酒店管理（必讀要點(diǎn)）

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　　1、角色

　　2、管理誤區(qū)

　　3、怎樣對(duì)待下屬的——A報(bào)怨、發(fā)牢騷B告狀 C煽動(dòng) D不合理的建議 E奉承 F辭職 G工作失誤 H消積怠工

　　4、怎樣做好下屬前進(jìn)道路上的指路牌——授之以魚(yú)，還是授之以漁。

　　一、管理中的距離：

　　A 把握好角色距離：

　　明確自己的職責(zé)，在計(jì)劃、組織指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)行為中要顯示出高超的業(yè)務(wù)素質(zhì)，讓下屬感覺(jué)到你的創(chuàng)造能力、應(yīng)變能力、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)的運(yùn)用都要超出他—拉開(kāi)角色距離。

　　員工希望管理者（上級(jí)）不象管理者，是一名同甘苦、共患難的朋友。吃苦在前，享受在后，做員工的貼心人，從而消除上下級(jí)關(guān)系的隔閡—拉近角色距離。

　　B 調(diào)節(jié)好與員工的感情距離：

　　關(guān)心員工，增加同員工接觸的機(jī)會(huì)（注意方式），但不宜過(guò)分親近，否則喪失權(quán)威和尊嚴(yán)，甚至出現(xiàn)違反原則的越界行為（礙于情面而對(duì)違紀(jì)行為下不了手）。

　　二、感情距離最難把握。

　　6管理者的五個(gè)權(quán)力——A強(qiáng)制權(quán) B法定權(quán) C獎(jiǎng)懲權(quán) D專長(zhǎng)權(quán) E個(gè)人影響權(quán)

　　7管理者應(yīng)俱備的能力——A創(chuàng)造能力 B應(yīng)變能力 C承受能力

　　D現(xiàn)代技術(shù)的運(yùn)用能力（知識(shí)的運(yùn)用能力） E培訓(xùn)能力

　　8管理者要牢記：智力、知識(shí)、能力、素質(zhì)、覺(jué)悟五個(gè)境界是逐步提高的

　　三、管理成功的因素

　　1、智力因素：記憶、理解、模仿、創(chuàng)造四個(gè)循序漸進(jìn)的階段。

　　A 院校的專業(yè)深造 B工作現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)習(xí)。

　　2、非智力因素：指人的性格、脾氣、心理承受能力、魄力、膽識(shí)、運(yùn)用知識(shí)的能力、思維方法等。

　　A．非智力因素是取決成功與否的重要因素，涉及范圍廣，也是表面上很難學(xué)到的——如對(duì)待挫折、困難、受氣等。

　　3、兩者結(jié)合——成功基礎(chǔ)：機(jī)遇對(duì)每個(gè)人是平等的。智者創(chuàng)造機(jī)遇，強(qiáng)者能抓住機(jī)

　　遇，弱者是等待機(jī)遇，愚者失去機(jī)遇。

　　4、成功的概念“價(jià)值必須得到體現(xiàn)”——在工作中不講“苦勞”和“疲勞”只講“功效”——注重結(jié)果，淡化過(guò)程。

　　5理管的層次：

　　A要落實(shí)某個(gè)人完成某項(xiàng)工作 B要他把這項(xiàng)工作完成的好C他心甘情愿的去完成工作 D他主動(dòng)積極幫助領(lǐng)導(dǎo)出主意、做好工作。E不去工作—被逼（哄）著去工作—在督促下工作—有目的（為了得到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)）去工作—不要求任何回報(bào)的主動(dòng)去工作。

　　四、現(xiàn)場(chǎng)管理什么

　　1 檢查下屬的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作指令的執(zhí)行、工作效率、操做規(guī)范。

　　2 轄區(qū)環(huán)境、安全因素、設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)做。

　　3 客人投訴、緊急事件的處理、指揮、協(xié)調(diào)。

　　4 保持清潔、安全、高效、對(duì)顧客親情的營(yíng)運(yùn)。

　　5關(guān)健時(shí)間、關(guān)健崗位、關(guān)健人員、關(guān)健接觸點(diǎn)。

　　6不要面客時(shí)責(zé)備下屬，既使他錯(cuò)了。

　　7現(xiàn)場(chǎng)管理要善于控制轄區(qū)的局面，調(diào)配好人員，指揮好操作，處理好投訴，把握好什么該干，什么不該干，什么時(shí)候干。

　　8現(xiàn)場(chǎng)管理就象一個(gè)樂(lè)隊(duì)指揮主要是通過(guò)協(xié)調(diào)、控制、指揮三個(gè)職能把轄區(qū)的“勢(shì)”把握住，包括局面、氛圍、節(jié)奏、效率、人員分配、

　　五、安全問(wèn)題與緊急事件的處理

　　六、記錄與總結(jié)

　　1、總結(jié)——進(jìn)步的階梯是對(duì)前期工作成績(jī)的肯定，錯(cuò)誤的反思。所以每位管理人員要向?qū)Υ��?jì)劃一樣對(duì)待總結(jié)。

　　2各部門應(yīng)每周、每月進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的總結(jié)，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以確定下周（月）的工作重點(diǎn)。

　　3總結(jié)所依靠的數(shù)據(jù)主要有財(cái)務(wù)收入報(bào)表、各部門盤點(diǎn)表、營(yíng)業(yè)部客史檔案、大堂副理賓客投訴表（信息反饋）表、采購(gòu)成本分析表、質(zhì)檢匯總表、住客分析表、菜品排行表等。

　　4工作總結(jié)是對(duì)前期工作成績(jī)的肯定，錯(cuò)誤的反思。所以每位管理人員要向?qū)Υ��?jì)劃一樣對(duì)待總結(jié)。

　　七、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

　　1、培訓(xùn)工作要和酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)掛鉤，讓培訓(xùn)工作來(lái)保證酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、目標(biāo)的完成。

　　2、培訓(xùn)工作分為兩大系統(tǒng)——培訓(xùn)業(yè)務(wù)計(jì)劃準(zhǔn)備系統(tǒng)；培訓(xùn)業(yè)務(wù)完成監(jiān)督系統(tǒng)。

　　3、培訓(xùn)業(yè)務(wù)計(jì)劃準(zhǔn)備系統(tǒng)——A 涉及酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、市場(chǎng)計(jì)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。B 由酒店決策者參與，不能簡(jiǎn)單的在人力資源內(nèi)部搞定。C 回顧經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，弄清培訓(xùn)需求，明確培訓(xùn)目標(biāo)D 根據(jù)員工存在的不足加以分析，制訂針對(duì)性培訓(xùn)方案。E 確立各部門的培訓(xùn)主題 F 出臺(tái)培訓(xùn)預(yù)算、培訓(xùn)時(shí)間表。G 對(duì)基層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)或由基層管理人員對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)

　　4、培訓(xùn)業(yè)務(wù)完成監(jiān)督系統(tǒng)——建立一套內(nèi)部程序來(lái)記錄培訓(xùn)計(jì)劃的完成情況：部門、授課人、授課方式、地點(diǎn)、培訓(xùn)主題、時(shí)間、完成月份、參加人數(shù)、效果等。

　　5、外派學(xué)習(xí)、外派實(shí)習(xí)、外出考查等應(yīng)將受訓(xùn)內(nèi)容換一種方式培訓(xùn)他人。

　　6、國(guó)外酒店或國(guó)內(nèi)規(guī)范酒店每年的培訓(xùn)費(fèi)用是年度營(yíng)業(yè)額的0.5 %——1%。

　　7、培訓(xùn)——兩種方式：A．啟發(fā)式培訓(xùn) B．思考式培訓(xùn)

　　八、營(yíng)銷

　　1 、做出個(gè)性、做出特色、做出差異、做出文化。

　　2 、在設(shè)計(jì)、籌建酒店的時(shí)侯，必需是市場(chǎng)在先，產(chǎn)品跟著市場(chǎng)走。

　　3 、認(rèn)知與現(xiàn)實(shí)——決策的立足點(diǎn)：認(rèn)知是投資者、經(jīng)營(yíng)者根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和其他參照物而推理的、所期望的“需要映象”，是個(gè)可能性，而現(xiàn)實(shí)是顧客所期望的、所要求的“需要映象”。

　　4、酒店現(xiàn)在流行拿來(lái)主義，但要注意必需符合本酒店目標(biāo)市場(chǎng)的需求，否則光有裝飾效果而無(wú)投資回報(bào)

　　5、目標(biāo)客源可以分為 A類 由于你滿足不了他的需求，他不會(huì)來(lái)。 B類 你整好滿足了他的需求，他常來(lái)。 C類 你可以滿足他的需求，但他喜新厭舊他。 D類 你可以滿足他的需求，但他消費(fèi)不起。

　　6、酒店搞活動(dòng)特別是搞美食節(jié)等，并不會(huì)馬上有什么巨額的回報(bào)，主要是引起客人長(zhǎng)期的重視，也就是說(shuō)針對(duì)于BC兩類客人開(kāi)展活動(dòng)。

　　九、質(zhì)量管理

　　1質(zhì)量管理不僅是酒店內(nèi)消滅不合格產(chǎn)品和低水平服務(wù)的管理，而是要努力追求卓越。

　　2質(zhì)量控制——四個(gè)步驟的管理工具：設(shè)立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估業(yè)績(jī)；不符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取行動(dòng)；制定按標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)的計(jì)劃。

　　3如果在質(zhì)量管理中，把起最重要作用的員工變成了質(zhì)量管理的對(duì)象，只能是進(jìn)一步影響酒店服務(wù)管理的質(zhì)量。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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