某酒店成功管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

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　　我作為從香港來(lái)中山大學(xué)攻讀的研究生，認(rèn)為白天鵝賓館的成功主要取決于以下的幾方面：

　�。ㄒ唬┮灶櫩蜑橹行牡姆�務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德

　　美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隨塞莫爾認(rèn)為，顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量是由可靠、敏感、可信、移情和有形證據(jù)等五類(lèi)屬性決定的。白天鵝的員工在技術(shù)比武競(jìng)賽的現(xiàn)場(chǎng)演講中，多次表達(dá)了這一觀點(diǎn)。他們說(shuō)：要達(dá)到一流服務(wù)水平，服務(wù)人員不但要做標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，還有提供超常的服務(wù)，那就是在合理的情況下盡量滿足顧客的要求，為他們提供準(zhǔn)確、安全和可靠的服務(wù)。這正好吻合了學(xué)者所提到的可靠（Reliable）這一屬性。

　　他們又說(shuō)：行動(dòng)要在客人開(kāi)口之前，那就是顧客動(dòng)一動(dòng)眼睛，我們繃一繃神經(jīng)。能及時(shí)的為顧客服務(wù)才是真正的一流服務(wù)。這就是敏感（Sensitive）屬性。

　　他們還說(shuō)：要有一流服務(wù)，服務(wù)人員必須設(shè)身處地地為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供他們所需要的服務(wù)。這就是移情（Sympathy）屬性。

　　據(jù)我所知，白天鵝賓館自開(kāi)業(yè)以來(lái)一直以顧客第一的觀念教育員工，使員工牢固樹(shù)立了顧客意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，全心全意為顧客服務(wù)成為了員工的職業(yè)道德的核心，指導(dǎo)著他們的每一次服務(wù)行為，難怪每一位顧客到白天鵝來(lái)消費(fèi)都會(huì)滿意而歸。

　�。ǘ�）成功的酒店必須不斷創(chuàng)新、進(jìn)取

　　作為中國(guó)酒店業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者（Market Leader），白天鵝的管理層沒(méi)有滿足于自己傲視同儕的成績(jī)，相反，它不斷的自我提升，務(wù)求達(dá)到精益求精的境界。對(duì)很多酒店管理者來(lái)說(shuō)，搞這樣長(zhǎng)達(dá)16個(gè)月的大練兵活動(dòng)是自討苦吃。他們往往認(rèn)為花人力、財(cái)力和時(shí)間在這些沒(méi)有即時(shí)經(jīng)濟(jì)效益的事情上是一種浪費(fèi)�？墒�，白天鵝的管理層卻不這么認(rèn)為，他們清楚地知道，人才才是企業(yè)之本。設(shè)備會(huì)折舊，人才卻會(huì)自我增值。只有培養(yǎng)好一流的專(zhuān)業(yè)人才，才是把酒店帶向世界一流酒店標(biāo)準(zhǔn)的正確方針。為此，白天鵝大力投放資金于人力資本上了。據(jù)我了解，他們每年花重金選派管理人員到美國(guó)康奈爾大學(xué)旅游管理學(xué)院研修，并與中山大學(xué)合辦大專(zhuān)班，賓館一級(jí)和部門(mén)一級(jí)的員工培訓(xùn)也抓得很緊，這些措施有力地推動(dòng)了人才的成長(zhǎng)，而專(zhuān)業(yè)人才活躍于服務(wù)第一線，管理水平自然會(huì)不斷達(dá)到新高。

　�。ㄈ�）利用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)達(dá)到管理目標(biāo)

　　白天鵝的管理層把發(fā)掘人才，培養(yǎng)人才和留住人才作為酒店的首要管理目標(biāo)。它沒(méi)把員工視為一群會(huì)講話會(huì)干活的機(jī)器，沒(méi)用X-理論（把工人當(dāng)成是非逼不可的懶人來(lái)看待）來(lái)壓迫他們。相反，他們以員工當(dāng)作賓館內(nèi)部的顧客，把他們的成長(zhǎng)看成是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力增長(zhǎng)的表現(xiàn)。除財(cái)政以外，酒店還在各個(gè)方面給予極大的支持，包括讓員工在百忙中抽時(shí)間反復(fù)練習(xí)操作，盡量配合參賽者，使他們能有最佳發(fā)揮。所以，我們不難發(fā)現(xiàn)臺(tái)上的參賽者和臺(tái)下的觀戰(zhàn)者都異常投入，也很容易感受到他們熱愛(ài)自己的職業(yè)而自然流露出來(lái)的自豪感。這就是獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的成功表現(xiàn)，不僅刺激了個(gè)別員工，而且激勵(lì)了受獎(jiǎng)勵(lì)者所在部門(mén)的全體員工，集體的榮譽(yù)激勵(lì)著員工的團(tuán)隊(duì)精神。酒店就像一支球隊(duì)，管理者就像領(lǐng)隊(duì)，酒店里不同部門(mén)的員工就像球隊(duì)里的不同角色，缺一不可。任何忽略某一球員角色的領(lǐng)隊(duì)都將把自己的隊(duì)伍帶上失敗之路，酒店亦如此。只有在員工都確信自己是團(tuán)體內(nèi)不可或缺的一分子的情況下，他們才能同心協(xié)力的為酒店的整體利益而出力。白天鵝賓館的比武活動(dòng)達(dá)到了這種團(tuán)體激勵(lì)的效果。

�。ㄋ模� 建立完善的培訓(xùn)體系

　　這次比賽能順利并完滿地完成，是酒店各部門(mén)管理人員能長(zhǎng)期堅(jiān)持培訓(xùn)的成果，同時(shí)也體現(xiàn)了白天鵝培訓(xùn)體系的完善。大比武是一年多以來(lái)培訓(xùn)效果的大檢驗(yàn)，不管是白天鵝賓館一級(jí)和部門(mén)一級(jí)的管理人員還是基層員工，他們都認(rèn)真的對(duì)待這次比賽。據(jù)我的導(dǎo)師徐棲玲教授介紹，各部門(mén)對(duì)照世界一流酒店組織的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，研究本部門(mén)優(yōu)秀的服務(wù)程序和服務(wù)方法，然后開(kāi)展了長(zhǎng)期的培訓(xùn)活動(dòng)，使所有的員工都能掌握要領(lǐng)，優(yōu)秀者在選拔賽中脫穎而出，前三名進(jìn)入決賽，因此他們代表了各個(gè)部門(mén)員工和水平。而大比武決賽本身也是一次生動(dòng)的培訓(xùn)，因?yàn)樵诂F(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答時(shí)，主持人提出的問(wèn)題和正確的答案會(huì)被投影到臺(tái)前的一塊屏幕上，讓臺(tái)下的觀眾也參與到比賽中。這種做法一來(lái)可讓觀眾充當(dāng)一下評(píng)判，使評(píng)定過(guò)程變得更公平和更公開(kāi)；二來(lái)也可讓觀戰(zhàn)的員工上堂寶貴的培訓(xùn)課。

　　（五） 先進(jìn)的指導(dǎo)思想和靈活的比賽手法

　　以前酒店業(yè)信奉顧客是上帝的教條，宣揚(yáng)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，管理人員就強(qiáng)迫自己和其他的服務(wù)人員象對(duì)上帝那樣對(duì)待所有的顧客。就算顧客做了錯(cuò)事，也幾乎全判員工的死刑。令人欣慰的是，這次比賽里，在考驗(yàn)白天鵝員工如何靈活服務(wù)的處景式現(xiàn)場(chǎng)表演里，破天荒的出現(xiàn)了上帝犯錯(cuò)的場(chǎng)面---上帝用假鈔，上帝無(wú)理取鬧，上帝破壞酒店的物品。這些試題說(shuō)明了白天鵝的管理層敢于站出來(lái)，既保護(hù)了服務(wù)人員，并認(rèn)真地跟他們探討如何有技巧的解決那些辣手問(wèn)題，又能照顧顧客的面子，仍為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理層能如此體諒員工，肯定他們的立場(chǎng)，維護(hù)他們的尊嚴(yán)，這種指導(dǎo)思想是值得推崇的。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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