客戶管理之分級(jí)經(jīng)營你的顧客

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　　如今，衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，還有企業(yè)的顧客保持率、顧客份額以及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益等指標(biāo)。

　　豐田汽車信奉“我們不是在賣汽車，而是在幫助顧客買汽車”的經(jīng)營理念，推出了“保姆式”的服務(wù)計(jì)劃；美國卡迪拉克想得更周到，在他的每一個(gè)汽車維修點(diǎn)都已備好車，只要他的用戶車一壞，即可把壞的車放下，開走備用車。待用戶的壞車一修好，馬上給用戶送回去，一點(diǎn)也不耽誤你的時(shí)間。目的都是要留住顧客。但是，有些顧客留下來卻收益不大，反而加大經(jīng)營成本，譬如一些顧客，他們的購買決策只受價(jià)格因素的影響，如果別的商店商品價(jià)格比你的低，他們會(huì)馬上離你而去。出于成本的考慮，任何公司都不可能與每一位顧客建立盈利關(guān)系。

　　推而廣之，我們餐飲行業(yè)的客戶也有忠誠客戶與非忠誠客戶之分。前者數(shù)量少，也許正是你盈利的主力軍，后者量多，但加上“維護(hù)成本”可能得不償失。怎么能在節(jié)省客戶維護(hù)成本的前提下，最大化地留住給我們帶來最大利潤的客戶？

　　經(jīng)營郵購業(yè)務(wù)的美國一經(jīng)營者羅伊·加德夫?yàn)榱斯?jié)省開支，決定砍去部分未來價(jià)值不高的顧客。市場分析人員交給了加德夫先生幾類顧客的名單：有的顧客一直對自己不離不棄，每次交易都能帶來收益；有的顧客雖和公司也有著長期的、但是零星的購買關(guān)系，形如長流不干的小溪；有的顧客則像流星閃過，只光顧過一次，但是一次購買的數(shù)量很大；還有的顧客在過去幾年內(nèi)光顧過公司幾次，但是購買的數(shù)量極少，而且都是遇上降價(jià)的時(shí)候，給他們提供服務(wù)利潤極微甚至虧損。加德夫陷入了困境:究竟該砍掉哪一部分顧客呢？

　　其實(shí)仔細(xì)分析加德夫的顧客，可以按照單次交易收益和重復(fù)交易次數(shù)，大致將他們分成四個(gè)類別，分別是：

　　1、黃金顧客。愿意與企業(yè)建立長期互利互惠關(guān)系，每次交易都能為企業(yè)帶來收益；

　　2、小溪顧客。顧客愿意與企業(yè)建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系，但每次交易都只能為企業(yè)帶來較小的收益；

　　3、流星顧客。喜歡不斷嘗試新的選擇，并不總與該企業(yè)交易，但每次交易都能為企業(yè)帶來一定的收益；

　　4、負(fù)擔(dān)顧客。有些顧客在眾多企業(yè)中比較選擇，只在企業(yè)為吸引顧客將價(jià)格壓到極低甚至是負(fù)收益時(shí)才與企業(yè)交易。

　　上述全部的盈利性關(guān)系顧客可以劃分為三類：

　　1、給公司帶來最大盈利的黃金顧客。

　　2、帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的流星顧客和小溪顧客。

　　3、現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價(jià)值的負(fù)擔(dān)顧客。

　　根據(jù)帕累托定律，20％的顧客帶來80％的銷售利潤。經(jīng)過以上這些分析，加德夫?qū)︻櫩腿簯?yīng)該作如下處理：

　　1、那些盡管只給公司帶來10％銷售量，但能給公司帶來最多盈利的黃金顧客是設(shè)法留住的首要目標(biāo)。

　　2、占公司銷售額和銷售利潤40％～50％的流星顧客和小溪顧客。這部分顧客作為主流顧客群能給公司帶來可觀利潤，并有可能成為公司最大的利潤來源，應(yīng)培養(yǎng)他們向黃金顧客過渡。當(dāng)然，只有部分人最終會(huì)成為黃金顧客。

　　3、第三類顧客是那些雖然能帶來利潤，但卻正在失去價(jià)值的顧客。如果對這些顧客進(jìn)行特別的關(guān)照和交流，也許可以增加他們的購買量，但是與大量的營銷開支相比，可能顯得過于昂貴，不值得挽留，是屬于可放棄的部分。

　　這里有一個(gè)成功的顧客經(jīng)營案例，也許值得我們各位經(jīng)營者借鑒：

　　有一家朋友開的美容連鎖店，因?yàn)榱艨陀蟹剑�一直�?jīng)營得較成功。她從開業(yè)伊始，便建立起顧客檔案，包括每位顧客在什么時(shí)候從她的連鎖店里用過什么服務(wù)，購買過什么東西，誰全價(jià)購買商品，誰享受了價(jià)格折扣，甚至她也大致了解到顧客在什么時(shí)間從其他美容機(jī)構(gòu)的消費(fèi)情況。

　　她把一半的營銷費(fèi)用花費(fèi)在占他們銷售額六成的兩成顧客身上，這些顧客每次都能從各分店得到折扣機(jī)會(huì)，還有包括根據(jù)顧客特點(diǎn)給予的保健菜單、新產(chǎn)品的預(yù)先通知、購物時(shí)贈(zèng)送的個(gè)性化禮物、以及給予其好友的特價(jià)服務(wù)等等。

　　該店的營銷費(fèi)用的四成分配在占其銷售額三成的顧客身上，這些顧客也能從店里得到折扣機(jī)會(huì)、新品通知和禮券促銷等等。

　　僅有一成的營銷費(fèi)用花在給公司帶來二成銷售額的五成顧客身上，這些顧客可得到適當(dāng)折扣和禮券促銷等。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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