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創(chuàng)建良好客戶關(guān)系的八大要素

2019年11月29日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)常回“家”。...

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　　1、記住客人姓名：記住客人姓名并以客人的姓氏加尊稱去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造融洽的顧客關(guān)系；對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他，會(huì)有種受尊重的感覺(jué)，會(huì)為此而自豪。

　　2、熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習(xí)慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會(huì)給客人一種親切感，下次吃飯時(shí)，會(huì)不自覺(jué)地光顧本酒店。

　　3、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣是講話的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以由此判斷出你的話音，他是受歡迎還是被厭煩，是被尊重還是被怠慢。

　　4、詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，足以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡(jiǎn)單的產(chǎn)品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的朋友關(guān)系。

　　5、面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心世界的情感流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，仍然能顯示你的服務(wù)態(tài)度，是否始終把自己當(dāng)作主人的角色招待客人。表情會(huì)流露出對(duì)客人的真誠(chéng)。

　　6、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要緊盯客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表達(dá)你服務(wù)的誠(chéng)意。

　　7、聆聽：聽與講是與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地為其服務(wù)。

　　8、親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)�；亍凹摇�。當(dāng)然，與顧客良好的友情關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。

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