餐飲業(yè)行業(yè)的情感促銷與營銷

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　　情感需求是現(xiàn)代浴場消費(fèi)者各種需求的核心。需求是人類所必須而又缺乏的事物在頭腦中的一種反映。具體地說，需求包括這樣三層意思：首先需求是一種缺乏狀態(tài)，這種狀態(tài)對于主體的主觀愿望而言是客觀的，是需要產(chǎn)生的根本原因。其次，需求是由缺乏狀態(tài)引起的主體自動平衡傾向。缺乏狀態(tài)是需要產(chǎn)生的原因，但并非所有的缺乏狀態(tài)都能成為需求。由缺乏狀態(tài)到需求有一個(gè)主體自動平衡的過程，通過這個(gè)過程解除缺乏狀態(tài)。第三，需求是伴隨著主體自動平衡傾向出現(xiàn)的擇取傾向，具有方向性。也就是主體在衡處于缺乏狀態(tài)的時(shí)候必須首先對缺乏狀態(tài)即需要對象進(jìn)行選擇和獲取，否則平衡就無法實(shí)現(xiàn)。

　　浴場消費(fèi)者來自于當(dāng)?shù)厣虅?wù)消費(fèi)群體，一般是高層次群體，其年齡、性別、文化層次、職業(yè)及生活習(xí)慣都各不相同，雖光臨同一浴場，他們表現(xiàn)出來的需要?jiǎng)t是多方面的、復(fù)雜的。浴場管理者應(yīng)滿足各類浴場消費(fèi)者的顯性需求，同時(shí)應(yīng)努力發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者潛在的、浴場當(dāng)前還不能提供的需求，使浴場消費(fèi)主體自動平衡的過程與浴場服務(wù)、管理創(chuàng)新的過程緊密聯(lián)系，使浴場消費(fèi)者顯性、隱性的需求不斷得到滿足。

　　根據(jù)馬斯洛的理論，人的需求可分為五種層次，即生理需要、安全需要、社會需要、尊敬需要和自我實(shí)現(xiàn)需要�，F(xiàn)在的中高檔浴場基本上都能滿足賓客的生理需要和安全需要，對賓客的社會需要、尊敬需要和自我實(shí)現(xiàn)需要，有的浴場推出了適應(yīng)客人個(gè)別需求的“個(gè)性化服務(wù)”和“超前服務(wù)”；有的浴場雖已意識到，但不知從何入手；有的浴場卻仍然處于我有什么，你買什么的被動銷售狀態(tài)。美國《閑暇旅行心理學(xué)》說：“大多數(shù)美國人的生理需要和安全需要，一般能夠得到滿足，但對于許多人來說，愛的需要不能得到滿足�！保ㄗⅲ簠钦�平、鄒統(tǒng)釬：《現(xiàn)代浴場人際關(guān)系學(xué)》，廣東旅游出版社，1996年版，第201頁。）這種愛的需要也就是馬斯洛理論體系中的社會需要，包括對交往、愛與情感、為一定群體所接納等的需要。此外，浴場消費(fèi)者對尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要還尤為看重，因?yàn)楸蝗俗鹬睾妥晕覍?shí)現(xiàn)能使他們體驗(yàn)到積極的、向上的情感體驗(yàn)。所以，浴場服務(wù)、銷售僅僅停留在保證顧客滿意還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。以美國學(xué)者凱斯特(Heskett)為首的研究小組在研究服務(wù)利潤鏈時(shí)發(fā)現(xiàn)，對服務(wù)質(zhì)量感到“比較滿意”的顧客中只有不到40%的人有再次購買的意愿；而在“非常滿意”的顧客中，90%的人有再次購買的意愿。而“非常滿意”的顧客往往在接觸浴場時(shí)或在享受浴場服務(wù)時(shí)能產(chǎn)生難忘的、積極的、動人的情感體驗(yàn)。這種情感成分是構(gòu)成人們態(tài)度傾向的核心，它是人們對人、對事所作的情感判斷。情感成分也是培養(yǎng)忠誠顧客的關(guān)鍵所在。大量研究表明，忠誠的顧客能給服務(wù)性企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。美國學(xué)者雷環(huán)赫德(Reichheid)和塞斯(sasser)的研究表明，顧客回頭率每上升5%，利潤相應(yīng)可以提高5%～12.5%。這是因?yàn)椋�首先，相對于普通顧客來說，經(jīng)�；蓊櫟穆每蛯�價(jià)格的敏感程度較低，消費(fèi)能力更強(qiáng)；其次，增加忠誠的顧客有助于節(jié)    約浴場的營銷費(fèi)用；忠誠的顧客平均會向10個(gè)人進(jìn)行有利的口頭宣傳。再次，忠誠的顧客具有高度的“參與意識”，是浴場的“兼職咨詢顧客”，愿意為浴場提供各類重要信息。

　　美國管理協(xié)會·斯米克管理叢書第三輯《市場營銷·攻心為上》提出：“贏得消費(fèi)者的情感就會贏得他們的理智。市場營銷的成功從人們的情感開始。最大的挑戰(zhàn)不僅僅是銷售出一種較好的產(chǎn)品，而且要在營銷計(jì)劃中刻畫出消費(fèi)者人格和情感的因素�！薄扒楦械挠绊懥�，心靈的感召力，正是我們營銷人員可以利用的力量。一件能觸動情感的產(chǎn)品是能讓人記住的產(chǎn)品。了解顧客的情感才能創(chuàng)立品牌和建立業(yè)務(wù)�！保ㄗⅲ骸裁馈嘲屠铩べM(fèi)格著，王國新譯：《市場營銷·攻心為止》，上海人民出版，1998年版，第2頁～第3頁。）其實(shí)，無論消費(fèi)者的社會需要、尊敬需要還是自我實(shí)現(xiàn)需要，其核心是人的情感的滿足。

　　情感是人們彼此聯(lián)結(jié)的紐帶，它使人們跨越種族，經(jīng)濟(jì)壁壘和社會差異而聯(lián)結(jié)起來。情感的分享是消費(fèi)者對產(chǎn)品從情感上而不是理智上作出反應(yīng)。當(dāng)浴場經(jīng)營者把傾注了極大情感和個(gè)人價(jià)值的產(chǎn)品推銷給個(gè)別消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者感到浴場的產(chǎn)品和服務(wù)與他們的需要休戚相關(guān)，并讓他們難忘和感動，也就是令他們非常滿意。這是消費(fèi)者信任浴場產(chǎn)品和服務(wù)，并決定他們是否愿意再次購買的基礎(chǔ)。

　　怎樣使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、飯菜、價(jià)格、 公關(guān)等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我從促銷、營銷方面談幾點(diǎn)看法：

　�。�、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)  在短時(shí)間內(nèi)， 不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你無我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。 所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴(kuò)大自己的知名度�？雌饋硎琴M(fèi)些人力財(cái)力，只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響。

　�。�、員工的整體形象與素質(zhì)  開業(yè)后員工在紀(jì)律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時(shí)間適應(yīng)， 會開始懶散、松懈，對工作的開展產(chǎn)生一定的阻力。所以， 在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)， 培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"我是某某酒店人"。這樣酒店的形象會更好！

　�。�、 提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量  一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好， 它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感， 同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

　�。础�創(chuàng)造良好用餐環(huán)境：不要說整體，就是每個(gè)角落， 都要使客人覺得賞心悅目。在就餐同時(shí)能夠感覺到溫馨氣氛， 使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。

　　５、廚房特價(jià)  廚房可根據(jù)季節(jié)， 每周推出一二樣特色菜或特價(jià)菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。

　　６、贈品：酒店應(yīng)有特色的小工藝贈品， 讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。 在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)的高低，贈品與之相配，但需要專人負(fù)責(zé)。

　�。�、建立和收集《客源人事檔案》， 如市委×××領(lǐng)導(dǎo)×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶， ×××領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時(shí)提前發(fā)放賀信以此用來加強(qiáng)與食客的聯(lián)系， 使我們有一批穩(wěn)定的客源�？梢赃@樣計(jì)算，若建立有5000客源檔案， 那么每天也有2-3桌客源。

　　８、餐后服務(wù)：就餐后，客人除得贈品、優(yōu)惠券外， 安排一兩個(gè)人為客人免費(fèi)洗車（憑餐券或其它手續(xù)）事雖小， 卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對酒店的印象， 從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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