紅燒肉獨家秘制版旺銷招牌菜制作技術(shù)視頻教程
這款紅燒肉作為每桌必點的招牌菜使用了最為質(zhì)樸的食材及原料,采用獨特燒制技法精心烹制而成,完美...
顧客對餐廳擁有好感,是餐廳取得經(jīng)營成功的關(guān)鍵。不論是樹立口碑、穩(wěn)定基本客戶,還是創(chuàng)品牌、發(fā)展企業(yè),贏得顧客的好感,加深餐廳在消費者心目中的良好印象,是至關(guān)重要的,被稱作“情感經(jīng)營”的高級經(jīng)營策略。作為餐廳,應從哪些方面或是怎樣贏得顧客的好感呢?
下面是一則有關(guān)“情感經(jīng)營”的格言:
1. 顧客永遠是對的
這是一句中外餐飲服務行業(yè)都十分流行的名言 。餐廳經(jīng)營的目的是要通過使顧客滿意來獲取經(jīng)濟效益,而不是與顧客辨是非、爭短長。因此,餐飲服務業(yè)一般都有這樣的規(guī)定:在任何情況下,都允許與顧客爭吵,不許說否定語,即使過錯在顧客,也要把對留給顧客。請看以下幾例。
【例1】 某餐廳有三位顧客一起用餐,結(jié)賬時對賬單提出疑問,認為餐廳多收了錢。餐廳領(lǐng)班經(jīng)仔細審核賬單后,發(fā)現(xiàn)問題是在一道“糖醋魚塊”上。菜單上是按每500g標的價格,而顧客沒有認真看菜單,認為是按份標的價格,而所上的這道菜魚的我不是為1500g,于是照顧客的估算就差出兩道菜的價錢了。從一般道理上講,顧客有相當一部分責任。但該領(lǐng)班沒有簡單地向顧客主是因為他們沒看清菜單,而主動向顧客表示是因為服務員沒有提醒顧客才造成了誤會 ,過錯全在餐廳,并向經(jīng)理請示后,免去了1000g 魚菜款,這樣反而使顧客感到非常過意不去。以后,這三位顧客成了該餐廳的回頭客。
【例2】 一位顧客在某餐廳請客,他的客人點了一道“清蒸草魚”。這樣顧客特意囑咐服務員魚一定要活的,結(jié)果菜上來以后魚不但不是活的,而且是條鯉魚。這位顧客其實本身就是一個餐廳的老板,而他的客人對水產(chǎn)也很在行,于是他們很客氣地請服務員叫來經(jīng)理,看經(jīng)理如何處理這個問題。沒想到這位經(jīng)理并沒有果斷承認錯誤,而是說我了不太懂,讓廚師長來解釋吧。于是又請來廚師長,豈料廚師長竟一口咬定絕是活草魚。雙方爭執(zhí)不下,最后,不但這桌顧客拒付餐費,而且餐廳信譽大損。
【例3】 某餐廳請了一位四川大廚師做主廚。一次,顧客說一道菜口味不對,要求重燒。這痊主廚竟跑到餐桌邊問顧客說明原來的烹制諒進正宗的。結(jié)果顧客把沒上的菜全部退掉,指袖而去。
很顯然,樹立“顧客部是對的”這一觀念,有利于餐廳的經(jīng)營。
2. 記住顧客
記住顧客姓名、身份和習慣,可以使顧客感受到餐廳服務的細心、周到和對顧客的尊重,從而增加顧客對餐廳的信任。
3. 禮節(jié)要有尺度
餐廳的服務禮儀有嚴格的規(guī)范,但也要注意妥貼的時間和方式,過分的繁瑣和殷勤,有時反而還適得其反。比如,顧客要求斟酒自便,而服務員非要按照服務員規(guī)范去不停地斟酒,就會引起顧客的反感。
4. 酒強行推銷
有的服務員為了提高銷售額,不停地向顧客推銷菜品,甚至總是推銷高檔菜品,這是最令顧客反感的做法,以致成為客源流失的主要原因。而有的餐廳要求服務員向顧客主動說明餐廳菜量,,并根據(jù)顧客的人數(shù)提醒顧客菜已經(jīng)差不多夠吃了,點多了容易浪費,反而使客源和銷售額者上升了
5. 每一項收費都要讓顧客明了
顧客最怕的就是餐廳暗中下刀宰客。顧客并不怕花錢,但不明不白地花錢是誰也不樂意的,比如,大多數(shù)餐廳都提供免費的茶水服務,而有些餐廳茶水服務的是要收費的,但這些餐廳在顧客要求茶水服務時并不明說,等以結(jié)賬時,卻出現(xiàn)了一大筆不菲的茶水費,經(jīng)常為此引起糾紛。即使顧客當時沒有什么表示,但心中必然結(jié)下塊壘。因為這做法完全可以看做是侵犯消費者合法權(quán)益的宰客行為。所以,收費項目要讓顧客先知道,讓顧客能夠明白的選擇和做出決定。
6. 使顧客感到有面子
這是贏得顧客好感的是有效的方法。比如,顧客之所以選擇某個餐廳請客,正是因為他可以從餐廳人員的尊重、體貼入微的服務、優(yōu)質(zhì)精良的食品等方面,贏得客人的稱贊,使自己的面子增光。在很多情況下,顧客消費時錢的多少不是主要問題,面子絕對是個大問題。顧客在餐廳感到有面子 ,遲早會給餐廳以豐厚的回報的。有一個小餐廳,即使客人只是點一啤酒就一碟花生米,各種服務也決不精簡分毫,因此它總是保持顧客盈門的經(jīng)營狀況。
7. 學會從顧客的角度考慮問題
這是一個經(jīng)營者成熟的表現(xiàn)。隨時從顧客角度出發(fā),榫一下餐廳有哪些做得不夠、還有哪些是可以為顧客提供的,把這些做好,可以極大地增加顧客的滿意度和好感,從而贏得更多 。北京西直門一帶,一度餐包、手包等案件較多,使餐廳的經(jīng)營受影響。有一家餐廳率先使用防盜椅套,在顧客落座后,用椅套將顧客搭在餐椅北上的衣物、提包等物罩起來,使盜賊無從下手,其顧客上座率大大超過了同一區(qū)域的其他餐廳。河北有一家小餐廳,在上菜服務上不拘常式,在酷暑時,顧客進入餐廳,服務員不是按一般規(guī)程上茶,而用大碗盛著冰鎮(zhèn)的綠豆湯,外帶一小碟白糖,深受顧客的歡迎,為自己樹立了口碑。北京一家餐廳為顧客免費擦車,也收到很好的效果。
8. 經(jīng)常聽取顧客的意見和建議
這是餐廳經(jīng)營者必須堅持做的一項工作,這樣可以使餐廳的長處,從而有針對性地改進餐廳的工作,長期保持較高的顧客滿意度。例如,一家公司的經(jīng)理是餐廳老板的朋友,自打餐廳開張認來,這家公司一直都是很為餐廳捧場,幾乎所有的客飯都安排在該餐廳,而且不讓餐廳打折優(yōu)惠。過了一段時間,餐廳老板突然發(fā)現(xiàn)這家公司來得次越來越少,到最后幾乎將近一個月也沒見到公司的人員。于是老板親自登門拜訪,征求經(jīng)理的意見。原來,餐廳的服務員認為這家公司的錢比較好掙,慢慢地服務也有些懈怠,并且不問公司的需要,總是一味地上高檔菜,這樣就使公司 人員產(chǎn)生了不滿,由于費用與公司人員的效益掛鉤,所以這家公司就另尋其他餐廳就餐了。餐廳老板對餐廳的服務進行了及時的調(diào)整,總算是挽回了局面。
專家點評及溫馨提示:
1、 此資料可作為餐廳在贏得顧客好感方面的指導資料或是培訓資料,同時企業(yè)還可根據(jù)企業(yè)的實際情況增加一些案例或是更多服務細節(jié);
2、 要贏得顧客的好感,特別要求餐廳的經(jīng)營者和服務員要學會察言觀色,能夠從顧客細微的表情變化上發(fā)現(xiàn)顧客的需要或不滿,以便及時提供服務或化解不滿。對餐飲服務業(yè)來說,任何細節(jié)都是很重要的。對細微的不足如不能發(fā)現(xiàn)或視而不見,“一蟻穴潰千里之堤”將不是聳人聽聞的。
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