酒店管理（必讀要點）

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　　1、角色

　　2、管理誤區(qū)

　　3、怎樣對待下屬的——A報怨、發(fā)牢騷B告狀 C煽動 D不合理的建議 E奉承 F辭職 G工作失誤 H消積怠工

　　4、怎樣做好下屬前進道路上的指路牌——授之以魚，還是授之以漁。

　　一、管理中的距離：

　　A 把握好角色距離：

　　明確自己的職責，在計劃、組織指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)行為中要顯示出高超的業(yè)務素質，讓下屬感覺到你的創(chuàng)造能力、應變能力、經(jīng)驗、業(yè)務知識的運用都要超出他—拉開角色距離。

　　員工希望管理者（上級）不象管理者，是一名同甘苦、共患難的朋友。吃苦在前，享受在后，做員工的貼心人，從而消除上下級關系的隔閡—拉近角色距離。

　　B 調(diào)節(jié)好與員工的感情距離：

　　關心員工，增加同員工接觸的機會（注意方式），但不宜過分親近，否則喪失權威和尊嚴，甚至出現(xiàn)違反原則的越界行為（礙于情面而對違紀行為下不了手）。

　　二、感情距離最難把握。

　　6管理者的五個權力——A強制權 B法定權 C獎懲權 D專長權 E個人影響權

　　7管理者應俱備的能力——A創(chuàng)造能力 B應變能力 C承受能力

　　D現(xiàn)代技術的運用能力（知識的運用能力） E培訓能力

　　8管理者要牢記：智力、知識、能力、素質、覺悟五個境界是逐步提高的

　　三、管理成功的因素

　　1、智力因素：記憶、理解、模仿、創(chuàng)造四個循序漸進的階段。

　　A 院校的專業(yè)深造 B工作現(xiàn)場的學習。

　　2、非智力因素：指人的性格、脾氣、心理承受能力、魄力、膽識、運用知識的能力、思維方法等。

　　A．非智力因素是取決成功與否的重要因素，涉及范圍廣，也是表面上很難學到的——如對待挫折、困難、受氣等。

　　3、兩者結合——成功基礎：機遇對每個人是平等的。智者創(chuàng)造機遇，強者能抓住機

　　遇，弱者是等待機遇，愚者失去機遇。

　　4、成功的概念“價值必須得到體現(xiàn)”——在工作中不講“苦勞”和“疲勞”只講“功效”——注重結果，淡化過程。

　　5理管的層次：

　　A要落實某個人完成某項工作 B要他把這項工作完成的好C他心甘情愿的去完成工作 D他主動積極幫助領導出主意、做好工作。E不去工作—被逼（哄）著去工作—在督促下工作—有目的（為了得到表揚獎勵）去工作—不要求任何回報的主動去工作。

　　四、現(xiàn)場管理什么

　　1 檢查下屬的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作指令的執(zhí)行、工作效率、操做規(guī)范。

　　2 轄區(qū)環(huán)境、安全因素、設施設備的正常運做。

　　3 客人投訴、緊急事件的處理、指揮、協(xié)調(diào)。

　　4 保持清潔、安全、高效、對顧客親情的營運。

　　5關健時間、關健崗位、關健人員、關健接觸點。

　　6不要面客時責備下屬，既使他錯了。

　　7現(xiàn)場管理要善于控制轄區(qū)的局面，調(diào)配好人員，指揮好操作，處理好投訴，把握好什么該干，什么不該干，什么時候干。

　　8現(xiàn)場管理就象一個樂隊指揮主要是通過協(xié)調(diào)、控制、指揮三個職能把轄區(qū)的“勢”把握住，包括局面、氛圍、節(jié)奏、效率、人員分配、

　　五、安全問題與緊急事件的處理

　　六、記錄與總結

　　1、總結——進步的階梯是對前期工作成績的肯定，錯誤的反思。所以每位管理人員要向對待計劃一樣對待總結。

　　2各部門應每周、每月進行一次簡單的總結，根據(jù)相關數(shù)據(jù)進行分析，以確定下周（月）的工作重點。

　　3總結所依靠的數(shù)據(jù)主要有財務收入報表、各部門盤點表、營業(yè)部客史檔案、大堂副理賓客投訴表（信息反饋）表、采購成本分析表、質檢匯總表、住客分析表、菜品排行表等。

　　4工作總結是對前期工作成績的肯定，錯誤的反思。所以每位管理人員要向對待計劃一樣對待總結。

　　七、學習與培訓

　　1、培訓工作要和酒店的戰(zhàn)略目標掛鉤，讓培訓工作來保證酒店經(jīng)營計劃、目標的完成。

　　2、培訓工作分為兩大系統(tǒng)——培訓業(yè)務計劃準備系統(tǒng)；培訓業(yè)務完成監(jiān)督系統(tǒng)。

　　3、培訓業(yè)務計劃準備系統(tǒng)——A 涉及酒店的經(jīng)營計劃、市場計劃和戰(zhàn)略目標。B 由酒店決策者參與，不能簡單的在人力資源內(nèi)部搞定。C 回顧經(jīng)營目標，弄清培訓需求，明確培訓目標D 根據(jù)員工存在的不足加以分析，制訂針對性培訓方案。E 確立各部門的培訓主題 F 出臺培訓預算、培訓時間表。G 對基層管理人員進行培訓或由基層管理人員對下屬進行培訓

　　4、培訓業(yè)務完成監(jiān)督系統(tǒng)——建立一套內(nèi)部程序來記錄培訓計劃的完成情況：部門、授課人、授課方式、地點、培訓主題、時間、完成月份、參加人數(shù)、效果等。

　　5、外派學習、外派實習、外出考查等應將受訓內(nèi)容換一種方式培訓他人。

　　6、國外酒店或國內(nèi)規(guī)范酒店每年的培訓費用是年度營業(yè)額的0.5 %——1%。

　　7、培訓——兩種方式：A．啟發(fā)式培訓 B．思考式培訓

　　八、營銷

　　1 、做出個性、做出特色、做出差異、做出文化。

　　2 、在設計、籌建酒店的時侯，必需是市場在先，產(chǎn)品跟著市場走。

　　3 、認知與現(xiàn)實——決策的立足點：認知是投資者、經(jīng)營者根據(jù)自身經(jīng)驗和其他參照物而推理的、所期望的“需要映象”，是個可能性，而現(xiàn)實是顧客所期望的、所要求的“需要映象”。

　　4、酒店現(xiàn)在流行拿來主義，但要注意必需符合本酒店目標市場的需求，否則光有裝飾效果而無投資回報

　　5、目標客源可以分為 A類 由于你滿足不了他的需求，他不會來。 B類 你整好滿足了他的需求，他常來。 C類 你可以滿足他的需求，但他喜新厭舊他。 D類 你可以滿足他的需求，但他消費不起。

　　6、酒店搞活動特別是搞美食節(jié)等，并不會馬上有什么巨額的回報，主要是引起客人長期的重視，也就是說針對于BC兩類客人開展活動。

　　九、質量管理

　　1質量管理不僅是酒店內(nèi)消滅不合格產(chǎn)品和低水平服務的管理，而是要努力追求卓越。

　　2質量控制——四個步驟的管理工具：設立質量標準；按標準評估業(yè)績；不符合標準時采取行動；制定按標準改進的計劃。

　　3如果在質量管理中，把起最重要作用的員工變成了質量管理的對象，只能是進一步影響酒店服務管理的質量。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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