麥當(dāng)勞的高效率服務(wù)流程

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　　當(dāng)前，快餐業(yè)的“服務(wù)效率”已成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，快餐消費(fèi)者不僅希望所得到的食品是干凈、衛(wèi)生和一定的熱度，還非常注重所接受的服務(wù)效率，注重能否盡快地得到所要的食品。為此，麥當(dāng)勞通過(guò)制定一系列制度和改進(jìn)設(shè)備，通過(guò)改善服務(wù)流程來(lái)提高餐館的服務(wù)效率，以滿足顧客的需要。在麥當(dāng)勞所制定的一些規(guī)則、設(shè)計(jì)的一些設(shè)備及工具上，都體現(xiàn)了麥當(dāng)勞的匠心獨(dú)具。如果不去用心去體會(huì)，很難從麥當(dāng)勞諸多業(yè)務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)一些能提高效率“秘訣”，本文就從一個(gè)顧客進(jìn)入麥當(dāng)勞點(diǎn)膳開(kāi)始，破解麥當(dāng)勞服務(wù)流程的高效率。

　　1、點(diǎn)膳

　　自消費(fèi)者踏入麥當(dāng)勞餐廳開(kāi)始，消費(fèi)者就開(kāi)始接收麥當(dāng)勞的服務(wù)，也就進(jìn)入了麥當(dāng)勞高效率的服務(wù)體系中。在麥當(dāng)勞餐廳里，收銀員負(fù)責(zé)為顧客記錄點(diǎn)膳、收銀和提供食品。麥當(dāng)勞在人員安排上，是將記錄點(diǎn)膳、收銀和提供食品等任務(wù)合而為一的，消除了中間信息傳遞環(huán)節(jié)，既節(jié)省了成本，又提高了服務(wù)效率。

　　顧客點(diǎn)膳時(shí)，往往需要對(duì)餐館所提供的食品進(jìn)行選擇，這顧客花費(fèi)一定的時(shí)間去決策。而麥當(dāng)勞的菜譜很簡(jiǎn)單，一般只有9類（而原來(lái)有25類之多）食品左右，每類按量或品類分成2～3規(guī)格；這樣，顧客就不需要花很多時(shí)間去選擇，節(jié)約了顧客選擇的時(shí)間，無(wú)形中提高了顧客選擇的效率。在顧客點(diǎn)膳時(shí)，收銀員還會(huì)推薦“套餐”（買套餐往往就不再需要選擇其他食品，也提高了效率），或建議“加大”（增大銷售額），或推薦其他一些食品，以協(xié)助顧客下決策，縮短顧客點(diǎn)菜的時(shí)間。另外，麥當(dāng)勞有嚴(yán)格的規(guī)定，對(duì)一個(gè)顧客只推薦一次。這意味著顧客不需要在點(diǎn)菜員的推薦中進(jìn)行選擇，也降低了“推銷”色彩。

　　另外，當(dāng)顧客排隊(duì)等候人數(shù)較多時(shí)，麥當(dāng)勞會(huì)派出服務(wù)人員給排隊(duì)顧客預(yù)點(diǎn)食品，這樣，當(dāng)該顧客到達(dá)收銀臺(tái)前時(shí)，只要將點(diǎn)菜單提供給收銀員即可，提高了點(diǎn)膳的速度；同時(shí)，讓服務(wù)人員對(duì)顧客實(shí)施預(yù)點(diǎn)食品，還能降低排隊(duì)顧客的“不耐煩”心里，提高了顧客忍耐力，可謂一舉兩得。

　　這樣，麥當(dāng)勞通過(guò)減少食品數(shù)量、提供套餐、協(xié)助顧客點(diǎn)菜就大大地降低了顧客點(diǎn)菜所消耗的時(shí)間，提高了點(diǎn)膳環(huán)節(jié)的效率。

　　2、收銀

　　在顧客點(diǎn)膳結(jié)束后，接著就是收銀員的收銀和找零環(huán)節(jié)。麥當(dāng)勞通過(guò)使用收銀機(jī)（日本麥當(dāng)勞首創(chuàng)，后在全世界推廣）提高了賬目結(jié)算的速度，還可將所點(diǎn)的食品清晰地反應(yīng)給備膳員，提前做好備膳的準(zhǔn)備。

　　麥當(dāng)勞規(guī)定收銀員在收銀過(guò)程必須清晰地說(shuō)出顧客交付的金額，如：“謝謝，先生，收您50元”；找零過(guò)程中還必須清晰地說(shuō)出交付給顧客的金額，如：“一共是35元，找您15元”。將5元和10元的鈔票一一擺放，讓顧客清點(diǎn)。這樣，就能減少或消除收銀過(guò)程中出現(xiàn)的糾紛。排除了糾紛，也就是減少了對(duì)正常服務(wù)流程的干擾，自然也是提高了服務(wù)的效率。

　　為了提高服務(wù)的效率，麥當(dāng)勞規(guī)定；當(dāng)某個(gè)收銀員出現(xiàn)空閑時(shí)，應(yīng)該向在其他收銀臺(tái)前排隊(duì)的顧客大聲說(shuō)：“先生女士，請(qǐng)到這邊來(lái)”，以提高顧客排隊(duì)的效率。另外，如果麥當(dāng)勞內(nèi)突然出現(xiàn)高峰人群，那么，其他空閑的收銀臺(tái)馬上就會(huì)啟動(dòng)。由于，麥當(dāng)勞對(duì)各個(gè)店門經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析，并參考周邊地區(qū)的有關(guān)活動(dòng)，進(jìn)而能比較準(zhǔn)確地估計(jì)出一個(gè)店門出現(xiàn)高峰人群的時(shí)間；因此，會(huì)提前準(zhǔn)備人手，以應(yīng)付高峰人群的突然到來(lái)。

　　找零后，收銀員還要及時(shí)提供顧客所點(diǎn)的食品和飲料。

　　3、供應(yīng)

　　麥當(dāng)勞在食品供應(yīng)上的效率非常很高，顧客點(diǎn)膳后只需要等30秒左右就能拿到所點(diǎn)的食品。在食品供應(yīng)方面，麥當(dāng)勞采取了不同的方式以提高效率。

　　麥當(dāng)勞規(guī)定員工在食品供應(yīng)時(shí)都應(yīng)該帶小跑，以提高行動(dòng)的速度。為了防止行動(dòng)速度提高而影響食品滑落和外溢，麥當(dāng)勞對(duì)飲料都加了塑料蓋、對(duì)食品加了紙盒。當(dāng)然，飲料都加了塑料蓋也能防止顧客飲用時(shí)外溢，食品加紙盒可以延長(zhǎng)保溫時(shí)間，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，也是有利的。

　　除此外，麥當(dāng)勞還對(duì)供應(yīng)設(shè)備進(jìn)行了改革。如在飲料供應(yīng)方面，飲料設(shè)備提供多個(gè)飲料出口，只需要員工按一下按鈕，就能保證定量的飲料流到杯中。這不僅節(jié)省了服務(wù)人員“看護(hù)”、“等待”飲料充滿的時(shí)間；而且，在填充飲料時(shí)，員工還可做其他的事情。在食品供應(yīng)方面，通過(guò)工藝改進(jìn)，只需要將半成品加熱（主要是高溫油炸的方式）即可，大大地提高了食品的生產(chǎn)速度，而且顧客還能拿到剛出鍋略微發(fā)燙的食品。

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