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優(yōu)秀酒店服務(wù)案例

2019年11月29日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:由于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶,并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系,使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)...
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  客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng),而是以會(huì)員服務(wù)意識(shí)為核心,貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系,是一種企業(yè)文化。

  泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最,幾乎天天客滿,不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的,而且客人大多來自西方發(fā)達(dá)國家,同時(shí)又有世界上獨(dú)有的人妖表演,是不是他們?cè)谶@方面下了功夫?錯(cuò)了,他們靠的是真功夫,是非同尋常的客戶服務(wù),也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。

  他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢?我們不妨通過一個(gè)實(shí)例來感覺一下。

  一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國,并下榻在東方飯店,第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。

  那天早上,在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí),樓層服務(wù)生恭敬地問道:“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪,反問:“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說:“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚,因?yàn)樗l繁往返于世界各地,入住過無數(shù)高級(jí)酒店,但這種情況還是第一次碰到。

  于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層,剛剛走出電梯門,餐廳的服務(wù)生說:“于先生,里邊請(qǐng)!庇谙壬右苫,因?yàn)榉⻊?wù)生并沒有看到他的房卡,就問:“你知道我姓于?”服務(wù)生答:“上面電話剛剛下來,說您已經(jīng)下樓了!比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。

  于先生剛進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著說:“于先生還要老位置嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí),心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也有一年多了,難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光,服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說:“我剛剛查過電腦記錄資料,您去年的8月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子用過早餐!庇谙壬牶笈d奮地說:“老位子,老位子!”小姐接著問:“老菜單,一個(gè)三明治,一杯咖啡,一只雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了,“老菜單,就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

  上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜,由于這種小菜于先生是第一次看到,就問道:“這是什么?”服務(wù)生后退兩步說:“這是我們特有的某某小菜。”服務(wù)生為什么要先后退兩步呢?他是怕自己說話時(shí)口水不小心落在客人的食品上,這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店,就是美國最好的飯店里于先生都沒見過,這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

  后來,由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因,于先生有3年的時(shí)間沒有再到泰國去。在于先生生日酒店寄來賀卡,里面還附了一封短信,內(nèi)容是:親愛的于先生,您已經(jīng)有3年的時(shí)間沒有來過我們這里了,我們?nèi)w人員都非常想念您,希望能再次見到您。今天是您的生日,祝您生日快樂。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶,發(fā)誓如果再去泰國,絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店,一定要住在東方飯店,而且要說服所有朋友也像他一樣選擇,于先生看了一下信封,上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。

  這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

  由于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶,并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系,使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)。迄今為止,世界各國的20多萬人曾經(jīng)入住過那里,用他們的話說,只要每天有1/10的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店的成功秘決。

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