餐飲連鎖店長(zhǎng)的績(jī)效管理案例

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　　連鎖店需要人才，人才需要發(fā)展平臺(tái)，但現(xiàn)實(shí)是總有許多激情和無(wú)奈在離職時(shí)冷卻和感懷。連鎖店長(zhǎng)，在很多人眼里一直是擁有獨(dú)厚管理資源和發(fā)展空間的職位，其薪水更是殷實(shí)頗豐的。筆者近年來(lái)在咨詢(xún)的過(guò)程中結(jié)識(shí)了很多餐飲連鎖店的店長(zhǎng)，近距離感知和了解了這個(gè)群體，從他們的悲歡離合的職場(chǎng)故事中，筆者發(fā)現(xiàn)了幾乎所以的愛(ài)恨情仇都和店長(zhǎng)的績(jī)效考核機(jī)制有關(guān)，于是筆者因此筆者有了探個(gè)究竟和一吐為快的納的動(dòng)力和欲望。雖然是化膿的傷痕，但筆者還是希望揭開(kāi)傷疤擦拭消毒后很快長(zhǎng)出新的生肌來(lái)。

　　案例回放：

　　某日晚10點(diǎn)多，在天地軒燒烤連鎖店任紅旗店長(zhǎng)的朋友A君突然給我打電話(huà)，說(shuō)內(nèi)心極度郁悶，想和我聊聊。聽(tīng)到他酒醉后的生硬的普通話(huà)，我擔(dān)心不已。

　　酒吧里，A君痛苦的和我聊起了他辭職的事情，說(shuō)著說(shuō)著竟然大罵著原來(lái)的老板并痛哭起來(lái)。通過(guò)他斷斷續(xù)續(xù)的訴說(shuō)中得知，原來(lái)他的老板把他從鴻雁大酒店挖來(lái)管理其一個(gè)最大最繁華的連鎖店，其老板承諾的底薪加績(jī)效的年薪不低于30萬(wàn)。可是一年下來(lái)，明明店里賺了很多錢(qián)，可是財(cái)務(wù)不歸他管理，年底核算下來(lái)利潤(rùn)竟然不足五位數(shù)，做了多年酒店的他知道利潤(rùn)被轉(zhuǎn)移了，分店承擔(dān)了過(guò)多總部分?jǐn)偟馁M(fèi)用。這樣下來(lái)年底他的績(jī)效獎(jiǎng)金就幾乎為零了，因?yàn)楹屠习逵喠⒌暮贤��?jī)效是以利潤(rùn)為基礎(chǔ)考核指標(biāo)的，至于“低了30萬(wàn)我給你補(bǔ)上則是老板的口頭承諾了” 。在期待老板人性化的想法破滅后，A君憤然選擇辭職。

　　誠(chéng)信的童話(huà)破滅，郁悶的連鎖店長(zhǎng)

　　因?yàn)楣ぷ鞯谋憷�，接觸的餐飲連鎖店的店長(zhǎng)多了，我才知道A君的遭遇不是個(gè)案，眾多餐飲連鎖行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人的感傷、無(wú)奈和憤懣成了職場(chǎng)上一道灰色的傷心地帶。一位置資深的獵頭顧問(wèn)告訴筆者，餐飲行業(yè)的老板素質(zhì)良莠不齊，誠(chéng)信度不高，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的人力資源秩序混亂，離職的店長(zhǎng)80%以上和薪水有關(guān)，基本上都反映老板誠(chéng)信有問(wèn)題，沒(méi)有兌現(xiàn)。

　　目前連鎖餐飲行業(yè)的老板主要由兩部分構(gòu)成，由小吃部成長(zhǎng)起來(lái)的創(chuàng)業(yè)型老板和實(shí)業(yè)多元化轉(zhuǎn)型型的老板，目前看這兩個(gè)群體誠(chéng)信度都有待于提高，但后者明顯好于前者。

　　由小吃部逐漸壯大的連鎖老板都是技術(shù)專(zhuān)家型老板，熟諳酒店的管理流程和一些傳統(tǒng)規(guī)則，特別是對(duì)單店的管理更是頗有自信，成功發(fā)展的背景和閱歷使得他既置疑號(hào)稱(chēng)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)連鎖店長(zhǎng)，又擔(dān)心跟不上時(shí)代潮流而失去提升的機(jī)會(huì)。所以對(duì)于專(zhuān)業(yè)程度弱的，他往往不屑于任用，對(duì)于有些閱歷的，還往往吝于人力成本的付出。于是經(jīng)歷過(guò)小吃部化繭成蝶蛻變?yōu)檫B鎖酒店過(guò)程中呆賬風(fēng)浪的精明老板，先是高薪重利的熱情相邀，然后設(shè)置一個(gè)完美的績(jī)效考核方案請(qǐng)君入甕，于是悲劇就不斷在上演，頻繁的跳槽也導(dǎo)致酒店間毫無(wú)秘密可言，品牌的塑造都成了遙不可及的夢(mèng)想了。

　　而投資其它行業(yè)成功壯大的老板，因?yàn)閼?zhàn)略多元或者公司內(nèi)需的客觀需求，投資餐飲或者逐漸發(fā)展成連鎖店后，對(duì)職業(yè)店長(zhǎng)的看法往往偏見(jiàn)很多。從道德角度看，他們認(rèn)為這個(gè)群體忠誠(chéng)度差、素質(zhì)低；從專(zhuān)業(yè)角度看，技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)歷薄弱，后續(xù)提升不系統(tǒng)，所受培訓(xùn)簡(jiǎn)單，經(jīng)驗(yàn)性的東西多，理論性的東西空。所以他們對(duì)這個(gè)群體的管理常常頗有微詞，甚至用更多企業(yè)管理的眼光去評(píng)價(jià)和干涉其工作。所以一旦老板對(duì)于店長(zhǎng)工作不是很認(rèn)可，往往主動(dòng)更換，甚至拒絕支付已經(jīng)商定的工資。不誠(chéng)信之說(shuō)大概常常源于此，并非真的空穴來(lái)風(fēng)。筆者曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的一家外資企業(yè)下屬的連鎖餐飲企業(yè)，就是因?yàn)榈觊L(zhǎng)無(wú)法達(dá)到老板設(shè)置的崗位標(biāo)準(zhǔn)而被迫辭職的，先前的諸多承諾或者模棱兩可的合同最后都統(tǒng)統(tǒng)流失或成一紙空文，難怪我每次去宴請(qǐng)客戶(hù)簽單時(shí)和他即使閑聊幾句，也能感受到他難言的壓力和郁悶，最終老板把他逼到了和老板一直競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手那里任職副總，管理幾十個(gè)連鎖店了。

　　跛腳的邊緣店長(zhǎng)，彈性的標(biāo)準(zhǔn)管理

　　根據(jù)筆者的調(diào)查得知，幾乎80%以上的餐飲連鎖店長(zhǎng)對(duì)財(cái)務(wù)僅有查詢(xún)權(quán)甚至有限的查詢(xún)權(quán)，更有甚者，很多連鎖店長(zhǎng)只能月末或者季度結(jié)束得到一張財(cái)務(wù)籠統(tǒng)的報(bào)表。同時(shí)幾乎100%的餐飲連鎖企業(yè)的采購(gòu)權(quán)控制在老板手里，執(zhí)行者幾乎是清一色的家族人士，成本控制在這個(gè)角落絕對(duì)是紅燈區(qū)。在人力資源的任命上，往往人力資源經(jīng)理、財(cái)務(wù)人士、采購(gòu)人員、大堂經(jīng)理、后廚的關(guān)鍵人士也是老板親自任命和裁撤的。由此我們看出，餐飲行業(yè)的管理帶有濃重的家族色彩，即使發(fā)展到了一定程度的連鎖階段，其老板的家族情結(jié)還是相當(dāng)嚴(yán)重的。這種肥水不流外人田的固有思維，直接導(dǎo)致企業(yè)難以大步走向前。跛腳的店長(zhǎng)在這種保守的模式下，即使專(zhuān)業(yè)程度極高也是難以發(fā)揮的。

　　餐飲企業(yè)從作坊一步步發(fā)展到連鎖體系，其創(chuàng)立者一定突破了曾經(jīng)發(fā)展道路上的各種障礙，積累了諸多豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和約定俗成。這些習(xí)慣勢(shì)力和思維模式會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在正規(guī)化的進(jìn)程中，陷入經(jīng)驗(yàn)的陷阱中不能自拔，程序化和職業(yè)化的管理大門(mén)會(huì)開(kāi)開(kāi)合合。

　　某國(guó)內(nèi)比較出名的某東北菜連鎖企業(yè)，在華北和東北有20多家分店，每年的營(yíng)業(yè)額上億元，可是其管理狀態(tài)確是讓了解者大跌眼鏡。大事情不總發(fā)生，我們還是從小處看起。有天經(jīng)員工舉報(bào)并經(jīng)查實(shí)，某員工在集體宿舍偷了其它員工的300塊錢(qián)，按照制度是必須開(kāi)除的，以前也開(kāi)除過(guò)這類(lèi)員工。但這個(gè)員工是人力資源部主管的親屬介紹來(lái)的，硬是找到老板給保了下來(lái)，依然是包房的主管。這讓店長(zhǎng)極度尷尬，不斷的灌輸和嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度的底氣也變得不足，甚至有員工直接拿這個(gè)案例頂撞他。于是他找了個(gè)機(jī)會(huì)和老板談了這件事，希望老板將這個(gè)員工調(diào)離酒店去工廠工作，不料老板竟然這樣回答：“這個(gè)事情不要再提了，不就是偷點(diǎn)錢(qián)嗎，什么大不了的，人哪有不凡錯(cuò)誤的，改了就好嘛！”

　　混亂無(wú)序的彈性管理無(wú)疑讓職業(yè)店長(zhǎng)的工作開(kāi)展增加了難度，也使得其積極性大大折扣。混亂的管理也會(huì)導(dǎo)致酒店效益不佳，最終也導(dǎo)致店長(zhǎng)的業(yè)績(jī)難以達(dá)到考核的標(biāo)準(zhǔn)或者成了老板不兌現(xiàn)合同和諾言的借口，惡性循環(huán)就是這樣產(chǎn)生的，每個(gè)環(huán)節(jié)都絲絲相扣，組合成一個(gè)一般職業(yè)人難以逃離的行業(yè)陷阱。

　　很短視的老板，不高尚的店長(zhǎng)

　　因?yàn)槔习宓闹乩�短視和缺少換位思考的邏輯，導(dǎo)致連鎖店長(zhǎng)不斷受傷和離去，甚至有的惡意報(bào)復(fù)原來(lái)的連鎖店，加上連鎖店老板不斷互挖對(duì)手墻角，人才的不斷流動(dòng)導(dǎo)致了連鎖店的惡性競(jìng)爭(zhēng)。老板在競(jìng)爭(zhēng)、人力成本以及指標(biāo)的各項(xiàng)因素驅(qū)使下，不斷的走馬燈似的換店長(zhǎng)，店長(zhǎng)在對(duì)老板的失望中、忠誠(chéng)度的搖擺中以及對(duì)高額薪酬的誘惑下不斷的更換東家。由此行業(yè)的黑幕就形成了，導(dǎo)演了諸多的憤恨抱怨和酒后的謾罵攻擊，還有旁觀者的談資，這場(chǎng)戲的主角就是短視的老板和稚嫩的店長(zhǎng)。

　　有位獵頭顧問(wèn)稱(chēng)，曾經(jīng)有個(gè)資深的店長(zhǎng)，三年中被四家餐飲連鎖企業(yè)不斷的挖來(lái)挖去，甚至有個(gè)酒店還任職過(guò)兩次店長(zhǎng)，看來(lái)這個(gè)行業(yè)里老板、店長(zhǎng)都需要深思了，其年薪績(jī)效體系似乎對(duì)店長(zhǎng)沒(méi)有什么約束了，完全成了一紙空文。據(jù)我們所知，諸多的企業(yè)之所以每年二、三月是高管離職高峰期，主要原因在于經(jīng)過(guò)一年的努力都或多或少拿到了年終獎(jiǎng)勵(lì)�？磥�(lái)這個(gè)考核制度把高管納入到了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的平臺(tái)上，一定程度上避免了人力資源的隨機(jī)性波動(dòng)對(duì)企業(yè)造成的危害。發(fā)生這種狀況很大程度是老板短視造成的，不把餐飲企業(yè)看成是盈利和賺錢(qián)的工具，仍然按照傳統(tǒng)的思路去管理和經(jīng)營(yíng)，潛意識(shí)中仍然有開(kāi)店－紅火－冷清－閉店的危機(jī)思維，所有做法和視野往往帶有飲鴆止渴的單純和無(wú)知，壓根兒沒(méi)有真正的百年老店的品牌思維。

　　企業(yè)的高管人員的績(jī)效考核，在于能否為高管提供一個(gè)安全、動(dòng)力十足的動(dòng)力源，好比汽車(chē)的燃料，油質(zhì)的高低和油量多少直接決定車(chē)的速度和能開(kāi)多遠(yuǎn)。因此我們期待行業(yè)能增強(qiáng)自律，這種自律從老板和職業(yè)店長(zhǎng)自身做起 ，向高素質(zhì)和優(yōu)者看齊，企業(yè)老板要樹(shù)立小勝靠智慧，大勝靠品德的大境界和思維，注重企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和戰(zhàn)略部署，對(duì)人才采取開(kāi)發(fā)的態(tài)度去認(rèn)知、評(píng)價(jià)以及管理，有社會(huì)栽培職業(yè)人的使命感。

　　而職業(yè)店長(zhǎng)也應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)思考和總結(jié)提升，以適應(yīng)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，同時(shí)也應(yīng)該規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)會(huì)忠誠(chéng)于企業(yè)，用科學(xué)的眼光和態(tài)度去看待企業(yè)和老板，不苛求完美和偏激，不為紅塵浮利所惑，追求自我價(jià)值認(rèn)同，早日把自己打造成正規(guī)軍。這樣有了出租平臺(tái)老板的豁達(dá)，有良好的基礎(chǔ)平臺(tái)環(huán)境，有了素質(zhì)專(zhuān)精的職業(yè)店長(zhǎng)，那么行業(yè)內(nèi)利好的消息才能多，職場(chǎng)生活中做店長(zhǎng)的感覺(jué)才會(huì)快樂(lè)。

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