餐飲業(yè)行業(yè)的情感促銷與營銷

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　　情感需求是現(xiàn)代浴場消費者各種需求的核心。需求是人類所必須而又缺乏的事物在頭腦中的一種反映。具體地說，需求包括這樣三層意思：首先需求是一種缺乏狀態(tài)，這種狀態(tài)對于主體的主觀愿望而言是客觀的，是需要產(chǎn)生的根本原因。其次，需求是由缺乏狀態(tài)引起的主體自動平衡傾向。缺乏狀態(tài)是需要產(chǎn)生的原因，但并非所有的缺乏狀態(tài)都能成為需求。由缺乏狀態(tài)到需求有一個主體自動平衡的過程，通過這個過程解除缺乏狀態(tài)。第三，需求是伴隨著主體自動平衡傾向出現(xiàn)的擇取傾向，具有方向性。也就是主體在衡處于缺乏狀態(tài)的時候必須首先對缺乏狀態(tài)即需要對象進行選擇和獲取，否則平衡就無法實現(xiàn)。

　　浴場消費者來自于當?shù)厣虅障�費群體，一般是高層次群體，其年齡、性別、文化層次、職業(yè)及生活習慣都各不相同，雖光臨同一浴場，他們表現(xiàn)出來的需要則是多方面的、復雜的。浴場管理者應滿足各類浴場消費者的顯性需求，同時應努力發(fā)現(xiàn)消費者潛在的、浴場當前還不能提供的需求，使浴場消費主體自動平衡的過程與浴場服務、管理創(chuàng)新的過程緊密聯(lián)系，使浴場消費者顯性、隱性的需求不斷得到滿足。

　　根據(jù)馬斯洛的理論，人的需求可分為五種層次，即生理需要、安全需要、社會需要、尊敬需要和自我實現(xiàn)需要�，F(xiàn)在的中高檔浴場基本上都能滿足賓客的生理需要和安全需要，對賓客的社會需要、尊敬需要和自我實現(xiàn)需要，有的浴場推出了適應客人個別需求的“個性化服務”和“超前服務”；有的浴場雖已意識到，但不知從何入手；有的浴場卻仍然處于我有什么，你買什么的被動銷售狀態(tài)。美國《閑暇旅行心理學》說：“大多數(shù)美國人的生理需要和安全需要，一般能夠得到滿足，但對于許多人來說，愛的需要不能得到滿足。”（注：吳正平、鄒統(tǒng)釬：《現(xiàn)代浴場人際關系學》，廣東旅游出版社，1996年版，第201頁。）這種愛的需要也就是馬斯洛理論體系中的社會需要，包括對交往、愛與情感、為一定群體所接納等的需要。此外，浴場消費者對尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要還尤為看重，因為被人尊重和自我實現(xiàn)能使他們體驗到積極的、向上的情感體驗。所以，浴場服務、銷售僅僅停留在保證顧客滿意還遠遠不夠。以美國學者凱斯特(Heskett)為首的研究小組在研究服務利潤鏈時發(fā)現(xiàn)，對服務質(zhì)量感到“比較滿意”的顧客中只有不到40%的人有再次購買的意愿；而在“非常滿意”的顧客中，90%的人有再次購買的意愿。而“非常滿意”的顧客往往在接觸浴場時或在享受浴場服務時能產(chǎn)生難忘的、積極的、動人的情感體驗。這種情感成分是構成人們態(tài)度傾向的核心，它是人們對人、對事所作的情感判斷。情感成分也是培養(yǎng)忠誠顧客的關鍵所在。大量研究表明，忠誠的顧客能給服務性企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。美國學者雷環(huán)赫德(Reichheid)和塞斯(sasser)的研究表明，顧客回頭率每上升5%，利潤相應可以提高5%～12.5%。這是因為，首先，相對于普通顧客來說，經(jīng)�；蓊櫟穆每蛯�價格的敏感程度較低，消費能力更強；其次，增加忠誠的顧客有助于節(jié)    約浴場的營銷費用；忠誠的顧客平均會向10個人進行有利的口頭宣傳。再次，忠誠的顧客具有高度的“參與意識”，是浴場的“兼職咨詢顧客”，愿意為浴場提供各類重要信息。

　　美國管理協(xié)會·斯米克管理叢書第三輯《市場營銷·攻心為上》提出：“贏得消費者的情感就會贏得他們的理智。市場營銷的成功從人們的情感開始。最大的挑戰(zhàn)不僅僅是銷售出一種較好的產(chǎn)品，而且要在營銷計劃中刻畫出消費者人格和情感的因素�！薄扒楦械挠绊懥�，心靈的感召力，正是我們營銷人員可以利用的力量。一件能觸動情感的產(chǎn)品是能讓人記住的產(chǎn)品。了解顧客的情感才能創(chuàng)立品牌和建立業(yè)務�！保ㄗⅲ骸裁馈嘲屠铩べM格著，王國新譯：《市場營銷·攻心為止》，上海人民出版，1998年版，第2頁～第3頁。）其實，無論消費者的社會需要、尊敬需要還是自我實現(xiàn)需要，其核心是人的情感的滿足。

　　情感是人們彼此聯(lián)結的紐帶，它使人們跨越種族，經(jīng)濟壁壘和社會差異而聯(lián)結起來。情感的分享是消費者對產(chǎn)品從情感上而不是理智上作出反應。當浴場經(jīng)營者把傾注了極大情感和個人價值的產(chǎn)品推銷給個別消費者時，消費者感到浴場的產(chǎn)品和服務與他們的需要休戚相關，并讓他們難忘和感動，也就是令他們非常滿意。這是消費者信任浴場產(chǎn)品和服務，并決定他們是否愿意再次購買的基礎。

　　怎樣使我們酒店在環(huán)境、服務、飯菜、價格、 公關等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我從促銷、營銷方面談幾點看法：

　�。�、樹立酒店的知名度、提高信譽  在短時間內(nèi)， 不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你無我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。 所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度�？雌饋硎琴M些人力財力，只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響。

　�。病�員工的整體形象與素質(zhì)  開業(yè)后員工在紀律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經(jīng)過一段時間適應， 會開始懶散、松懈，對工作的開展產(chǎn)生一定的阻力。所以， 在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓， 培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"我是某某酒店人"。這樣酒店的形象會更好！

　�。�、 提高優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量  一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好， 它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

　�。�、創(chuàng)造良好用餐環(huán)境：不要說整體，就是每個角落， 都要使客人覺得賞心悅目。在就餐同時能夠感覺到溫馨氣氛， 使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

　�。怠�廚房特價  廚房可根據(jù)季節(jié)， 每周推出一二樣特色菜或特價菜，以此吸引或刺激顧客的消費。

　�。丁①浧罚壕频陸�有特色的小工藝贈品， 讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。 在發(fā)放上可以根據(jù)消費的高低，贈品與之相配，但需要專人負責。

　�。�、建立和收集《客源人事檔案》， 如市委×××領導×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶， ×××領導結婚紀念日，到時提前發(fā)放賀信以此用來加強與食客的聯(lián)系， 使我們有一批穩(wěn)定的客源�？梢赃@樣計算，若建立有5000客源檔案， 那么每天也有2-3桌客源。

　　８、餐后服務：就餐后，客人除得贈品、優(yōu)惠券外， 安排一兩個人為客人免費洗車（憑餐券或其它手續(xù)）事雖小， 卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對酒店的印象， 從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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