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酒店管理(必讀要點)

2019年11月29日  轉載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:制訂針對性培訓方案。E 確立各部門的培訓主題 F 出臺培訓預算、培訓時間表。G 對基層管理人員進行培訓或由基層管理人員對下屬進行培訓...
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  1、角色

  2、管理誤區(qū)

  3、怎樣對待下屬的——A報怨、發(fā)牢騷B告狀 C煽動 D不合理的建議 E奉承 F辭職 G工作失誤 H消積怠工

  4、怎樣做好下屬前進道路上的指路牌——授之以魚,還是授之以漁。

  一、管理中的距離:

  A 把握好角色距離:

  明確自己的職責,在計劃、組織指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)行為中要顯示出高超的業(yè)務素質,讓下屬感覺到你的創(chuàng)造能力、應變能力、經(jīng)驗、業(yè)務知識的運用都要超出他—拉開角色距離。

  員工希望管理者(上級)不象管理者,是一名同甘苦、共患難的朋友。吃苦在前,享受在后,做員工的貼心人,從而消除上下級關系的隔閡—拉近角色距離。

  B 調(diào)節(jié)好與員工的感情距離:

  關心員工,增加同員工接觸的機會(注意方式),但不宜過分親近,否則喪失權威和尊嚴,甚至出現(xiàn)違反原則的越界行為(礙于情面而對違紀行為下不了手)。

  二、感情距離最難把握。

  6管理者的五個權力——A強制權 B法定權 C獎懲權 D專長權 E個人影響權

  7管理者應俱備的能力——A創(chuàng)造能力 B應變能力 C承受能力

  D現(xiàn)代技術的運用能力(知識的運用能力) E培訓能力

  8管理者要牢記:智力、知識、能力、素質、覺悟五個境界是逐步提高的

  三、管理成功的因素

  1、智力因素:記憶、理解、模仿、創(chuàng)造四個循序漸進的階段。

  A 院校的專業(yè)深造 B工作現(xiàn)場的學習。

  2、非智力因素:指人的性格、脾氣、心理承受能力、魄力、膽識、運用知識的能力、思維方法等。

  A.非智力因素是取決成功與否的重要因素,涉及范圍廣,也是表面上很難學到的——如對待挫折、困難、受氣等。

  3、兩者結合——成功基礎:機遇對每個人是平等的。智者創(chuàng)造機遇,強者能抓住機

  遇,弱者是等待機遇,愚者失去機遇。

  4、成功的概念“價值必須得到體現(xiàn)”——在工作中不講“苦勞”和“疲勞”只講“功效”——注重結果,淡化過程。

  5理管的層次:

  A要落實某個人完成某項工作 B要他把這項工作完成的好C他心甘情愿的去完成工作 D他主動積極幫助領導出主意、做好工作。E不去工作—被逼(哄)著去工作—在督促下工作—有目的(為了得到表揚獎勵)去工作—不要求任何回報的主動去工作。

  四、現(xiàn)場管理什么

  1 檢查下屬的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作指令的執(zhí)行、工作效率、操做規(guī)范。

  2 轄區(qū)環(huán)境、安全因素、設施設備的正常運做。

  3 客人投訴、緊急事件的處理、指揮、協(xié)調(diào)。

  4 保持清潔、安全、高效、對顧客親情的營運。

  5關健時間、關健崗位、關健人員、關健接觸點。

  6不要面客時責備下屬,既使他錯了。

  7現(xiàn)場管理要善于控制轄區(qū)的局面,調(diào)配好人員,指揮好操作,處理好投訴,把握好什么該干,什么不該干,什么時候干。

  8現(xiàn)場管理就象一個樂隊指揮主要是通過協(xié)調(diào)、控制、指揮三個職能把轄區(qū)的“勢”把握住,包括局面、氛圍、節(jié)奏、效率、人員分配、

  五、安全問題與緊急事件的處理

  六、記錄與總結

  1、總結——進步的階梯是對前期工作成績的肯定,錯誤的反思。所以每位管理人員要向對待計劃一樣對待總結。

  2各部門應每周、每月進行一次簡單的總結,根據(jù)相關數(shù)據(jù)進行分析,以確定下周(月)的工作重點。

  3總結所依靠的數(shù)據(jù)主要有財務收入報表、各部門盤點表、營業(yè)部客史檔案、大堂副理賓客投訴表(信息反饋)表、采購成本分析表、質檢匯總表、住客分析表、菜品排行表等。

  4工作總結是對前期工作成績的肯定,錯誤的反思。所以每位管理人員要向對待計劃一樣對待總結。

  七、學習與培訓

  1、培訓工作要和酒店的戰(zhàn)略目標掛鉤,讓培訓工作來保證酒店經(jīng)營計劃、目標的完成。

  2、培訓工作分為兩大系統(tǒng)——培訓業(yè)務計劃準備系統(tǒng);培訓業(yè)務完成監(jiān)督系統(tǒng)。

  3、培訓業(yè)務計劃準備系統(tǒng)——A 涉及酒店的經(jīng)營計劃、市場計劃和戰(zhàn)略目標。B 由酒店決策者參與,不能簡單的在人力資源內(nèi)部搞定。C 回顧經(jīng)營目標,弄清培訓需求,明確培訓目標D 根據(jù)員工存在的不足加以分析,制訂針對性培訓方案。E 確立各部門的培訓主題 F 出臺培訓預算、培訓時間表。G 對基層管理人員進行培訓或由基層管理人員對下屬進行培訓

  4、培訓業(yè)務完成監(jiān)督系統(tǒng)——建立一套內(nèi)部程序來記錄培訓計劃的完成情況:部門、授課人、授課方式、地點、培訓主題、時間、完成月份、參加人數(shù)、效果等。

  5、外派學習、外派實習、外出考查等應將受訓內(nèi)容換一種方式培訓他人。

  6、國外酒店或國內(nèi)規(guī)范酒店每年的培訓費用是年度營業(yè)額的0.5 %——1%。

  7、培訓——兩種方式:A.啟發(fā)式培訓 B.思考式培訓

  八、營銷

  1 、做出個性、做出特色、做出差異、做出文化。

  2 、在設計、籌建酒店的時侯,必需是市場在先,產(chǎn)品跟著市場走。

  3 、認知與現(xiàn)實——決策的立足點:認知是投資者、經(jīng)營者根據(jù)自身經(jīng)驗和其他參照物而推理的、所期望的“需要映象”,是個可能性,而現(xiàn)實是顧客所期望的、所要求的“需要映象”。

  4、酒店現(xiàn)在流行拿來主義,但要注意必需符合本酒店目標市場的需求,否則光有裝飾效果而無投資回報

  5、目標客源可以分為 A類 由于你滿足不了他的需求,他不會來。 B類 你整好滿足了他的需求,他常來。 C類 你可以滿足他的需求,但他喜新厭舊他。 D類 你可以滿足他的需求,但他消費不起。

  6、酒店搞活動特別是搞美食節(jié)等,并不會馬上有什么巨額的回報,主要是引起客人長期的重視,也就是說針對于BC兩類客人開展活動。

  九、質量管理

  1質量管理不僅是酒店內(nèi)消滅不合格產(chǎn)品和低水平服務的管理,而是要努力追求卓越。

  2質量控制——四個步驟的管理工具:設立質量標準;按標準評估業(yè)績;不符合標準時采取行動;制定按標準改進的計劃。

  3如果在質量管理中,把起最重要作用的員工變成了質量管理的對象,只能是進一步影響酒店服務管理的質量。

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