐飲企業(yè)中，筆者發(fā)現(xiàn)，兩個不同地區(qū)的同一家餐飲店，其口味和服務(wù)往往有很大差異，這其中可能有加盟者的問題，但更主要的應(yīng)該是盟主--企業(yè)的問題。因為即使加盟者沒有很好地落實企業(yè)復(fù)制過來的模式，嚴(yán)格來講也是企業(yè)市場督導(dǎo)員的責(zé)任。其實，往往并不是加盟者不愿嚴(yán)格復(fù)制，而是企業(yè)當(dāng)初就沒有將這些必須要復(fù)制的程序固化下來，或仍然存在很大的隨意性，以這樣的程序來要求加盟者復(fù)制，只會使企業(yè)的路越走越窄。因此，所謂的戰(zhàn)略思考就是，在決定加盟或連鎖之前，企業(yè)必須要對這些程序的科學(xué)性、效率性和適應(yīng)性進(jìn)行驗證，在不斷的修正中逐漸固化下來，最終形成難以走樣的系列服務(wù)程序，同時有一套糾正制度來及時防范各種隨意行為。

　　最后，缺乏吸引力的特色，企業(yè)只會在競爭市場中有氣無力地沉浮著。

　　餐飲行業(yè)是沒有太多市場壁壘的領(lǐng)域，只要有一腔創(chuàng)業(yè)激情和一些資金，往往都能在市場中獲得基本的生存空間。然而，要想使企業(yè)逐漸壯大，必須有一些特色才能實現(xiàn)。因為，餐飲業(yè)的特色既是競爭市場的識別符，也是顧客消費選擇的重要理由，同時更是加盟者加盟的主要參考依據(jù)。筆者有必要強調(diào)的是，所謂特色并不完全在口味或品種上體現(xiàn)出來，還可以在環(huán)境、視覺、顧客服務(wù)，甚至佐餐用的各種酒水等都可以是特色確立點。當(dāng)然，在口味和品種上體現(xiàn)特色，有利于顧客直接感受和容易建立競爭優(yōu)勢，所以有很多的餐飲企業(yè)都選擇在口味和品種上確立特色。所謂的戰(zhàn)略思考就是，當(dāng)你一旦確定以一種或幾種口味和品種作為企業(yè)今后的特色時，就不能因為時間、地區(qū)、加盟者等的區(qū)別而有改變，而應(yīng)將其上升到戰(zhàn)略的高度來對待，也就是要始終以這個特色為中心，這可以稱之為某某特色戰(zhàn)略。

　　我們都知道，世界著名的快餐連鎖巨頭肯德基和麥當(dāng)勞，他們不僅有統(tǒng)一的視覺體系，更主要的是他們都有規(guī)范的采購、加工和服務(wù)程序。而所謂的特色就是在這些程序和環(huán)節(jié)中體現(xiàn)出來：肯德基極力營造故鄉(xiāng)特點，借助家鄉(xiāng)雞來強化所要宣揚的品牌核心元素，并以炸雞為主要品種；麥當(dāng)勞始終標(biāo)榜自己是麥當(dāng)勞叔叔，借助兒童喜愛的食品來襯托叔叔的“親情”地位，并始終以兒童喜愛的食品為主打品類。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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