星巴克如何注重客戶感受

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　　一、星巴克的客戶感受是通過系統(tǒng)的體系管理

　　星巴克無時不在重視客戶感受，但又讓客戶不會覺得做作，那么貼近顧客是最重要的學問，走進星巴克的客戶都有一種很放松的感覺，而在我們中國的企業(yè)有誰會真的注重客戶感受，體系組建已經(jīng)成為中國企業(yè)所必須學習和必須重視的法則。強調(diào)客戶感受是為了更好的把握客戶，了解客戶，熟悉客戶，進行與產(chǎn)品對接，是讓客戶真正了解產(chǎn)品，同時也讓產(chǎn)品尋找到客戶，好的產(chǎn)品，核心買點也只有一個，這個買點只有客戶才能真正領(lǐng)略到他們的需求。

　　二、星巴克的客戶感受是通過服務(wù)標準化來體現(xiàn)的

　　星巴克一直以服務(wù)聞名于世界，服務(wù)也是他們對客戶感受的一種回報，重視服務(wù)，了解服務(wù)內(nèi)涵是星巴克最提倡的，他們完全關(guān)注客戶的感受，例如：星巴克的服務(wù)一直是以客戶感受為己任，我們曾經(jīng)關(guān)注星巴克的一個換咖啡的細節(jié)，筆者曾經(jīng)親身經(jīng)歷一場換咖啡的感受，因筆者失誤誤點了一款焦糖瑪琪朵的咖啡，可該款咖啡是兩種狀態(tài)，一種是冷的，一種是熱的，可筆者并未考慮完善，點了熱的焦糖瑪琪朵，而筆者并不喜歡，但服務(wù)人員送上來，筆者就把自己的想法告訴給服務(wù)人員，服務(wù)人員微笑的說，沒關(guān)系先生，我們馬上去給您換冷的焦糖瑪琪朵，請稍等一下，筆者感覺到星巴克的真正的服務(wù)，可反過來回想一下中國的企業(yè)那，從百盛集團的蘇丹紅事件，而隱瞞消費者，造成消費者對其產(chǎn)品的不信任，并且不誠實的告知消費者，這只是中國企業(yè)的一個縮影，又有多少這樣企業(yè)活在消費者的市場里，我們口口聲聲說顧客是上帝，可給上帝的服務(wù)和感受都是打折扣的，那么客戶也是會給企業(yè)一個評估的，注重客戶感受的企業(yè)才能踏實的活在客戶心中。

　　三、星巴克的客戶感受源于企業(yè)的一流培訓體系

　　對于培訓我們中國企業(yè)一直在做，可對培訓內(nèi)涵卻并未體會，星巴克整體服務(wù)人員的心理、態(tài)度、手法、執(zhí)行都是在于該企業(yè)重視實效培訓，但培訓決不是一日之功，星巴克的體驗客戶感受的實戰(zhàn)培訓是值得中國企業(yè)學習，在真正了解客戶感受的培訓才是企業(yè)真正的功夫所在，真正的培訓是要貼近市場，貼近客戶的培訓，沒有靠近上述兩個元素的培訓，只能說是花拳銹腿，真正了解客戶感受的企業(yè)才能成為明日之星。真正懂的客戶感受的企業(yè)才是中國企業(yè)的未來。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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