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飯店銷售部案例

2019年12月04日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費者協(xié)會的報告等等...

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　　飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。

　　審核員詢問服務(wù)員：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”

　　服務(wù)員說：“ 不清楚，此事由銷售部負責(zé)。”

　　審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了�！�

　　審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？”

　　經(jīng)理說：“ 不清楚�！�

　　審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？”

　　經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法�！�

　　審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？”

　　經(jīng)理說：“暫時沒有�！�

　　案例分析：

　　《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績進行測量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實際上對顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

　　實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費者協(xié)會的報告等等。

　　本案違反了標(biāo)準“8. 2. 1顧客滿意”的規(guī)定。

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