星巴克如何注重客戶感受

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　　一、星巴克的客戶感受是通過系統(tǒng)的體系管理

　　星巴克無時(shí)不在重視客戶感受，但又讓客戶不會(huì)覺得做作，那么貼近顧客是最重要的學(xué)問，走進(jìn)星巴克的客戶都有一種很放松的感覺，而在我們中國的企業(yè)有誰會(huì)真的注重客戶感受，體系組建已經(jīng)成為中國企業(yè)所必須學(xué)習(xí)和必須重視的法則。強(qiáng)調(diào)客戶感受是為了更好的把握客戶，了解客戶，熟悉客戶，進(jìn)行與產(chǎn)品對接，是讓客戶真正了解產(chǎn)品，同時(shí)也讓產(chǎn)品尋找到客戶，好的產(chǎn)品，核心買點(diǎn)也只有一個(gè)，這個(gè)買點(diǎn)只有客戶才能真正領(lǐng)略到他們的需求。

　　二、星巴克的客戶感受是通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來體現(xiàn)的

　　星巴克一直以服務(wù)聞名于世界，服務(wù)也是他們對客戶感受的一種回報(bào)，重視服務(wù)，了解服務(wù)內(nèi)涵是星巴克最提倡的，他們完全關(guān)注客戶的感受，例如：星巴克的服務(wù)一直是以客戶感受為己任，我們曾經(jīng)關(guān)注星巴克的一個(gè)換咖啡的細(xì)節(jié)，筆者曾經(jīng)親身經(jīng)歷一場換咖啡的感受，因筆者失誤誤點(diǎn)了一款焦糖瑪琪朵的咖啡，可該款咖啡是兩種狀態(tài)，一種是冷的，一種是熱的，可筆者并未考慮完善，點(diǎn)了熱的焦糖瑪琪朵，而筆者并不喜歡，但服務(wù)人員送上來，筆者就把自己的想法告訴給服務(wù)人員，服務(wù)人員微笑的說，沒關(guān)系先生，我們馬上去給您換冷的焦糖瑪琪朵，請稍等一下，筆者感覺到星巴克的真正的服務(wù)，可反過來回想一下中國的企業(yè)那，從百盛集團(tuán)的蘇丹紅事件，而隱瞞消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對其產(chǎn)品的不信任，并且不誠實(shí)的告知消費(fèi)者，這只是中國企業(yè)的一個(gè)縮影，又有多少這樣企業(yè)活在消費(fèi)者的市場里，我們口口聲聲說顧客是上帝，可給上帝的服務(wù)和感受都是打折扣的，那么客戶也是會(huì)給企業(yè)一個(gè)評估的，注重客戶感受的企業(yè)才能踏實(shí)的活在客戶心中。

　　三、星巴克的客戶感受源于企業(yè)的一流培訓(xùn)體系

　　對于培訓(xùn)我們中國企業(yè)一直在做，可對培訓(xùn)內(nèi)涵卻并未體會(huì)，星巴克整體服務(wù)人員的心理、態(tài)度、手法、執(zhí)行都是在于該企業(yè)重視實(shí)效培訓(xùn)，但培訓(xùn)決不是一日之功，星巴克的體驗(yàn)客戶感受的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)是值得中國企業(yè)學(xué)習(xí)，在真正了解客戶感受的培訓(xùn)才是企業(yè)真正的功夫所在，真正的培訓(xùn)是要貼近市場，貼近客戶的培訓(xùn)，沒有靠近上述兩個(gè)元素的培訓(xùn)，只能說是花拳銹腿，真正了解客戶感受的企業(yè)才能成為明日之星。真正懂的客戶感受的企業(yè)才是中國企業(yè)的未來。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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