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如何檢測服務(wù)員工作水平

2019年11月28日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：單一買主在不同時段，或是不同買主在同一時段調(diào)查所作的報告，都需要經(jīng)過仔細(xì)分析評估。神秘客人的報告必須與真正客人的說法相比較...

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　　一、采用意見卡

　　客戶意見卡是餐廳測知客人滿意度的一種最簡單的方法，而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系，得到最直接的反應(yīng)，以便及時處理最迫切的問題。

　　當(dāng)然，意見卡是被動的，無法要求客人都填卡寄回；而會寄回的一般都是較主動的客戶，他們當(dāng)然不能代表全部，因此并不能避免偏見的產(chǎn)生。雖然意見卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客戶的意見，而預(yù)算又不是很充裕，那么意見卡仍不失為一個有用的方法。

　　二、進(jìn)行信函調(diào)查

　　信函調(diào)查的費(fèi)用通常只比意見卡多一點(diǎn)，而且一般的客戶多半都會回函。不過，用減價、折扣等“賄胳”手段，或許可以增加回信率，而抽獎、電話追蹤等都是輔助手段。可是，信函調(diào)查也有問題。通常回信的都是某個特定階層的客戶，雖然聽得意見可能較意見卡略為公允，但對其結(jié)果是否能代表全體仍有疑問。

　　三、深入客戶訪談

　　聘請專人進(jìn)行訪談可以較準(zhǔn)確地掌握回應(yīng)者的身份。無論是在電話中或是面對面的訪談，客人都會比利用信件式的問卷更樂于回答問題。訪談可迅速地得到結(jié)果，通常星期一作訪談，星期五就可得到答案。

　　四、扮裝神秘客人

　　有時，神秘客人是受測者不認(rèn)識的專門人員，他們會在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報告。這種結(jié)果通常相當(dāng)可靠。

　　不過這種方法會牽涉到四個問題：

　　1）成本較其他方法為高

　　一名訪問員一天可以去一家超級市場訪問幾十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數(shù)神秘客人來評估服務(wù)員的服務(wù)，這樣做出來的統(tǒng)計(jì)就可能會失真。

　　2）服務(wù)員可能會識破神秘買主

　　一旦機(jī)靈的服務(wù)員識破神秘客人的身份，當(dāng)然就會給他特別好的待遇。

　　3）神秘客人本身可能有偏見

　　單一買主在不同時段，或是不同買主在同一時段調(diào)查所作的報告，都需要經(jīng)過仔細(xì)分析評估。神秘客人的報告必須與真正客人的說法相比較。

　　4）即使神秘客人公平、公正，服務(wù)員也可能因?yàn)橛X得隱私權(quán)被侵犯而心生不滿。