餐飲中層管理者“四字經(jīng)”

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　　中層管理人員是飯店中的脊梁和先鋒，他（她）們身處督導(dǎo)執(zhí)行層，上要對(duì)高管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，下要對(duì)部門(mén)員工負(fù)責(zé)，外要對(duì)來(lái)店賓客負(fù)責(zé)。還要抓好一個(gè)部門(mén)的日常經(jīng)營(yíng)管理，并通過(guò)對(duì)部門(mén)及員工的管理和督導(dǎo)，才能不斷提升服務(wù)質(zhì)量、管理水平、工作效率、經(jīng)濟(jì)效益。管理質(zhì)量決定飯店的服務(wù)質(zhì)量，管理執(zhí)行力決定飯店服務(wù)優(yōu)質(zhì)力。沒(méi)有高水平、嚴(yán)格化的管理，就不可能有高質(zhì)量的對(duì)客服務(wù)。

　　作為星級(jí)飯店中層管理人員，要想抓好管理與服務(wù)，就必須做好自身的修煉和提升，這就是我們常說(shuō)的管理人員的自我學(xué)習(xí)、自我提高、自我完善的“四字經(jīng)”：

　　中層管理人員的“四正”（正直、正派、正義、正確）

　　飯店的中層管理人員所領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)，少則5～6人，多則幾十上百人。除了自身要具備很強(qiáng)的管理領(lǐng)導(dǎo)能力、計(jì)劃決策能力、組織指揮能力以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)以外，還必須具有優(yōu)良的人格魅力。在工作中、生活上要為人正直。在辦事做事上要公平正義。在管理、指揮、協(xié)調(diào)上要正確、準(zhǔn)確。對(duì)部門(mén)及員工中的歪風(fēng)邪氣，違章違規(guī)現(xiàn)象要敢抓敢管，做事正派，獎(jiǎng)罰分明，端平一碗水。

　　優(yōu)秀的飯店中層管理人員，應(yīng)該具有作風(fēng)正派，對(duì)上對(duì)下、對(duì)賓客正直友善，充滿正義感。服務(wù)和管理中能很快領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并能創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，抓好管理與服務(wù)。能夠獨(dú)當(dāng)一面的解決好部門(mén)與部門(mén)之間、員工與員工之間、飯店與客人之間出現(xiàn)的矛盾。又能用自己的個(gè)性特征，正直、正派、正確的人格魅力領(lǐng)導(dǎo)和管理好自己的下屬，處理好內(nèi)外部矛盾，協(xié)調(diào)好上下級(jí)關(guān)系。

　　生活中的為人正直、正派，日常管理與服務(wù)中公平、正義、正確，才是星級(jí)飯店中層管理人員必須具備的個(gè)性氣質(zhì)和人格力量。這是飯店優(yōu)秀管理人員的第一項(xiàng)修煉。

　　中層管理人員的“四盡”（盡心、盡力、盡職、盡責(zé)）

　　飯店中層管理人員，是飯店發(fā)展與對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的中堅(jiān)和核心力量，也是體現(xiàn)管理水準(zhǔn)和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的向?qū)Ш秃綐?biāo)。

　　飯店在任命中層管理人員擔(dān)任一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人時(shí)，都賦予了他（她）及其職位相對(duì)應(yīng)的責(zé)任、權(quán)限、利益和義務(wù)。作為飯店管理人員，所謂管理，就是要在日常經(jīng)營(yíng)和對(duì)客服務(wù)工作中，盡心、盡力、盡職、盡責(zé)的抓好本部門(mén)的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、關(guān)系、服務(wù)、效益、成本等多方面的管理。并要管出良好的經(jīng)濟(jì)效益，管出優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，管出優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，管出飯店的品牌和良好的社會(huì)聲譽(yù)來(lái)。

　　優(yōu)秀的星級(jí)飯店中層管理人員，要上不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和信任，下不辜負(fù)員工的期盼和支持，外不失客人對(duì)飯店的厚愛(ài)和光臨，就必須在日常管理與服務(wù)中做到盡心、盡力；在完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)的同時(shí)，抓好制度落實(shí)，才能保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　“盡心、盡力、盡職、盡責(zé)”是優(yōu)秀飯店管理人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德，也是飯店職業(yè)經(jīng)理人馳騁職場(chǎng)的基石和條件。飯店中層管理人員若不具備以上“四盡”的敬業(yè)精神和工作作風(fēng)，那就不稱(chēng)職，就要被淘汰�！氨M心”就是要用心抓好管理�！氨M力”就是要竭盡全力做好服務(wù)。“盡職”就是要忠誠(chéng)的履行自己的工作義務(wù)�！氨M責(zé)”就是要有對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、員工、客人高度負(fù)責(zé)的精神。

　　中層管理人員的“四心”（專(zhuān)心、細(xì)心、精心、愛(ài)心）

　　著名的國(guó)際飯店管理集團(tuán)，越是高星級(jí)、高檔次的飯店，對(duì)管理人員的要求就越高。日常管理要抓好細(xì)節(jié)，精心服務(wù)，抓好愛(ài)心奉獻(xiàn)。四星級(jí)飯店與五星級(jí)飯店的區(qū)別，就在于服務(wù)流程與服務(wù)效率做的更細(xì)心、更精心、更優(yōu)質(zhì)、高效和精細(xì)到位。

　　一名優(yōu)秀的管理人員，對(duì)本職、對(duì)事業(yè)不但要有愛(ài)心和奉獻(xiàn)。在業(yè)務(wù)技能，專(zhuān)業(yè)知識(shí)上還要有專(zhuān)心探究，不斷創(chuàng)新的精神。在日常走動(dòng)管理，現(xiàn)場(chǎng)指揮中，還要具有偵察兵的細(xì)心和敏感，善于發(fā)現(xiàn)軟硬件服務(wù)中的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

　　在安全工作，成本控制，人員督導(dǎo)等工作中都要提倡精心管理。對(duì)員工的思想工作和處理客人投訴時(shí)更要有細(xì)致、耐心的工作作風(fēng)，敬業(yè)態(tài)度。在對(duì)賓客服務(wù)的日常細(xì)小服務(wù)中，對(duì)客人、對(duì)員工、對(duì)同事要有友善、尊重、理解、寬容的愛(ài)心精神。

　　這“四心”的修煉和提高，不是一日可就的，需要管理人員在日常管理中，做個(gè)有心人、細(xì)心人、熱心人。這“四心”也是我們抓好管理與服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是細(xì)化本職工作的靈魂。

　　中層管理人員的“四謙”（謙虛、謙謹(jǐn)、謙和、謙讓?zhuān)?

　　大凡事業(yè)有成者，多在他們?nèi)粘９ぷ�、生活以及人際交往中都能展現(xiàn)出一種成功人士所具有的謙虛、謙謹(jǐn)、謙和、謙讓的精神氣質(zhì)和良好的個(gè)人修養(yǎng)及職業(yè)風(fēng)范。

　　飯店管理與服務(wù)是一個(gè)人與人交往，人與人溝通，人對(duì)人服務(wù)，人與人互助，人與人情感交流的過(guò)程。作為管理者對(duì)客人一定要謙和、謙謹(jǐn)、友愛(ài)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同事一定要謙虛、謙讓、尊重。當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，說(shuō)穿了就是為人才競(jìng)爭(zhēng)。要想成為一名優(yōu)秀的飯店管理者，不但要善于學(xué)習(xí)，還要虛心向成功人士學(xué)習(xí)，養(yǎng)成謙和、謙讓、謙虛的品格，寬容和謙讓待人待客，與客人、同事、下屬講平等，講友愛(ài)，講尊重，講理解，講執(zhí)行制度的嚴(yán)格性和原則性。

　　“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后�！边@一至理名言，作為飯店中層管理者一定要牢牢記住，并運(yùn)用于管理與服務(wù)工作之中。“謙虛”使人進(jìn)步，“謙謹(jǐn)”使人誠(chéng)實(shí)，“謙和”使人可愛(ài)，“謙讓”受人尊重。

　　“四字經(jīng)”的修煉，是飯店管理人員的一門(mén)必修課。飯店管理者特別是中層管理人員不但要具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，敬業(yè)精神，忍受挫折的心態(tài)和能力。同時(shí)還要有正直的人格力量，高度盡職盡責(zé)的工作態(tài)度，還要有專(zhuān)心、細(xì)心、愛(ài)心的服務(wù)情感意識(shí)以及謙和、謙虛的學(xué)習(xí)欲望和良好的情商。但是若做不好“四字經(jīng)”的修煉，都可能一事無(wú)成.

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