餐飲服務(wù)營銷整合

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　　針對餐飲業(yè)服務(wù)營銷的特點(diǎn)，我認(rèn)為餐飲業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略應(yīng)立足于"硬件、菜肴、服務(wù)、公共關(guān)系"這四要素。

　　硬　件：這包括了餐店的選址、規(guī)模、店內(nèi)外風(fēng)格設(shè)置、餐桌椅及餐具的風(fēng)格，包間檔次備置、電路、備用電源，電器、工程管理、安全防范措施等。酒店應(yīng)充分整合這些因素，促進(jìn)整體價值內(nèi)涵的提升，使酒店資源處于最優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)"1+1＞2"的協(xié)同效應(yīng)。

　　菜　肴：這包括酒店的整體衛(wèi)生、進(jìn)料和選料的控制、廚師的選擇與管理、菜單的設(shè)計、價格的定位、菜肴的口感及色彩搭配等。這些為酒店的服務(wù)營銷提供了堅強(qiáng)的后盾，也是酒店的立足之本。

　　服　務(wù)：這包括酒店的定餐、餐前準(zhǔn)備工作、收尾工作、服務(wù)員的素質(zhì)、儀表、精神狀態(tài)、以及顧客就餐全程服務(wù)的每個細(xì)節(jié)了等。酒店應(yīng)在新員工入店起就強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)與考核制度，優(yōu)秀的服務(wù)員是酒店生存的最關(guān)健因素。

　　公共關(guān)系：即店內(nèi)外營銷。良好的公共關(guān)系是酒店發(fā)展極其重要的一條。店內(nèi)營銷就是盡可能滿足所有員工的特殊要求，調(diào)動其積極性，發(fā)揮團(tuán)體協(xié)作精神，提高服務(wù)質(zhì)量，開心的員工必能給顧客帶來歡樂。店外營銷就是運(yùn)用多種營銷策略（廣告、公益活動、有影響的人或事、禮品贈送、折扣、電話上門營銷等）吸引個人團(tuán)體的光臨。這些人應(yīng)包括普通顧客、旅行者、商務(wù)人員、會議人員、政府官員、銀行、企業(yè)等各部門貴賓。

　　我們應(yīng)充分運(yùn)用整合營銷戰(zhàn)略，把餐飲業(yè)四要素結(jié)合起來，加以協(xié)調(diào)，才能更好的把握市場動向，經(jīng)營需求，提高酒店競爭能力，爭取最大客戶群，促進(jìn)酒店的發(fā)展與壯大。

　　關(guān)于"服務(wù)營銷"的幾點(diǎn)建議

　　綜合第一、二兩部分，我認(rèn)為，餐飲業(yè)服務(wù)營銷整合，應(yīng)從以下幾方面著手：

　　1、解決以上內(nèi)容涉及您店的問題。

　　2、建菜品創(chuàng)新制度，設(shè)酒店總監(jiān)督審核機(jī)制。

　　3、加強(qiáng)素質(zhì)建設(shè)，做到硬件過關(guān)、軟件到位。

　　4、健全管理體制。好的管理體制是酒店策略、方案順利實(shí)施的保證，也是餐飲企業(yè)不斷成功的保證。力求做到酒店分工至細(xì)、權(quán)職分明、監(jiān)督有效。

　　5、完善培訓(xùn)制度�，F(xiàn)代企業(yè)以人為主，優(yōu)秀的員工是企業(yè)得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵。酒店應(yīng)完善員工的教育培訓(xùn)及福利待遇制度，確立員工入店先培訓(xùn)制度，和員工進(jìn)行有效的溝通，做到人無貴賤、事無巨細(xì)、教育及時、獎懲分明。

　　6、充分運(yùn)用營銷理念。解除員工思想包袱，把握好顧客投訴的接待與處理，積極開拓市場，鞏固市場。

　　7、做好日志、月志工作。管理人員必須每日書面匯報工作狀況及突發(fā)事年的發(fā)生與處理。酒店還應(yīng)定期舉行員工大會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行員工激勵，制定發(fā)展目標(biāo)等。

　　"察言觀色"服務(wù)

　　餐飲服務(wù)講究知客人之所需，急客人之所急。服務(wù)人員耳聽眼觀，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，那么客人一定對這位服務(wù)員非常滿意。這就是服務(wù)中常說的察言觀色。餐管如采取措施，通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使之成為員工的自覺行動，便會從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　1、鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受客人表揚(yáng)的服務(wù)員，酒店應(yīng)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本職崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

       2、搜集整理：酒店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)"察言觀色"的各個典型事例，搜集起來，整理歸納，形成文字。

　　3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理歸納的典型事例，推廣到一線工作中去，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

　　4、培訓(xùn)獎勵：材料還可做為崗位培訓(xùn)的教材，使新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)的目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以提高員工的認(rèn)識。對于工作中確有突出表現(xiàn)的員工、酒店應(yīng)以各種形式進(jìn)行獎勵表彰，使店內(nèi)形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好風(fēng)氣。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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