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飯店銷售部案例

2019年12月04日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：實(shí)際上顧客滿意程度的信息來(lái)源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問(wèn)卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對(duì)行業(yè)和社會(huì)的調(diào)查、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告等等...

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　　飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見(jiàn)的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫(xiě)。

　　審核員詢問(wèn)服務(wù)員：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”

　　服務(wù)員說(shuō)：“ 不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)。”

　　審核員又問(wèn)銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說(shuō)：“回收很少，客人如果沒(méi)有意見(jiàn)一般也就不填寫(xiě)了�！�

　　審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對(duì)于飯店有什么好的建議？”

　　經(jīng)理說(shuō)：“ 不清楚�！�

　　審核員問(wèn)：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問(wèn)收率？”

　　經(jīng)理說(shuō)：“客人不填寫(xiě)，我們也沒(méi)辦法�！�

　　審核員問(wèn)；“你們還采取其他什么措施來(lái)了解客人的滿意程度呢？”

　　經(jīng)理說(shuō)：“暫時(shí)沒(méi)有�！�

　　案例分析：

　　《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對(duì)飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實(shí)際上對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動(dòng)的也可以是被動(dòng)的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動(dòng)的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

　　實(shí)際上顧客滿意程度的信息來(lái)源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問(wèn)卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對(duì)行業(yè)和社會(huì)的調(diào)查、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告等等。

　　本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8. 2. 1顧客滿意”的規(guī)定。

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