酒店服務(wù)管理十二字

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　　酒店工作千條萬緒，其實歸納起來主要就這十二個字，前六個字是針對顧客要求而言的，后六個字是針對服務(wù)要求而做的。如果說前六個字是針對硬件而言，那后六個字則是針對軟件而言的。

　　誰都知道只有把酒店服務(wù)質(zhì)量抓上去，才有可能提高酒店服務(wù)水平和檔次，那么究竟酒店服務(wù)質(zhì)量指的是什么？是指飯店提供的實物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客需要的程度。飯店產(chǎn)品的使用價值由設(shè)備設(shè)施和各種物品的使用價值，實物產(chǎn)品的使用價值，員工服務(wù)的使用價值所組成，所以飯店服務(wù)質(zhì)量包含著組成飯店產(chǎn)品三要素的質(zhì)量。飯店服務(wù)產(chǎn)品從整體上來說是無形的，從局部來說又帶有物質(zhì)性和有形性，因而服務(wù)產(chǎn)品的使用價值即要具有物質(zhì)上的適用性又要有精神上的適用性。飯店服務(wù)質(zhì)量管理的任務(wù)涉及有形設(shè)施和無形服務(wù)兩個方面：有形設(shè)施要求方便、舒適、安全；無形服務(wù)要求友誼、好客、相助。

　　從事酒店工作的人員不管你是管理者還是員工，所做的事、所說的話都圍繞著這十二個字展開，一個問題出來了，該如何解決，也是圍繞著這十二個字展開，因此，這十二個字對酒店服務(wù)質(zhì)量起著十分重要的作用。

　　方便——指飯店有形設(shè)施的實用價值及完整的服務(wù)項目，使賓客感到飯店是他的家外之家。

　　舒適——指飯店有形設(shè)施的質(zhì)量使賓客感到下榻該飯店是一種享受。

　　安全——指飯店產(chǎn)品的安全性能，使賓客感到輕松、愉快。

　　友誼——指飯店服務(wù)員的熱情、友好、周到的服務(wù)。

　　好客——指飯店服務(wù)員的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、禮儀舉止等。

　　相助——指飯店服務(wù)員提供的高效率服務(wù)，視賓客需要為自己的工作目標(biāo)。

　　做為管理者我們會經(jīng)常感到工作煩亂，問題太多，不知從何下手，理不出頭緒來。作為員工也時常為記不住《員工手冊》和操作規(guī)范的條條框框而頭痛，稍不注意就違反條例就犯錯誤。

　　其實把上面這十二個字牢記在心頭，并用它來指導(dǎo)和衡量我們的工作，就顯得不那么復(fù)雜深奧了。

　　這十二個字說起來容易，要做好卻不易。如客房恭桶堵塞、空調(diào)失靈、餐廳桌椅殘破。盡管你笑臉相迎，態(tài)度再好，提高服務(wù)質(zhì)量也是一句空話，比如十二個字里的頭兩個字——方便。如果工作沒有效率就不能方便顧客，試想一個疲憊不堪的顧客登記入店要等很久，進(jìn)房開門等很久，洗澡放水等很久，吃飯等……。于是飯店服務(wù)效率用三類方式規(guī)范化：第一類是用工定額來表示固定服務(wù)效率，如打掃一間客房用0.5小時，宴會擺臺用12分鐘等；第二類是用時限來表示的服務(wù)效率，如商務(wù)中心400字/5分鐘，總臺登記入住每人不超過三分鐘等；第三類是有時間概念但沒有明確的時限規(guī)定，是靠客人的感覺來衡量服務(wù)效率，如在餐廳點菜后多長時間上菜，客房內(nèi)設(shè)備壞了報修后多長時間內(nèi)修復(fù)等。

　　因此，這十二個字里的內(nèi)涵相當(dāng)豐富，要求我們每一個管理者使之具體化、條例化、制度化，并讓我們的每一位員工易學(xué)、易懂、易操作。這就要求我們上下每一個人共同努力使之不斷地改進(jìn)、完善、提高。只有這樣我們大酒店才能不斷發(fā)展進(jìn)步，做大、做強(qiáng)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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