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如何檢測服務(wù)員工作水平

2019年11月28日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:單一買主在不同時段,或是不同買主在同一時段調(diào)查所作的報告,都需要經(jīng)過仔細(xì)分析評估。神秘客人的報告必須與真正客人的說法相比較...
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  一、采用意見卡

  客戶意見卡是餐廳測知客人滿意度的一種最簡單的方法,而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系,得到最直接的反應(yīng),以便及時處理最迫切的問題。

  當(dāng)然,意見卡是被動的,無法要求客人都填卡寄回;而會寄回的一般都是較主動的客戶,他們當(dāng)然不能代表全部,因此并不能避免偏見的產(chǎn)生。雖然意見卡不是最好的方式,但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客戶的意見,而預(yù)算又不是很充裕,那么意見卡仍不失為一個有用的方法。

  二、進(jìn)行信函調(diào)查

  信函調(diào)查的費(fèi)用通常只比意見卡多一點(diǎn),而且一般的客戶多半都會回函。不過,用減價、折扣等“賄胳”手段,或許可以增加回信率,而抽獎、電話追蹤等都是輔助手段。可是,信函調(diào)查也有問題。通常回信的都是某個特定階層的客戶,雖然聽得意見可能較意見卡略為公允,但對其結(jié)果是否能代表全體仍有疑問。

  三、深入客戶訪談

  聘請專人進(jìn)行訪談可以較準(zhǔn)確地掌握回應(yīng)者的身份。無論是在電話中或是面對面的訪談,客人都會比利用信件式的問卷更樂于回答問題。訪談可迅速地得到結(jié)果,通常星期一作訪談,星期五就可得到答案。

  四、扮裝神秘客人

  有時,神秘客人是受測者不認(rèn)識的專門人員,他們會在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報告。這種結(jié)果通常相當(dāng)可靠。

  不過這種方法會牽涉到四個問題:

  1)成本較其他方法為高

  一名訪問員一天可以去一家超級市場訪問幾十名客人,但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數(shù)神秘客人來評估服務(wù)員的服務(wù),這樣做出來的統(tǒng)計(jì)就可能會失真。

  2)服務(wù)員可能會識破神秘買主

  一旦機(jī)靈的服務(wù)員識破神秘客人的身份,當(dāng)然就會給他特別好的待遇。

  3)神秘客人本身可能有偏見

  單一買主在不同時段,或是不同買主在同一時段調(diào)查所作的報告,都需要經(jīng)過仔細(xì)分析評估。神秘客人的報告必須與真正客人的說法相比較。

  4)即使神秘客人公平、公正,服務(wù)員也可能因?yàn)橛X得隱私權(quán)被侵犯而心生不滿。

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